IATA: Bảo vệ người tiêu dùng hàng không là trách nhiệm chung

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) kêu gọi quy định bảo vệ người tiêu dùng nhằm giải quyết trách nhiệm được chia sẻ bởi tất cả các bên liên quan khi hành khách gặp phải sự gián đoạn và dữ liệu khảo sát được công bố cho thấy hầu hết hành khách tin tưởng các hãng hàng không đối xử công bằng với họ trong trường hợp hoãn và hủy chuyến.

Bất cứ khi nào có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến, khi có các quy định cụ thể về quyền lợi của hành khách, gánh nặng chăm sóc và bồi thường thuộc về hãng hàng không, bất kể lỗi thuộc về bộ phận nào trong chuỗi hàng không. Do đó, IATA kêu gọi các chính phủ đảm bảo rằng trách nhiệm đối với các vấn đề về chuyến bay được chia sẻ công bằng hơn trên toàn hệ thống vận tải hàng không.

“Mục đích của bất kỳ quy định nào về quyền của hành khách chắc chắn phải là thúc đẩy dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, việc các hãng hàng không được chọn ra để trả tiền bồi thường cho sự chậm trễ và hủy bỏ có nhiều nguyên nhân gốc rễ, bao gồm lỗi kiểm soát không lưu, đình công của nhân viên phi hàng không và cơ sở hạ tầng kém hiệu quả là điều vô nghĩa. Với việc nhiều chính phủ đưa ra hoặc củng cố các quy định về quyền của hành khách, tình hình không còn bền vững đối với các hãng hàng không. Và nó ít mang lại lợi ích cho hành khách vì không khuyến khích được tất cả các bộ phận trong hệ thống hàng không phục vụ khách hàng tối đa. Trên hết, vì hành khách cần phải thu hồi chi phí, nên cuối cùng họ sẽ tài trợ cho hệ thống này. Willie Walsh, Tổng giám đốc của IATA cho biết: “Chúng ta cần khẩn trương chuyển sang một mô hình 'trách nhiệm giải trình được chia sẻ', trong đó tất cả các tác nhân trong chuỗi giá trị đều có động lực như nhau để thúc đẩy hoạt động đúng hạn”.

Bãi bỏ quy định kinh tế của ngành hàng không đã mang lại lợi ích to lớn trong nhiều thập kỷ, tăng sự lựa chọn của người tiêu dùng, giảm giá vé, mở rộng mạng lưới đường bay và khuyến khích những người mới tham gia. Thật không may, xu hướng điều chỉnh lại có nguy cơ hủy bỏ một số tiến bộ này. Trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, hơn một trăm khu vực pháp lý đã phát triển các quy định độc đáo về người tiêu dùng, với ít nhất hơn chục chính phủ đang tìm cách tham gia nhóm hoặc thắt chặt những gì họ đã có.

EU 261 cần được xem xét lại

Dữ liệu riêng của Ủy ban cho thấy rằng sự chậm trễ đã tăng lên kể từ khi Quy định 261 hiện tại của EU được đưa ra, ngay cả khi chi phí cho các hãng hàng không — và cuối cùng là hành khách — tiếp tục tăng cao. Nó đã trở thành đối tượng của hơn 70 cách giải thích của Tòa án Công lý Châu Âu, mỗi cách giải thích đều có tác dụng đưa quy định đi xa hơn so với dự kiến ​​ban đầu của các nhà chức trách. Ủy ban Châu Âu, cùng với Hội đồng và Nghị viện, cần khôi phục lại Bản sửa đổi EU261 đã có trên bàn trước khi nó bị các Quốc gia Thành viên chặn lại. Bất kỳ cuộc thảo luận nào trong tương lai nên đề cập đến tính tương xứng của tiền bồi thường và việc thiếu trách nhiệm cụ thể đối với các bên liên quan chính, chẳng hạn như sân bay hoặc nhà cung cấp dịch vụ điều hướng hàng không.

Việc xem xét như vậy càng cần thiết hơn khi Quy định của EU có nguy cơ trở thành khuôn mẫu toàn cầu, với các quốc gia khác, bao gồm Canada, Hoa Kỳ và Úc, cũng như một số quốc gia ở Mỹ Latinh và Trung Đông, dường như đang xem xét nó. một mô hình, mà không nhận ra rằng EU261 không bao giờ nhằm giải quyết tình trạng gián đoạn hoạt động và do đó không áp dụng bình đẳng cho tất cả các tác nhân trong chuỗi hàng không.

“Khi từ chối giải quyết vấn đề phân bổ trách nhiệm giải trình một cách đồng đều hơn trên toàn hệ thống, EU261 đã cố thủ những lỗi dịch vụ của một số tác nhân không có động lực để cải thiện. Walsh cho biết một ví dụ kinh điển là hơn 20 năm không đạt được tiến bộ đối với Bầu trời châu Âu duy nhất, điều này sẽ làm giảm đáng kể sự chậm trễ và sự kém hiệu quả của không phận trên khắp châu Âu.

