Tại sao Air France xứng đáng bị thua lỗ

Những điều nhỏ nhặt thường bộc lộ nhiều nhất về tính cách của một người và tính cách trong kinh doanh là rất quan trọng. Quan điểm này được thể hiện rất hay bởi một câu tục ngữ cổ của Trung Quốc có câu: “Người không có nụ cười thì không nên mở cửa hàng”.

Một trải nghiệm tồi tệ mà tôi vừa có trên Air France, mặc dù bản thân nó tương đối nhỏ, nhưng lại nói lên nhiều điều về hãng hàng không này.

Tôi đang cùng gia đình bay từ London đến Genoa để tham gia chuyến du ngoạn Địa Trung Hải để chúc mừng sinh nhật vợ tôi và kỷ niệm ngày cưới của chúng tôi. Tôi lẽ ra có thể đặt chuyến bay thẳng với British Airways từ Gatwick hoặc với RyanAir từ Stanstead với ít tiền hơn. Thay vào đó tôi chọn Air France vì chúng tôi sống gần Heathrow; thời gian bay rất văn minh, kết nối tốt và tôi nghe nói rằng hãng hàng không và trung tâm của hãng gần đây đã được cải thiện.

Thật là một sai lầm khi chúng tôi lỡ chuyến bay ở Paris. Việc bỏ lỡ không phải do thời tiết xấu hay điều gì đó có thể tha thứ được; điều đó hoàn toàn là do tư duy của Air France.

Chúng tôi đã đến Charles de Gaulle với 45 phút để quá cảnh nhưng mãi đến sau khi chúng tôi xuống máy bay, chúng tôi mới biết rằng 2G và 2E (nơi chúng tôi rời London) là những tòa nhà ga hoàn toàn khác nhau và mối liên hệ duy nhất giữa chúng là phía đất liền, bằng xe buýt đưa đón! Ý thức được thời gian, chúng tôi chạy qua các hành lang và cảm thấy nhẹ nhõm khi đến được chiếc xe buýt khởi hành với độ trễ tối thiểu.

Khi chúng tôi đến phòng chờ khởi hành ở nhà ga 2G để lên tàu đi Genoa, màn hình hiển thị thông tin cho biết chuyến bay đã đóng cửa, mặc dù còn vài phút trước giờ khởi hành được quảng cáo.

Tôi ngay lập tức đến quầy dịch vụ khách hàng và yêu cầu nhân viên gọi trước và thông báo chuyến bay. Họ đã từ chối ngay cả khi chúng tôi đã làm thủ tục và hành lý của chúng tôi lẽ ra đã được lên máy bay.

Chúng ta đều biết rằng nếu một chuyến bay đóng cửa với hành lý trên máy bay nhưng không có hành khách thì hãng hàng không phải tìm và dỡ hành lý vì lý do an ninh, việc này có thể mất rất nhiều thời gian. Vì chúng tôi chỉ cách cổng một quãng đi bộ ngắn nên có đủ thời gian để đưa chúng tôi ra máy bay nhưng nhân viên không chịu lắng nghe điểm đó. Thay vào đó, họ không hề nỗ lực liên lạc với chuyến bay và khăng khăng rằng chúng tôi phải lãng phí năm tiếng đồng hồ để chờ chuyến tiếp theo.

Người đại diện dịch vụ khách hàng nói rằng tất cả những gì anh ấy sẽ làm là mời chúng tôi đồ uống và bánh sandwich trong khi chúng tôi đợi chuyến bay tối hôm đó. Khi tôi nói với anh ấy rằng điều này chưa đủ tốt, anh ấy chỉ đưa cho tôi một mẫu đơn khiếu nại. Tôi phải diễn cảnh trước khi anh ấy cho phép chúng tôi nói chuyện với người có thẩm quyền hơn để chăm sóc chúng tôi tốt hơn. Cuối cùng, anh ấy giới thiệu chúng tôi với một người khác, người mà anh ấy nói là cấp trên của anh ấy, người thực sự ngồi ngay tại bàn làm việc đó. Người đó đã mời chúng tôi ngồi trong phòng khách nhưng tôi phải đề nghị.

