Dựa trên Doha Qatar Airways có dịch vụ tốt nhất trên trời nhưng lại không trao quyền cho các trung tâm cuộc gọi để xử lý các vấn đề của khách hàng.
trụ sở chính của Dubai Emirates theo sát hãng hàng không thứ hai của UAE tại Abu Dhabi, Hãng hàng không quốc gia của Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, Etihad.
Qatar Airways luôn mang đến cho những hành khách đang tìm kiếm dịch vụ xuất sắc, đặc biệt là khi bay hạng thương gia hoặc hạng nhất.
Do đó, thật khó hiểu tại sao dịch vụ do trung tâm cuộc gọi 24 giờ cung cấp lại thiếu sót so với dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp của các hãng hàng không như United Airlines.
Nhân viên tổng đài không được trao quyền để trợ giúp một cách hiệu quả, đặc biệt là khi chuyến bay bị gián đoạn do hủy hoặc định tuyến lại. Các đại lý trong các trung tâm cuộc gọi chủ yếu có trụ sở tại Ấn Độ và phản hồi dựa trên các chính sách khó lý giải do ban quản lý của Qatar Airlines đặt ra.
Lý do thứ hai khiến Qatar Airways không được xếp hạng hãng hàng không 5 sao là do hành khách sử dụng vé do một hãng hàng không đối tác thuộc liên minh oneworld, chẳng hạn như American Airlines, hoặc do một công ty du lịch phát hành.
Đây là kinh nghiệm mới nhất của tôi, chia sẻ eTurboNews nhà xuất bản Juergen Steinmetz.
Steinmetz là hành khách hạng Bạch kim của American Airlines và là hành khách hạng 1K của United Airlines. Đây là những bậc cao nhất cho cả hai hãng hàng không. American Airlines là một phần của liên minh oneworld và United Airlines là một phần của Star Alliance. Anh nói:
“Chuyến bay mới nhất của tôi trên Qatar Airways đã đưa tôi từ Kathmandu, Nepal, đến Doha, Qatar, trên khoang hạng thương gia, sau đó là khoang hạng nhất từ Doha đến Dubai, UAE.
“Tôi đến quầy làm thủ tục kinh doanh của Qatar Airways lúc 4 giờ chiều để đáp chuyến bay lúc 00 giờ chiều tới Doha và rất mong được nghỉ một đêm ở Qatar.
“Do điều kiện thời tiết, chiếc máy bay sắp tới không thể hạ cánh ở Kathmandu và phải chuyển hướng đến Calcutta. Điều này được thực hiện vì lý do bảo mật và có thể hiểu được.
“Phải mất hơn một giờ sau khi được biết máy bay không thể bay từ Calcutta đến Kathmandu nữa để kết thúc chuyến bay này trong cùng một buổi tối.
“Các nhân viên của Qatar Airways rất thân thiện khi hộ tống tôi đến phòng chờ hạng thương gia tại Sân bay Kathmandu để chờ thông tin về việc sắp xếp khách sạn và chuyến bay thay thế. Tôi đã hủy khách sạn của mình ở Doha và muốn nối chuyến trực tiếp vào ngày hôm sau tới Dubai.
“Sau khi phàn nàn với nhân viên phòng chờ 3 lần trong vòng 2 đến 3 giờ tiếp theo, cô ấy đưa tôi xuống cầu thang để nói chuyện với một nhân viên của Qatar Airways.
“Qatar Airways vừa hoàn thành việc chăm sóc tất cả các hành khách hạng phổ thông và để lại tôi, một hành khách hạng thương gia, cuối cùng. Tôi được cho biết chuyến bay sẽ khởi hành vào chiều hôm sau. Tôi giải thích rằng đây không phải là một ý kiến hay vì tôi sẽ bỏ lỡ đêm thứ hai để đến đích, Dubai.
“Tôi thấy người quản lý nhà ga đang xử lý những chiếc túi ở tầng dưới. Anh ấy đã sắp xếp chỗ ở và đặt chỗ cho tôi trên một chuyến bay sớm hơn với thời gian quá cảnh 5 giờ. Tôi đã đồng ý.
“Tôi được chở trên một chiếc xe van chật cứng đến khách sạn Radisson cùng với nhiều hành khách QR khác. Tại khách sạn Radisson, tôi để ý thấy một tấm biển ghi rằng chuyến bay bị hoãn sẽ khởi hành sớm hơn thời gian tôi được thông báo ở sân bay. Đi trên chuyến bay ban đầu sẽ cắt giảm 3 giờ chờ đợi của tôi.