Cơ hội cho Vương quốc Anh

Với việc cải cách hợp lý EU 261 bị đình trệ, Vương quốc Anh có cơ hội kết hợp một số sửa đổi được đề xuất vào mô hình hậu Brexit của quốc gia về quyền hành khách. Cải cách đúng đắn đối với 'UK 261' mang lại cơ hội có lợi cho 'cổ tức Brexit' thực sự mà chính phủ ủng hộ Brexit hiện tại không nên bỏ qua.

Canada đang đánh mất danh tiếng về quy định tốt

Tình hình ở Canada đặc biệt đáng thất vọng vì nó đã được hưởng lợi từ một chế độ điều tiết cân bằng cho đến nay. Một ví dụ là sự công nhận rõ ràng về tính ưu việt của an toàn, nghĩa là các vấn đề liên quan đến an toàn không phải bồi thường. Thật không may, các nhà hoạch định chính sách của Canada dường như có xu hướng loại bỏ ngoại lệ quan trọng này. Canada cũng đã công bố cách tiếp cận “có tội cho đến khi được chứng minh là vô tội” đối với các hãng hàng không khi có sự chậm trễ hoặc hủy bỏ. Những động thái này dường như được thúc đẩy bởi chính trị nội bộ đảng Canada. Hơn nữa, sự nhiệt tình về quy định của chính phủ dường như bốc hơi khi buộc các cơ quan do chính phủ điều hành như Dịch vụ Biên giới (CBSA) hoặc An ninh Giao thông vận tải (CATSA) chịu trách nhiệm về hiệu suất của họ.

Một điểm sáng tiềm năng là Hội đồng Hàng không Quốc gia Canada đã đưa ra một mô hình chia sẻ trách nhiệm giải trình trong chuỗi giá trị hàng không, bao gồm tăng cường tính minh bạch, báo cáo dữ liệu và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, một cách tiếp cận có thể có giá trị vượt ra ngoài Canada.

Hoa Kỳ—một giải pháp tìm kiếm một vấn đề

Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ đang đề xuất yêu cầu bồi thường cho các chuyến bay bị hoãn hoặc hủy khi Bảng điểm Hủy và Chậm trễ của chính họ cho thấy 10 hãng vận tải lớn nhất của Hoa Kỳ đã cung cấp phiếu ăn uống hoặc tiền mặt cho khách hàng trong thời gian bị hoãn kéo dài và XNUMX hãng cũng cung cấp chỗ ở khách sạn miễn phí cho hành khách bị ảnh hưởng bởi việc hủy bỏ qua đêm. Trên thực tế, thị trường đã được phân phối, đồng thời cho phép các hãng hàng không tự do cạnh tranh, đổi mới và tạo sự khác biệt về các dịch vụ của họ.

“Thật dễ dàng để một chính trị gia điều chỉnh luật mới về quyền của hành khách, nó khiến họ trông như đã đạt được điều gì đó. Nhưng mọi quy định mới không cần thiết đều là điểm tựa đối với hiệu quả chi phí và khả năng cạnh tranh của vận tải hàng không. Cần có một cơ quan quản lý dũng cảm để xem xét tình hình và nhận ra khi nào 'ít hơn là nhiều hơn'. Lịch sử của ngành này chứng minh rằng ít quy định kinh tế hơn sẽ mở ra nhiều lựa chọn và lợi ích hơn cho hành khách,” Walsh nói.

Hành khách không đồng ý có một vấn đề

Có rất ít bằng chứng cho thấy hành khách, ngoại trừ một số trường hợp hiếm hoi, đang kêu gọi quy định chặt chẽ hơn trong lĩnh vực này. Một cuộc khảo sát của IATA/Motif với 4,700 khách du lịch trên 11 thị trường đã hỏi hành khách về cách họ được đối xử trong trường hợp hoãn và hủy chuyến. Cuộc khảo sát cho thấy:

• 96% khách du lịch được khảo sát cho biết họ 'rất' hoặc 'hơi' hài lòng với trải nghiệm chuyến bay tổng thể của mình

• 73% tự tin rằng họ sẽ được đối xử công bằng trong trường hợp gián đoạn hoạt động

• 72% cho rằng nhìn chung các hãng hàng không làm tốt việc xử lý chậm chuyến và hủy chuyến

• 91% đồng ý với nhận định 'Tất cả các bên liên quan đến việc hoãn hoặc hủy (hãng hàng không, sân bay, kiểm soát không lưu) nên đóng vai trò giúp đỡ hành khách bị ảnh hưởng'

“Người bảo đảm tốt nhất cho dịch vụ khách hàng tốt là sự lựa chọn và cạnh tranh của người tiêu dùng. Du khách có thể và bỏ phiếu bằng đôi chân của mình nếu một hãng hàng không - hoặc thực sự là toàn bộ ngành hàng không - không thành công. Các chính trị gia nên tin vào trực giác của công chúng và không loại bỏ các mô hình kinh doanh đặc biệt cũng như các lựa chọn dành cho khách du lịch ngày nay,” Walsh nói.