Mike Tancredi vẫn chưa khôi phục được thiết bị GPS Garmin mà theo anh ấy là đã biến mất khỏi túi ký gửi trên chuyến bay của Spirit Airlines vào tháng XNUMX.
Spirit cho biết không có khoản bồi thường nào là hợp lý theo quy định của hãng và Tancredi đã không nhận được phản hồi từ hãng hàng không khi sau đó anh ta khiếu nại với Sở Giao thông Vận tải.
Giống như hàng triệu khách hàng đã tìm hiểu về dịch vụ hàng không vào năm ngoái, Tancredi giờ đây biết hai điều về việc khiếu nại: Sự hài lòng không được đảm bảo. Các câu trả lời cũng không.
Trong một năm kết thúc với việc du lịch hàng không giảm mạnh nhất kể từ vụ tấn công ngày 11 tháng 9,200, DOT vẫn gặp khó khăn với các khiếu nại của hành khách - hơn 31 cho đến ngày 2008 tháng 2008. Điều đó đủ khiến năm XNUMX trở thành năm tồi tệ thứ hai trong bảy năm qua đối với các khiếu nại của người tiêu dùng với cơ quan quản lý liên bang của ngành, USA TODAY đã phát hiện ra khi họ thống kê các con số được công bố hàng tháng trên trang web của DOT. Số liệu cả năm XNUMX sẽ được công bố vào tháng tới.
Mối quan tâm về dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không gần đây đã khiến DOT đề xuất các quy định mới yêu cầu các hãng hàng không thừa nhận tất cả các khiếu nại trong vòng 30 ngày và đưa ra phản hồi thực chất trong vòng 60 ngày. Sau một thời gian lấy ý kiến rộng rãi, quy tắc có thể có hiệu lực trong năm nay.
Các hãng hàng không không báo cáo họ nhận được bao nhiêu đơn khiếu nại, nhưng DOT ước tính một hãng hàng không Hoa Kỳ trực tiếp nhận được 50 đơn khiếu nại cho mỗi đơn khiếu nại mà chính phủ nhận được.
Ngay cả với tỷ lệ đó, nó vẫn là một tỷ lệ nhỏ trong số hàng chục triệu hành khách mà một hãng hàng không lớn bay trong một năm. Nhưng dữ liệu khiếu nại của DOT là thước đo mà các hãng hàng không đang nâng cao sự giận dữ của khách hàng và dịch vụ của họ đang cải thiện hoặc giảm sút theo thời gian.
Xem xét kỹ dữ liệu đó và các cuộc phỏng vấn với DOT và các quan chức trong ngành, cho thấy:
• Hơn 60,000 hành khách đã gửi khiếu nại đến DOT về các hãng hàng không Hoa Kỳ và nước ngoài kể từ năm 2001. Tổng số từ 100 đến 1,800 một năm cho mỗi hãng hàng không lớn của Hoa Kỳ.
• US Airways, dẫn đầu ngành vào năm 2007 với 1,828 đơn khiếu nại, dường như đã cải thiện hoạt động của mình trong năm 2008. Tổng số cho đến tháng 957 là XNUMX.
• Khiếu nại về một số hãng hàng không nhỏ hơn đang gia tăng nhanh chóng. DOT đã nhận được 719 khiếu nại về Spirit cho đến tháng 552, so với 2007 trong cả năm 48 và trung bình là 2002 khiếu nại một năm từ 2006 đến XNUMX. Khiếu nại đối với AirTran (AAI) và JetBlue (JBLU) cũng đạt mức cao nhất trong bảy năm của họ trong Tháng Mười.
• Trong số bảy hãng hàng không lớn nhất của Hoa Kỳ, Delta (DAL) thu hút nhiều đơn khiếu nại nhất - 1,120 - và Southwest (LUV) có ít khiếu nại nhất, 224, trong 10 tháng đầu năm 2008.
