Khách du lịch mới: Tìm kiếm mục đích khi thế giới mở cửa trở lại

Đại dịch đã thay đổi rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày, từ cách mọi người đi làm và đi học đến cách họ mua sắm và giao tiếp. Mặc dù một số hành vi trong giai đoạn này cuối cùng sẽ biến mất, nhưng COVID-19 đã để lại dấu ấn không thể phai mờ trong cuộc sống—và du lịch—như chúng ta đã biết.

Được thúc đẩy bởi những động lực khác nhau

Trong tương lai, ngành khách sạn sẽ cảm nhận được tác động của những thay đổi căn bản mà người tiêu dùng thực hiện đối với những gì họ muốn cũng như cách họ cư xử và tương tác với các thương hiệu.

Thay vì tập trung chủ yếu vào giá cả và chất lượng khi đưa ra quyết định mua hàng, những khách du lịch mới này được thúc đẩy mua hàng bởi các yếu tố bao gồm sức khỏe và an toàn, sự dễ dàng và thuận tiện, sự quan tâm, sự tin cậy và danh tiếng.

Trên thực tế, 44% người tiêu dùng Mỹ cho biết đại dịch khiến họ phải suy nghĩ lại về mục đích cá nhân và đánh giá lại điều gì là quan trọng trong cuộc sống, theo nghiên cứu gần đây của Accenture. Nghiên cứu tương tự cho thấy 49% muốn các công ty hiểu nhu cầu của họ thay đổi như thế nào trong thời gian gián đoạn và giải quyết những nhu cầu này.

Hơn nữa, 38% mong đợi các thương hiệu chịu trách nhiệm nhiều hơn trong việc thúc đẩy họ và khiến họ cảm thấy có liên quan thay vì chỉ làm công việc của mình.
kinh doanh.

Khi nói đến khách sạn, những khách du lịch mới đặt ưu tiên cho môi trường an toàn và vệ sinh, chính sách đặt phòng linh hoạt và không bị phạt, dịch vụ khách hàng thuận tiện, sản phẩm bền vững và tác động xã hội tích cực.

Nhiều người cho biết họ sẵn sàng trả thêm tiền cho những lựa chọn này và chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác (khách sạn, hãng hàng không, đại lý du lịch và OTA) nếu cần. Trên thực tế, 45% người tiêu dùng nói rằng họ đang cân nhắc việc rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà họ sử dụng, hoàn toàn hoặc một phần, trong vòng sáu tháng đến một năm tới.

Sự trỗi dậy của khách du lịch giải trí mới

Du khách giải trí với những động lực mới này sẽ là động lực đáng kể thúc đẩy nhu cầu du lịch vào năm 2022—một sự thay đổi rõ rệt bắt đầu từ năm ngoái sau nhiều năm du lịch công tác trở thành nhu cầu chủ yếu của ngành du lịch toàn cầu.

Với các chính sách du lịch của công ty vẫn đang thay đổi, du lịch giải trí sẽ tiếp tục phục hồi nhanh hơn vào năm 2022, thúc đẩy bối cảnh nhu cầu khách sạn. Theo phân tích của Kalibri Labs, trong suốt năm 2022, chi tiêu cho khách sạn giải trí sẽ trở lại mức năm 2019, nhưng việc đi công tác sẽ phải vật lộn để đạt được 80% mức năm 2019. Điều này có nghĩa là tỷ lệ chi tiêu của khách sạn theo loại hình du lịch sẽ tiếp tục bị đảo ngược so với trước đại dịch; năm 2019, du lịch thương mại chiếm 52.5% doanh thu phòng của ngành và đến năm 2022, dự kiến ​​con số này chỉ chiếm 43.6%.24 Trên thực tế, các dự đoán cho rằng mùa hè năm 2022 sẽ là một trong những mùa du lịch giải trí mạnh mẽ nhất từ ​​trước đến nay.

Nhiều mô hình kinh doanh của khách sạn chủ yếu tập trung vào nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp như ăn uống tại chỗ, dịch vụ giặt là, phòng tập thể dục và trung tâm dịch vụ doanh nhân. Những tiện nghi mà khách du lịch mong đợi, chẳng hạn như spa, hồ bơi hoặc phương tiện di chuyển dễ dàng đến các điểm du lịch hàng đầu, thường chỉ là trọng tâm thứ yếu.

Vì vậy, những khách sạn này sẽ cần phải thực hiện những thay đổi về cơ cấu trong cách thu hút,
chuyển đổi và giữ chân những khách hàng giải trí.

So với khách du lịch đi công tác, khách đi du lịch muốn có thêm hướng dẫn về quy trình đặt phòng và biết thêm thông tin về điểm đến. Họ mua sắm rất khác so với những người đi công tác. Nó ít nói về chi tiết cụ thể và sự tiện lợi mà nói về việc bổ sung các dịch vụ nhanh chóng sau lần đặt chỗ đầu tiên với tinh thần khám phá và phiêu lưu. Việc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn vì sẽ có nhiều khách du lịch hơn vào năm 2022.