Tôi có thể tiết lộ rằng vợ tôi và tôi sẽ không quên rằng Air France đã phá hỏng những gì đáng lẽ phải là một buổi tối lãng mạn, ăn tối nhìn ra biển. Tuy nhiên, điều đáng quan tâm hơn đối với các nhà đầu tư chính là những gì được tiết lộ qua trải nghiệm về Air France.

Chúng tôi đã mua vé từ Air France trực tiếp qua điện thoại. Chúng tôi đã đặt trực tuyến nhưng trang web là một cuộc đấu tranh. (Nếu có một trang web tốt hơn; Air France có thể đã tránh được chi phí xử lý việc đặt vé qua điện thoại.) Khi chúng tôi đặt vé, không có đề cập nào về thời gian kết nối ở Charles de Gaulle quá chặt chẽ hoặc ít nhất là rủi ro. Tại sao không? Chắc chắn Air France biết thời gian quá cảnh tại sân bay quê hương của mình?

Tại sao nhân viên mặt đất không cố gắng hơn để giúp chúng tôi có được chuyến bay nối chuyến? Tại sao lại có giả định rằng thà lãng phí thời gian tìm và mở túi hơn là vội vàng lên máy bay? Hay Air France thực sự không bận tâm đến việc xếp hành lý với giả định rằng chúng tôi sẽ lỡ chuyến?

Cuối cùng, khi chúng tôi lên chuyến bay nối chuyến, người tiếp viên đến hỏi chúng tôi thế nào – vì anh ấy đã nhận được một thông báo rằng chúng tôi rất tức giận. Vì thế tôi đã nói với anh ấy tại sao. Anh ấy rất ngạc nhiên trước câu chuyện. Anh nói: “Sao họ có thể làm vậy với bạn với trẻ nhỏ. Điều này thật khủng khiếp; bạn phải viết thư và khiếu nại - và tôi sẽ ghi điều này vào báo cáo của mình”.

Anh ấy cũng nói: "Đã qua rồi cái thời mà tôi có quyền thực hiện một cử chỉ bằng cách mời bạn một ly sâm panh." Anh ấy hiểu khách hàng; Câu hỏi đặt ra cho các ông chủ của anh ấy là: Tại sao họ không làm?

Tôi đã viết thư và khiếu nại và đối với khoản tín dụng của Air France, tôi đã nhận được câu trả lời nhanh chóng, bao gồm lời xin lỗi và phiếu mua hàng trị giá 200 bảng Anh (331 đô la Mỹ) để sử dụng cho một lần đặt vé trong tương lai, nhưng phản hồi về nội dung quan điểm của tôi là không thuyết phục.

Đây không phải là một trường hợp riêng lẻ; trong ba lần đặt phòng, tôi đã gặp vấn đề này hay vấn đề khác. Khi cố gắng làm thủ tục trực tuyến cho hành trình trở về của tôi, điều đó là không thể; hệ thống Air France không nhận dạng được mã đặt chỗ, số vé điện tử hoặc số khách hàng thường xuyên của tôi. Khi chúng tôi đến sân bay ở Genoa, Air France đã đăng ký cho chúng tôi cả chuyến bay đến Paris và chặng nối từ Paris đến London. Thẻ lên máy bay nối chuyến đã xuất hiện cổng nên sau khi chúng tôi đổi nhà ga (vội vã vì trải nghiệm không tốt ở chặng đi), chúng tôi chạy thẳng đến cổng ở cực xa của tòa nhà và phát hiện ra rằng chuyến bay ở đó không có chuyến đi hiển thị trên thẻ lên máy bay của chúng tôi, đến London, nhưng thay vào đó lại đến Moscow! Do đó, chúng tôi phải chạy lại để tìm đúng cổng, hóa ra là ở điểm xa nhất của tòa nhà ga theo hướng ngược lại, có lẽ là phần tốt nhất cách đó một km. Cuối cùng khi chúng tôi lên chuyến bay (may mắn thay là trước giờ khởi hành), chúng tôi hụt hơi, toát mồ hôi và lại chửi bới Air France. Để tăng thêm sự xúc phạm cho thương tích, cửa máy bay đã đóng 10 phút sau giờ khởi hành được thông báo, vì vậy độ tin cậy của tất cả các lý do mà chúng tôi đưa ra để đóng cửa chuyến bay sớm ở chặng đi ngay lập tức bị phá hủy.