Than phiền có tạo ra sự khác biệt không? Đôi khi, nhưng nhiều khách hàng, chẳng hạn như Tancredi, nói rằng họ chẳng đi đến đâu. Tancredi của Adrian, Mich., Người đã bay trên Spirit vài lần trong năm mà không gặp sự cố nào cho biết: “Tôi chưa bao giờ thấy bất cứ điều gì như thế này cho đến khi GPS của anh ấy biến mất. "Tôi rất khó chịu về cách họ xử lý toàn bộ sự việc."
Spirit nói rằng họ không chịu trách nhiệm vì những đồ vật có giá trị không nên để trong túi ký gửi. Điều đó được nêu trong hợp đồng vận chuyển của hãng - một tài liệu nêu rõ trách nhiệm của hãng hàng không và có trên trang web của hãng.
Hành khách Magdalen Hsu-Li của American Airlines (AMR) đã rất buồn vào năm ngoái khi việc người Mỹ chậm trễ đưa một chiếc cầu phản lực vào chuyến bay đến của cô ở Miami đã khiến cô bỏ lỡ chuyến bay nối chuyến đến Fort Myers, Fla, nơi cô có một cuộc hẹn công tác. Cô ấy đã trả gần 400 đô la cho một chuyến đi bằng tàu con thoi đến Fort Myers, sau khi một đại lý dịch vụ khách hàng người Mỹ cho biết hãng hàng không sẽ hoàn trả cho cô ấy chi phí vận chuyển mặt đất.
Khi cô ấy tìm kiếm khoản tiền hoàn lại, American đầu tiên đã gửi cho cô ấy một lá thư xin lỗi và đề nghị hoàn lại 39.49 đô la cho vé máy bay Miami-Fort Myers chưa sử dụng của cô ấy. Khi cô bày tỏ sự không hài lòng của mình, American sau đó đã gửi cho cô một phiếu mua hàng trị giá 100 đô la cho một chuyến bay trong tương lai, nhưng điều đó không làm cho nhạc sĩ xoa dịu.
Người phát ngôn Tim Smith cho biết, American không có bản ghi máy tính nào về cuộc trò chuyện giữa Hsu-Li và một nhân viên, hoặc bất kỳ ủy quyền chi phí nào.
Giành được lòng trung thành
Chuyên gia dịch vụ khách hàng John Tschohl cho biết Spirit và American đều đã bỏ lỡ một cơ hội. Nếu họ đã bồi thường đầy đủ, cả hai khách hàng sẽ là khách hàng trung thành suốt đời, ông nói.
Tschohl là chủ tịch của Viện Chất lượng Dịch vụ, nơi cung cấp các khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng cho các công ty. Ông ủng hộ việc trao quyền cho nhân viên để đưa ra mức lương thưởng đáng kể.
Tschohl nói: “Các bộ phận dịch vụ khách hàng của hãng hàng không kém hơn nhiều so với các bộ phận trong các ngành khác. "Họ không hiệu quả và hiếm khi quan tâm đến vấn đề của khách hàng."
Thông thường, mục tiêu của các bộ phận dịch vụ khách hàng của hãng hàng không là “đóng hồ sơ, có nghĩa là nhận được câu trả lời cho khách hàng - theo thời gian,” Michael Boyd, một nhà tư vấn ngành hàng không và người đứng đầu Boyd Group International cho biết.
Boyd, một cựu giám sát viên về khiếu nại hoàn tiền cho người Mỹ, cho biết: “Thư phản hồi về cổ phiếu được sử dụng quá thường xuyên và chúng có thể không giải quyết được bản chất của khiếu nại.
Các hãng hàng không cho biết họ đã đọc mọi khiếu nại và cố gắng hết sức để giải quyết. Họ nói rằng nhiều khiếu nại là hợp lệ, và nhiều khiếu nại thì không.
American's Smith cho biết: “Chúng tôi xem xét mọi đơn khiếu nại một cách nghiêm túc và điều tra đầy đủ theo thứ tự nhận được.
US Airways (LCC) cho biết họ nói với những khách hàng phàn nàn rằng họ sẽ nhận được phản hồi trong vòng 36 giờ. Hầu hết nhận được câu trả lời trong vòng chưa đầy 24 giờ và phản hồi đầu tiên giải quyết được “phần lớn các tương tác của khách hàng”, phát ngôn viên Valerie Wunder cho biết.