Gương mặt mới của doanh nhân du lịch

Mặc dù nhu cầu đi công tác sẽ tụt hậu so với nhu cầu đi du lịch giải trí, nhưng như một số người đã lập luận, đó không phải là chuyện quá khứ. Điều này đặc biệt đúng ở Hoa Kỳ, điểm đến du lịch công tác phổ biến nhất thế giới.28 Du lịch công tác nói chung dự kiến ​​sẽ tăng vào năm 2022 so với năm ngoái, và theo phân tích của Kalibri Labs, đến quý 3, con số này dự kiến ​​sẽ đạt 80 % của số liệu năm 2019 Mặc dù phải đến năm 29 mới có thể phục hồi hoàn toàn, nhưng du lịch công tác toàn cầu được dự đoán sẽ tăng 2024% vào năm 14, trong đó Hoa Kỳ và Trung Quốc chứng kiến ​​mức tăng trưởng lớn nhất—cả hai đều được dự đoán sẽ tăng 2022%

Khi hoạt động du lịch của các công ty lớn được quản lý giảm sút— và có khả năng không bao giờ quay trở lại như trước khủng hoảng—các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) sẽ dẫn đầu trong quá trình phục hồi hoạt động du lịch công tác vào năm 2022. Điều này tiếp tục xu hướng bắt đầu vào năm 2020 khi khối lượng đi lại của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã giảm nhưng không bằng mức độ đi lại của các chuyến đi công tác còn lại trong thời kỳ đỉnh điểm của đại dịch.

Các nhà lãnh đạo ở các khách sạn, hãng hàng không, nhà cung cấp dịch vụ cho thuê ô tô và công ty quản lý du lịch đã chỉ ra rằng tài khoản SME của họ đã quay trở lại tương đối nhanh chóng kể từ năm 2020 và đang tiếp tục hoạt động tốt hơn các doanh nghiệp hiện nay. Họ cho rằng điều này là do các công ty nhỏ hơn bắt đầu quay trở lại văn phòng nhanh hơn và như một phần của việc này, họ đã đưa nhân viên của họ lên đường sớm hơn. Họ cũng tin rằng việc đi lại của các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ được thúc đẩy nhờ ít hạn chế đi lại hơn và các chính sách đi lại linh hoạt hơn. Những nhà lãnh đạo này đang nhận thấy nhu cầu ngày càng tăng từ các cơ quan tư vấn, công ty luật và kế toán nhỏ hơn cũng như các nhà bán lẻ và mong đợi nhiều điều tương tự hơn vào năm 2022.

Khu vực SME mang lại cơ hội tăng trưởng cho các khách sạn nhằm lấp đầy công suất trống vào giữa tuần và cân bằng các mô hình nhu cầu giải trí được mong đợi cao. Đây là một thị trường phần lớn chưa được khai thác - một thị trường thường bị phân khúc doanh nghiệp lớn nhất đàm phán lấn át. Để các khách sạn tận dụng tối đa cơ hội này, điều quan trọng là phải thiết lập mối liên hệ với khách hàng tiềm năng và hiểu nhu cầu của phân khúc này. Tốc độ và sự thuận tiện có thể sẽ tiếp tục quan trọng, nhưng các doanh nhân SME chắc chắn sẽ tập trung vào các vấn đề sức khỏe và an toàn nhiều hơn trước.

Các phân khúc khách du lịch mới nổi cần theo dõi

Sự ra đời của hình thức làm việc từ xa trong thời kỳ đại dịch — và việc nó tiếp tục được bình thường hóa kể từ khi các công ty tạo ra môi trường làm việc linh hoạt khi không cần thiết — đã thúc đẩy sự xuất hiện của các phân khúc khách du lịch mới kết hợp giữa sở thích kinh doanh và giải trí.

Du lịch Bleisure - trong đó du khách cõng nhau đi nghỉ mát và đi công tác - được gọi là tấm lót bạc cho đại dịch. Mặc dù những sự sắp xếp này không phải là mới nhưng chúng phổ biến hơn đối với những du khách trẻ tuổi trước đại dịch.

Ngày nay, du lịch bleisure phổ biến hơn đối với khách doanh nhân thuộc các nhóm nhân khẩu học. Trên thực tế, một nghiên cứu năm 2021 về khách du lịch đi công tác toàn cầu cho thấy 89% muốn thêm kỳ nghỉ riêng vào chuyến công tác của họ trong XNUMX tháng tới.

Một số chuyên gia du lịch cho rằng những chuyến đi trong ngày bay đến cuộc họp và bay về từ cuộc họp sẽ trở thành quá khứ và những chuyến đi vui vẻ kéo dài nhiều ngày cuối cùng sẽ trở thành “chuyến công tác mới”.

Sự thay đổi này có thể thực hiện được vì các công ty có xu hướng chấp nhận loại hình đi công tác này.

