James T. Kane, một nhà tư vấn của công ty về lòng trung thành của khách hàng, có một tin tức mới về hãng hàng không của mình.
“Tôi ghét bạn, và tôi nói với mọi người rằng tôi ghét bạn,” anh nói. “Bạn không thể trả tiền cho tôi để lên máy bay của bạn nếu tôi không phải làm vậy. Lý do bạn nghĩ rằng tôi là một khách hàng hạnh phúc là tôi đã bay cùng bạn 178,000 dặm vào năm ngoái - nhưng đó là bởi vì tôi không có sự lựa chọn ”. Giống như nhiều khách đi công tác thường xuyên khác, anh nhận thấy rằng chỉ có một hãng hàng không có lịch bay phù hợp với nhu cầu của anh.
“Tôi không trung thành,” anh ấy nói thêm. "Tôi chỉ là một con tin."
Nhiều hành khách thường xuyên chia sẻ cảm xúc tương tự về các hãng hàng không mà họ bay thường xuyên nhất - ngay cả khi những khách hàng đó, như ông Kane, có địa vị ưu tú cao trong các chương trình tích lũy dặm bay cung cấp các đặc quyền như nâng hạng miễn phí không thường xuyên hoặc lên máy bay ưu tiên.
Tình cảm của ông Kane nhấn mạnh tình trạng khó khăn đối với các hãng hàng không nội địa ngay cả khi ngành này đạt được lợi nhuận năm thứ hai liên tiếp vào năm 2007, lần đầu tiên xảy ra kể từ năm 1999-2000. Sau khi cắt giảm dịch vụ, giảm các tuyến bay và máy bay chật cứng, và lợi ích ngày càng bị xói mòn liên quan đến các chương trình khách hàng thường xuyên, các hãng hàng không có thể đã xa lánh những khách hàng tốt nhất của họ.
Và những người xây dựng thương hiệu chính của họ, những chương trình dành cho khách hàng thường xuyên có địa vị ưu tú đó, có thể chỉ đơn thuần củng cố sự không thích của khách hàng về một công ty mà họ cảm thấy bị ép buộc, không có động cơ sử dụng, ông Kane cho rằng.
Ông Kane nói: “Chúng tôi không coi những đặc quyền đó là đặc quyền. “Chúng tôi chỉ xem chúng như những quyền lợi. Để có được chiếc máy bay của mình, tôi đã phải bay 178,000 dặm vào năm ngoái. Đồng thời, mọi sự chậm trễ, mỗi chuyến nối chuyến và máy bay quá đông, mỗi bữa ăn dở, mỗi lần ai đó ngả ghế và đâm vào đầu tôi - không quan trọng có phải do hoàn cảnh ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không, Tôi đã đổ lỗi cho họ vì tất cả những điều đó ”.
Chuyên môn của ông Kane là trợ giúp các tập đoàn trong các chiến lược tiếp thị và quan hệ khách hàng. Ông là cố vấn cao cấp và đối tác tại Brookeside Group, và các khách hàng của ông bao gồm Universal Studios, NBC, Major League Baseball, Coors Brewing và National Park Service.
Các hãng hàng không thường phỏng đoán lòng trung thành của khách hàng dựa trên bằng chứng không mạnh hơn là “Tôi vẫn tiếp tục xuất hiện,” như ông Kane nói. “Trò chơi là, bạn tiếp tục tích lũy điểm với họ, nhưng lòng trung thành sẽ phụ thuộc vào việc họ có tích lũy điểm với bạn hay không,” anh nói.
Ông cho rằng American Express và Amazon là hình mẫu của những công ty biết cách xây dựng lòng tin và lòng trung thành.
Ngành công nghiệp hàng không lưu ý rằng các chương trình tích lũy dặm bay, đã tồn tại được 26 năm, vẫn cung cấp hàng triệu vé miễn phí mỗi năm. Nhưng họ đã dần dần cắt giảm các khoản trợ cấp bằng cách dồn vào những ngày mất điện nhiều hơn và yêu cầu về quãng đường đi cao hơn.
Tim Winship, một biên tập viên tại SmarterTravel.com và là một tác giả, cùng với chuyên gia về dặm bay Randy Petersen, cho biết: “Các hãng hàng không muốn tạo ra nhiều lòng trung thành nhất có thể, nhưng làm điều đó càng rẻ càng tốt”. cho các Chương trình Khách hàng Thường xuyên. ”
Ông Winship nói: “Chúng tôi đã đạt được những gì có thể là một điểm tới hạn” với khả năng tồn tại của các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên số dặm. Trong một bài báo trên SmarterTravel.com có tiêu đề “Các giải pháp cho khách hàng thường xuyên trong năm 2008”, anh ấy đã viết, “Giải pháp đầu tiên của tôi là tiếp tục từ bỏ dần dần các chương trình tích lũy dặm bay”.
Phân tích lòng trung thành của hãng hàng không giữa những du khách thường xuyên có vẻ như là một bài tập học thuật, bởi vì sự cắt giảm của ngành thường có nghĩa là ít lựa chọn hơn trên nhiều tuyến bay hoặc ở một số thị trường, hầu như không có sự lựa chọn.
Tuy nhiên, có sự cạnh tranh rộng rãi hơn trên các tuyến đường dài và đặc biệt là trên các tuyến quốc tế. Trong khi đó, các hãng hàng không có ý thức về thương hiệu như Southwest và JetBlue đã xây dựng được lòng trung thành vững chắc và thậm chí nhiệt thành chủ yếu dựa trên hình ảnh và dịch vụ khách hàng tích cực, chứ không phải các chương trình khách thường xuyên phức tạp. Virgin America, một hãng hàng không mới, cũng hy vọng sẽ làm được điều tương tự.
BẮT ĐẦU trong năm nay và tăng tốc trong những năm tới, sự cạnh tranh nội địa mới cũng được mong đợi từ các hãng hàng không quốc tế được đánh giá cao có thể bay giữa nhiều thành phố hơn ở Hoa Kỳ khi thỏa thuận Bầu trời mở mới giữa Hoa Kỳ và Liên minh châu Âu phát triển.
Ông Kane nói, lòng trung thành thực sự của khách hàng được xác định bằng sự tin tưởng lâu dài rằng một công ty có thể đoán trước được nhu cầu của khách hàng. Ông nói: “Các hãng hàng không tiếp tục cố gắng thay đổi hành vi của bạn hơn là thay đổi hành vi của họ. “Khi một hãng hàng không mắc sai lầm lớn, họ muốn cho tôi thêm dặm bay. Họ không hiểu: Tôi thực sự không muốn lên máy bay của bạn trong những điều kiện mà bạn đang buộc tôi phải làm. Thay vào đó, hãy cung cấp cho tôi dịch vụ tốt ”.
nytimes.com
