“Người hùng của cá nhân tôi hôm nay là cô Patricia Dzai. Patricia làm việc cho Swissport ở Johannesburg, Nam Phi, ”Juergen Steinmetz, Nhà xuất bản eTN cho biết. Swissport là một trong những cơ quan xử lý hàng không mặt đất lớn nhất hoạt động tại các quốc gia trên thế giới.
Các hãng hàng không lớn thuê Swissport để quản lý quan hệ khách hàng và hậu cần khi xử lý hành lý, bao gồm cả các đồ vật bị thất lạc hoặc thất lạc.
Công ty tiếp nhận mặt đất của Lufthansa German Airlines tại Johannesburg là Swissport. Gần đây tôi đã đi từ Nice đến Cape Town thông qua Frankfurt và Johannesburg trên Lufthansa German Airlines. Tôi là thành viên Vàng của United Airlines Star Alliance và đã đi du lịch trên Lufthansa ở hạng Thương gia. Lufthansa là thành viên của Star Alliance.
Khi tôi đến Johannesburg, tôi nghe thấy tên mình được gọi bởi văn phòng hành lý thất lạc của Lufthansa do Swissport xử lý.
Tôi được cho biết ống của tôi vẫn ở Frankfurt, và họ sẽ đặt nó trên chuyến bay tiếp theo đến Johannesburg. Tôi giải thích rằng điều tối quan trọng là phải có ống cho một sự kiện triển lãm thương mại quan trọng, Chợ Du lịch Thế giới ở Cape Town, vào buổi sáng.
Patricia Dzai, đại lý Swissport ở Johannesburg, muốn chắc chắn rằng điều này sẽ khả thi và đã gửi một thông điệp khẩn cấp tới Lufthansa ở Frankfurt. Tin nhắn cho biết:
Tôi rất vui khi biết tàu của tôi sẽ đi trực tiếp trên LH 576 đến Cape Town gần như đúng lúc bắt đầu Thị trường Du lịch Thế giới.
Tôi tiếp tục bay đến Cape Town và nhận được một tin nhắn văn bản vào buổi tối nói rằng ống của tôi sẽ có trên chuyến bay Lufthansa đến Johannesburg, khác với những gì Patricia đã yêu cầu. Vì trời đã muộn và văn phòng Swissport ở Johannesburg đã đóng cửa, tôi có thể tìm thấy một số điện thoại chưa được công bố cho dịch vụ hành lý Lufthansa ở Frankfurt. Lufthansa, giống như hầu hết các hãng hàng không, đang ẩn số điện thoại để khuyến khích hành khách chỉ liên lạc qua email.
Tôi được Dịch vụ hành lý Lufthansa ở Frankfurt thông báo rằng không có tin nhắn nào như vậy để chuyển tiếp chuyến tàu của tôi đến Cape Town do Swissport Johannesburg nhận được. Đại lý tiếp tục nói rằng hành khách thường không được các đại lý Swissport nói sự thật.
Đại diện của Lufthansa ở Frankfurt giải thích rằng công việc của anh ấy không phải để giúp tôi, vì việc này chỉ được giải quyết ở Johannesburg. Tôi lập luận rằng ống của tôi ở Frankfurt chứ không phải Johannesburg, và đại lý xử lý của Swissport ở Johannesburg đã bị đóng cửa.
Sau đó, đại lý cho biết anh ta hiện đang thực hiện một ngoại lệ một lần cho tôi và sẽ định tuyến lại đường ống của tôi trên LH576 trực tiếp đến Cape Town. Anh cho biết có 5 giờ để hoàn thành việc này, theo anh vẫn còn nhiều thời gian.
Ngày hôm sau, tôi nhận được một tin nhắn khác nói với tôi rằng tàu điện ngầm đang trên đường đến Johannesburg thay vì Cape Town.
Tôi đã gọi cho Swissport ở Johannesburg, và tin tức không thể tồi tệ hơn. Họ nói với tôi, xin lỗi, rằng ống của tôi vẫn ở Frankfurt trong ngày thứ hai, và họ không biết tại sao.
Tôi lại gọi cho văn phòng xử lý hành lý ở Frankfurt và một lần nữa được cho biết đó là lỗi của Swissport khi không cho họ biết nơi gửi nó.
Lần này tôi tức giận và gọi lại Swissport Johannesburg. Tôi hỏi Patricia tại sao cô ấy lại nói dối về điều này. Tôi nói với cô ấy rằng cô ấy chưa bao giờ gửi yêu cầu này đến Frankfurt, theo Lufthansa.
Mười phút sau, tôi nhận được một email với ảnh chụp màn hình có dấu thời gian từ Patricia Dzai cho tôi biết chính xác những gì cô ấy yêu cầu ngay từ đầu.
Patricia thực sự đã cố gắng hết sức để đảm bảo rằng tôi sẽ kết hợp với ống của tôi đúng giờ và ở Cape Town. Tôi cảm thấy tồi tệ khi nghĩ rằng cô ấy không quan tâm và không làm bất cứ điều gì, trong khi thực tế là cô ấy đã làm.
Nó cho thấy rằng các công ty lớn như Lufthansa có một vấn đề dịch vụ khách hàng nghiêm túc. Họ ẩn mình sau một hệ thống khổng lồ và được đào tạo để nói rằng đó không phải là công việc của họ và chỉ đơn giản là đổ lỗi cho người khác về những thiếu sót của công ty.
Không có cách nào tôi có thể nói chuyện với bất kỳ ai ở Lufthansa về điều này và email khẩn cấp của tôi gửi cho họ vào ngày tôi đang cố định tuyến lại đường ống chỉ được trả lời sau 2 tuần sau khi tôi trở về nhà ở Hawaii. Lufthansa đã viết thế này:
“Ngay cả khi chúng tôi không đáp ứng được kỳ vọng của bạn lần này, chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ tiếp tục tận hưởng chuyến bay Lufthansa. Rất tiếc, chúng tôi không thể quay ngược đồng hồ và ngăn chặn trải nghiệm khó chịu này, nhưng chúng tôi hy vọng bạn hài lòng với lời mời ăn tối với chi phí 225 USD hoặc 200 EUR của Lufthansa. Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ tự thưởng cho mình một buổi tối tốt đẹp và thú vị . ”
Không có lời giải thích nào được đưa ra và cũng không có lời xin lỗi nào khi buộc tội Patricia Dzai và Swissport đã không làm đúng trách nhiệm của họ.
Cuối cùng tôi đã nhận được ống của mình vào ngày cuối cùng sau triển lãm thương mại và mang nó về Mỹ khi chưa mở. Khi tôi đổi máy bay ở Frankfurt, tôi đã yêu cầu người đại diện làm việc trong Phòng chờ Thượng nghị sĩ nói chuyện với người giám sát xử lý hành lý về trường hợp này và bồi thường. Cô ấy nói với tôi rằng tôi phải gửi một email, mà tôi đã làm cách đây vài ngày.
Cô ấy đưa cho tôi một ít sô cô la và nói rằng họ luôn nhận được khiếu nại của khách hàng và cố gắng hết sức để giúp đỡ và phản hồi, nhưng hệ thống hỗ trợ của hãng hàng không không có ở đó.
Đó là tất cả về một cỗ máy vô danh khổng lồ không quan tâm.
Tôi gửi lời xin lỗi tới Patricia Dzai từ Swissport, vì giờ đây tôi hiểu cô ấy cũng là nạn nhân của những thiếu sót do Lufthansa German Airlines tạo ra.
Patricia Dzai là Anh hùng eTN cho ngày hôm nay.
