Hành khách của Lufthansa Group thường có những câu hỏi tương tự: Chuyến bay của tôi có đúng giờ không? Máy bay của tôi khởi hành từ cổng nào? Và hành lý xách tay của tôi có thể nặng bao nhiêu? Để có thể trả lời những câu hỏi này và nhiều câu hỏi khác một cách nhanh chóng, giờ đây hành khách có quyền truy cập vào trợ lý kỹ thuật số bên cạnh các dịch vụ khách hàng quen thuộc như lufthansa.com, Ứng dụng Lufthansa và Ứng dụng Dịch vụ Khách hàng. Bots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) và Maria (Austrian Airlines) – dựa trên tên của các nữ tiếp viên hàng không đầu tiên của mỗi hãng hàng không trong số ba hãng hàng không – luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng suốt ngày đêm. Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số mới bổ sung cho dịch vụ hiện có. Do đó, những câu hỏi đơn giản có thể được trả lời nhanh chóng. Điều này nhằm mục đích tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các trung tâm dịch vụ sẽ được giải tỏa để có thể tập trung giải đáp các thắc mắc của khách hàng mà bot không thể trả lời.
Để bắt đầu cuộc đối thoại với một trong những người trợ giúp kỹ thuật số, khách hàng chỉ cần Facebook Messenger. Nếu điều này đã có trên điện thoại thông minh, chỉ cần nhập lh.com/bot, swiss.com/bot hoặc austrian.com/bot trong trình duyệt là đủ. Facebook Messenger cũng có thể được sử dụng mà không cần có hồ sơ Facebook bằng số điện thoại di động của riêng bạn. Bạn có thể truy vấn trạng thái chuyến bay cũng như thông tin về các chuyến bay bị trì hoãn hoặc bị hủy. Nếu chuyến bay bị hủy hoặc khách hàng lỡ chuyến bay nối chuyến, hành khách có thể sử dụng chatbot để tự đặt lại vé. Hoặc anh ta được hiển thị thông tin đặt lại vé đã được thực hiện tự động hoặc anh ta chọn chuyến bay mới đến điểm đến của mình từ các lựa chọn thay thế được cung cấp. Các chatbot của các hãng hàng không thuộc mạng lưới của Tập đoàn Lufthansa là những bot đầu tiên trên thế giới cho phép đặt lại vé.
Tất cả khách hàng của Lufthansa, SWISS và Austrian Airlines đều có thể sử dụng các chatbot này. Nếu trợ lý kỹ thuật số không biết phải làm gì, cuộc trò chuyện có thể được chuyển tiếp trực tiếp đến nhân viên trung tâm dịch vụ. Ngôn ngữ hội thoại là tiếng Anh. Trong tương lai, họ cũng nên cung cấp câu trả lời cụ thể về hạn mức hành lý miễn phí, nơi cất giữ hành lý hoặc thông báo đẩy trong trường hợp chậm trễ, hủy chuyến hoặc thay đổi cổng. Các bot liên tục được phát triển và cũng sẽ được cung cấp trên các kênh khác như ứng dụng hàng không, trang web của hãng hàng không hoặc các dịch vụ nhắn tin khác như Whatsapp.
Tự phục vụ sẽ đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong tương lai. Ngoài các giải pháp tự động hóa, Lufthansa, SWISS và Austrian Airlines sẽ tiếp tục có thể tiếp cận cá nhân khách hàng thông qua nhân viên dịch vụ của họ.
ĐIỀU NÊN rút ra từ bài viết này:
- In order to be able to answer these and many other questions quickly, passengers now have access to a digital assistant in addition to the familiar customer services such as lufthansa.
- Either he is shown a rebooking that has already been made automatically or he selects a new flight to his destination from the alternatives offered.
- If a flight is cancelled or the customer misses his connecting flight, the passenger can use the chatbots to make their own rebookings.