“Tôi đã tìm kiếm trên Google của Qatar Airways và chỉ tìm thấy số điện thoại của trung tâm cuộc gọi Hoa Kỳ. Khi tôi gọi, tôi được hỏi mã đặt chỗ, số hộ chiếu, số điện thoại di động (tôi có một số) và số thẻ tín dụng (tôi có hàng tá thẻ). Đó là một cuộc thẩm vấn mà bạn chỉ mong đợi trong một câu chuyện tội phạm.
“Cuối cùng, người đại diện nói rằng cô ấy không thể đặt lại vé hay làm bất cứ điều gì cho tôi vì vé của tôi do American Airlines xuất. Cô ấy nói tôi phải gọi American Airlines.
“Khi chuyến bay bị gián đoạn tại United Airlines, tôi có thể dễ dàng nói chuyện với bàn 1K của mình hoặc tìm các chuyến bay thay thế trên ứng dụng United Airlines, cho phép tôi đặt lại vé chỉ với vài cú nhấp chuột.
“Việc tiếp cận dòng bạch kim của American Airlines tại Hoa Kỳ luôn mất nhiều thời gian. Sau khi chờ đợi, tôi được thông báo rằng tôi cần nói chuyện với Qatar Airways vì đây là chuyến bay của họ.
“Tôi đã tìm thấy hồ sơ của mình trên trang web của Qatar Airways nhưng nó hiển thị sai chuyến bay.
“Tôi lại gọi cho Qatar Airways để trải qua cuộc thẩm vấn kéo dài 10 phút chỉ để người đại diện được phép xem hồ sơ của tôi.
“Cô ấy nói tôi đã đặt vé lúc 11h nhưng không có vé đi. Không thể thay đổi vé. Chỉ có American Airlines mới làm được điều này. Lúc đó tôi đành chịu thua, ngủ một giấc và quyết định đi chuyến bay sớm hơn.
“Quầy lễ tân ở khách sạn Radisson không muốn cho tôi rời đi vì Qatar Airways không xác nhận rằng tôi đã đi chuyến bay trước đó. Cuối cùng tôi nhất quyết rời khỏi khách sạn sau khi nhân viên lễ tân không thể liên lạc được với đại lý của Qatar Airways.
“Qatar Airways vận hành 3 quầy làm thủ tục tại sân bay Kathmandu, tất cả đều được đánh dấu hạng phổ thông, không có quầy hạng thương gia riêng biệt.
“Tôi đã đợi và bắt chuyến bay trước đó. Đã đến đúng giờ và không có vấn đề gì với vé American Airlines của tôi.
"Dịch vụ trên máy bay rất tuyệt vời và 5 giờ ở phòng chờ hạng nhất Doha còn hơn cả dễ chịu." Dịch vụ trên máy bay rất tuyệt vời và 5 giờ ở phòng chờ hạng nhất Doha còn hơn cả dễ chịu.
"Các phòng chờ hạng nhất rất lớn và yên tĩnh, có dịch vụ tuyệt vời và thức ăn tuyệt vời; nó có một bảo tàng Hồi giáo, một cửa hàng miễn thuế tư nhân và một trung tâm thương mại hoàn chỉnh với các phòng hội nghị.
“Tôi rất ngạc nhiên khi Qatar Airways hiện bán ‘trải nghiệm spa’ trong phòng chờ dưới dạng dịch vụ trả phí.
“Tôi đã ở cùng phòng chờ hạng nhất ở Doha cách đây một tháng, nối chuyến từ Riyadh đến Riyadh.
“Qatar Airways vận chuyển hành khách trực tiếp lên máy bay. Nghĩ rằng điều này cũng giống nhau, tôi đã đợi đến phút cuối cùng, nhưng những lần chuyển như vậy không còn là dịch vụ hạng nhất nữa. Tôi chạy ra cổng, vui mừng khi nhận được nước chanh bạc hà.
“Tuy nhiên, so sánh trải nghiệm phòng chờ và chiến đấu của tôi, dịch vụ trên Qatar Airways thực sự là một trải nghiệm 5 sao. Tổng đài có cảm giác giống một nơi quấy rối 2 sao rẻ tiền hơn.
“Tôi vẫn sẽ chọn Q-Suite của Qatar Airways hơn bất kỳ hãng hàng không nào. Điều khó hiểu là Qatar Airways cũng không muốn chuyển đổi trung tâm cuộc gọi thành trải nghiệm 5 sao cho hành khách và khách hàng mới tiềm năng của mình.
“Tôi xin để lại trải nghiệm của mình với dịch vụ kém chất lượng và tổng đài của American Airlines cho một câu chuyện khác.”
