Boeing cần quan tâm nhiều hơn đến sự an toàn và du khách

Phản ứng của Boeing đối với những thảm kịch gần đây là một nghiên cứu điển hình về những điều không nên làm trong các cuộc khủng hoảng liên lạc. Một quy tắc cơ bản trong PR khủng hoảng là hướng dẫn câu chuyện trước khi người khác hướng dẫn nó cho bạn, và họ đã làm ngược lại. Họ đã chờ đợi những người khác kể câu chuyện.

Điều bắt đầu là mối quan tâm và nghi ngờ về sự an toàn của máy bay đã trở thành một vấn đề chính trị và một vấn đề toàn cầu đòi hỏi máy bay của họ phải được hạ cánh.

Boeing không thừa nhận tác động thực sự của tình huống này. Thay vì giải quyết rõ ràng những khách hàng sợ hãi, họ đã vận động Tổng thống Trump về sự an toàn của chiếc máy bay - một bước sai lầm PR rất lớn. Điều này cho thấy lợi nhuận quan trọng hơn mạng sống của con người. Hiện nay có nhiều ý kiến ​​cho rằng khoản cam kết trị giá 1 triệu USD của Boeing dành cho Tổng thống Trump bằng cách nào đó "bù đắp" cho những thiệt mạng từ Chuyến bay 407 của Hãng hàng không Ethiopian Airlines và Chuyến bay 610 của Lion Air.

Chắc chắn đội ngũ của Boeing lo ngại về sự an toàn của máy bay của họ, nhưng có vẻ như không phải vậy. Rất dễ hiểu tại sao mọi người không muốn bay trên một chiếc máy bay có thể gặp sự cố và cách xử lý vấn đề này của Boeing sẽ ám ảnh họ trong nhiều năm tới.

Boeing không chỉ kinh doanh bán máy bay, họ còn kinh doanh cả sự an toàn. Nếu có nghi ngờ về việc liệu mọi người có được an toàn hay không, việc kinh doanh, giá cổ phiếu và danh tiếng của họ bị tổn hại không thể chối cãi.

Vào năm 1982, khi ai đó đầu độc Tylenol, công ty đã ban hành lệnh thu hồi sản phẩm ngay lập tức. Họ đã đến tận cùng của những gì đã xảy ra.

Boeing cần phải làm nhiều hơn là chỉ nói rằng họ đang điều tra những gì đã xảy ra. Họ cần thể hiện sự thông cảm với nạn nhân và sự đồng cảm với những hành khách đang lo lắng. Boeing phải đối mặt với một thách thức quan hệ công chúng rất khó khăn trong những ngày, tuần và tháng tới.

Boeing cần nhấn mạnh đến sự an toàn, an toàn, an toàn. Và họ sẽ không nghỉ ngơi – hay bay – cho đến khi họ biết mọi thứ đều an toàn. Lợi nhuận không bao giờ được ưu tiên hơn sự sống và cái chết.

Cuối cùng, Boeing biết rằng có hai tòa án - tòa án luật và tòa án dư luận. Họ nhận thức được rằng họ có khả năng phải đối mặt với các vụ kiện từ gia đình của những người đã chết trên máy bay của họ, từ các hãng hàng không đã mua và không còn muốn sản phẩm của họ và những người khác. Điều đó sẽ mất nhiều năm. Tòa án của dư luận sẽ không chờ đợi lâu như vậy.