Những người du mục kỹ thuật số - những người có thể linh hoạt làm việc từ bất cứ đâu và di chuyển trên đường - cũng đang gia tăng. Chúng thể hiện sự suy nghĩ lại sâu sắc về động lực truyền thống giữa công việc và du lịch, nơi mọi người làm việc
đi du lịch hoặc đi công tác. Những người du mục kỹ thuật số đi du lịch trong khi họ làm việc, dừng lại ở các điểm đến khác nhau và ở lại bao lâu tùy thích, sau đó đi tiếp. Sự sẵn có của kết nối về cơ bản là điều duy nhất hạn chế sự lựa chọn du lịch của họ. Skift đã báo cáo rằng 3.7 triệu người Mỹ có khả năng sống và làm việc như những người du mục kỹ thuật số. Mặc dù ngày nay đây là một phân khúc thích hợp nhưng phân tích thị trường cho thấy rằng phân khúc này sẽ phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ.

Chúng tôi cũng có thể mong đợi sự mờ nhạt của các phân khúc này vì trải nghiệm của khách du lịch bleisure thúc đẩy họ đến những cách làm việc theo phong cách du mục kỹ thuật số lâu dài hơn.

XU HƯỚNG CÔNG NGHỆ ĐỂ XEM

Công nghệ đang đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong việc giúp ngành khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu và sở thích đang thay đổi của khách du lịch. Chúng tôi đã hợp tác với OracleHospitality để hiểu những xu hướng công nghệ lớn nhất được mong đợi cho năm 2022 và hơn thế nữa

• Giữ nó mang tính con người bằng công nghệ. Việc cá nhân hóa công nghệ sẽ diễn ra
  một bước tiến nhảy vọt khác, với việc các khách sạn sử dụng công nghệ kỹ thuật số để giảm bớt khối lượng công việc và
  hơn nữa, làm hài lòng từng khách hàng với trải nghiệm khách hàng mới. Điêu nay bao gôm
  mọi thứ từ các lựa chọn thực phẩm và đồ uống riêng lẻ cũng như việc đăng ký và nhận phòng linh hoạt
  thời gian trả phòng để mở rộng băng thông phòng cho tất cả các phân khúc khách du lịch. Trong khi các khách sạn sang trọng đặc biệt được biết đến với dịch vụ được xác định theo sở thích cá nhân, thì các khách sạn thuộc mọi loại hình sẽ sử dụng nhiều công cụ công nghệ hơn để giúp họ “thu thập kiến ​​thức”, nâng cao dần trải nghiệm của khách và đáp ứng hoặc vượt qua các tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết lập.
• Lập bản đồ lại hành trình của khách và nhân viên. Các thiết bị di động, tự phục vụ đang cho phép
  khách điều hướng phần lớn hành trình truyền thống của khách—từ đặt phòng đến
  thanh toán—mà không cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên. Kết quả là nhân viên khách sạn
  đang dành ít thời gian hơn cho các công việc, chẳng hạn như xử lý đăng ký và có thể theo đuổi
  những sáng kiến ​​có thể tạo ra tác động lớn hơn đến dịch vụ khách hàng.
• Chuyển đổi giải pháp công nghệ nội bộ. Trong nhiều năm, các chuỗi khách sạn lớn hơn đã có đội ngũ nội bộ phát triển dịch vụ quản lý khách sạn và đặt phòng trung tâm của riêng họ.
  hệ thống. Tuy nhiên, việc thiếu tích hợp, các vấn đề về tương thích và vấn đề tuân thủ—
  cùng với chi phí để duy trì các giải pháp này phù hợp và linh hoạt—tạo ra những thách thức
  cho các đội nội bộ. Với việc nhiều tập đoàn khách sạn đang tái cơ cấu trong thời kỳ đại dịch, và
  Tập trung toàn ngành vào phục hồi và tăng trưởng, nhiều khách sạn sẽ chuyển từ các công cụ nội bộ sang các dịch vụ “có sẵn” từ các nhà cung cấp trong ngành. Sự thay đổi này sẽ không chỉ giảm chi phí hoạt động mà còn cải thiện việc cung cấp dịch vụ cho nhân viên và khách hàng.
• Mở rộng việc sử dụng PMS linh hoạt. Hệ thống quản lý tài sản (PMS) là trung tâm
  của hoạt động khách sạn. Với sự tăng trưởng gần như theo cấp số nhân của các ứng dụng “treo” trên
  Tích hợp PMS, nhanh chóng, đơn giản và chi phí thấp hoặc miễn phí là điều cần thiết để tiếp tục
  đổi mới và một hệ sinh thái công nghệ hiệu quả. Không nhà cung cấp PMS nào có thể đáp ứng được
  yêu cầu của mỗi chủ khách sạn. Do đó, các nhà điều hành khách sạn sẽ ngày càng chuyển sang giải pháp PMS có mạng lưới đối tác tích hợp ngày càng tăng cung cấp khả năng mở rộng.

Hình 5 – Các khách sạn đang chuyển sang công nghệ để sẵn sàng cho tương lai