Năm ngoái, tôi đã đặt chuyến bay khứ hồi từ LHR (Heathrow) đến LAX (Los Angeles) ở hạng thương gia và sau đó vài tuần nhận được cuộc gọi từ Air France hủy chuyến bay và định tuyến lại cho tôi một hành trình dài hơn nhiều qua Paris. Điều đó thật tệ và lý lẽ tôi phải lấy lại tiền để có thể đặt chuyến bay thẳng với một hãng vận chuyển khác là rất khó hiểu.

Khi easyJet bắt đầu hoạt động, Stelios gây chú ý khi có mặt trên các chuyến bay của mình để hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ. Tôi tự hỏi lần cuối cùng ban lãnh đạo điều hành hàng đầu của Air France làm việc cùng với phi hành đoàn và trước mặt khách hàng của họ là khi nào. Đó sẽ là một câu hỏi hay để đưa ra tại cuộc họp cổ đông tiếp theo.

Air France vừa báo cáo khoản lỗ hoạt động trị giá 496 triệu euro (694 USD) triệu. Không còn nghi ngờ gì nữa, phần lớn nguyên nhân này là do khủng hoảng kinh tế và rủi ro chung khi điều hành một hãng hàng không nhưng cách nói “kép” được sử dụng trong thông cáo báo chí liên quan đến việc sử dụng các công cụ phái sinh và phòng ngừa rủi ro nhiên liệu cho thấy ban quản lý cấp cao đang bận tâm hơn. đầu cơ tài chính* hơn là quản lý một doanh nghiệp tập trung vào hoạt động hiệu quả và dịch vụ khách hàng tốt.

*Trích dẫn, đã có khoản lỗ “97 triệu euro liên quan đến các công cụ phái sinh không được phân loại là phòng ngừa rủi ro” và “tác động tiêu cực của việc định giá hợp lý các công cụ phòng ngừa rủi ro [đã] giảm từ 1.5 tỷ euro xuống còn 0.73 tỷ euro”. Báo giá đầu tiên tiết lộ một khoản lỗ cụ thể là do đầu cơ. Câu trích dẫn thứ hai là “nói kép” vì quan điểm phòng ngừa rủi ro là một biện pháp bảo hiểm chống lại những biến động bất lợi của tiền tệ hoặc hàng hóa như dầu và chi phí phòng ngừa rủi ro phải được tính vào mô hình kinh doanh của một người. Do đó, nếu giá trị của các công cụ phòng ngừa rủi ro giảm, điều đó cũng có nghĩa là những biến động giá bất lợi mà người ta đang phòng ngừa rủi ro cũng đã không xảy ra – tuy nhiên vẫn chưa có sự thừa nhận nào về điều này. Tất cả đều là một lời bào chữa không đáng tin cậy khác từ Air France, cố gắng gợi ý rằng có điều gì đó không ổn nằm ngoài tầm kiểm soát của họ trong khi thực tế thì đó hoàn toàn là nguyên nhân.

Việc bạn đang đọc bài viết này cho thấy rằng Air France rất sẵn lòng chấp nhận rủi ro bị dư luận xấu, cái giá phải trả cho việc đặt chỗ trong tương lai và sự giảm sút danh tiếng của hãng. Các cổ đông hãy cẩn thận.

David Tarsh cung cấp tư vấn chiến lược và truyền thông cấp cao cho một số công ty trong ngành du lịch. Anh ta có thể liên lạc được qua địa chỉ email: [email được bảo vệ]