Các số liệu của DOT năm 2008 cho thấy người tiêu dùng đã nộp đơn khiếu nại chống lại Spirit nhiều hơn gấp ba lần so với Southwest, hãng bay nhiều hành khách hơn bất kỳ hãng hàng không nào khác - 102 triệu vào năm ngoái.
Barry Biffle, Giám đốc tiếp thị của Spirit, cho biết hơn 99% hành khách của hãng hài lòng.
Biffle nói: “Tuy nhiên, có một số ít hành khách có kỳ vọng sai lầm nghĩ rằng họ đang mua sắm tại Nordstrom và không nhận ra rằng họ đang đi với một hãng hàng không giá cực rẻ như Wal-Mart. “Tinh thần không dành cho tất cả mọi người - chẳng hạn như những người đang mong đợi trải nghiệm Nordstrom.”
Boyd và Tschohl khen ngợi Southwest về dịch vụ khách hàng của mình. Tschohl nói: “Các giám đốc điều hành hàng đầu của Southwest đều có buổi nói chuyện. "Họ yêu nhân viên và khách hàng của họ, và kết quả là nhân viên yêu khách hàng."
Southwest sử dụng 112 công nhân để xử lý các khiếu nại nhận được qua điện thoại, qua Internet và qua thư. Phát ngôn viên Chris Mainz cho biết hầu hết các khiếu nại được thực hiện qua điện thoại.
Mainz, người trước đây làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng cho biết: “Mục tiêu của chúng tôi là tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi. "Mục tiêu của chúng tôi là làm đúng theo yêu cầu của khách hàng và khiến họ hài lòng."
Theo Mainz, Southwest đặt mục tiêu trả lời đơn khiếu nại trong vòng 30 ngày và đạt được mục tiêu đó cho 95% số thư mà họ nhận được.
Nếu lúc đầu bạn không thành công
Khi hành khách không nhận được sự hài lòng từ các hãng hàng không, họ chuyển sang DOT. Số lượng khiếu nại mà DOT nhận được có thể giảm do người tiêu dùng thiếu nhận thức rằng DOT chấp nhận các khiếu nại và có biểu mẫu khiếu nại trên trang web của mình: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.
DOT thường không điều tra các khiếu nại của từng hành khách mà họ nhận được. Samuel Podberesky, trợ lý tổng cố vấn của cơ quan cho biết, mỗi chiếc mà DOT nhận được sẽ được gửi đến hãng hàng không được đề cập trong đơn khiếu nại.
Tuy nhiên, DOT thiếu quyền lực thực thi trong hầu hết các lĩnh vực khiếu nại, chẳng hạn như các vấn đề chuyến bay do hoãn và hủy chuyến, và các vấn đề về hành lý. Người phát ngôn của DOT, Sarah Echols, cho biết họ có thẩm quyền thực thi đối với việc bồi thường lên máy bay bị từ chối, hoàn tiền thẻ tín dụng và quảng cáo vé máy bay. Nó cũng có thể cấm các hành vi không công bằng và lừa đảo và các phương pháp cạnh tranh không lành mạnh.
Các hãng hàng không thường không bắt buộc phải trả lời DOT sau khi họ gửi cho họ khiếu nại của người tiêu dùng về việc chuyến bay bị hoãn, sự cố dịch vụ hoặc các vấn đề khác không tuân theo quy định của DOT, DOT cho biết.
Vào tháng XNUMX, DOT đã đề xuất các quy tắc bảo vệ người tiêu dùng mới, bao gồm một quy tắc yêu cầu các hãng hàng không phải trả lời các khiếu nại của người tiêu dùng. Đề xuất yêu cầu các hãng hàng không đăng trên trang web của họ và vé điện tử của họ cách người tiêu dùng có thể gửi đơn khiếu nại. Thông tin sẽ phải có sẵn ở mọi quầy vé và khu vực cổng.
Những người ủng hộ người tiêu dùng buộc tội rằng các quy tắc không đủ đi xa để hỗ trợ khách hàng, và rằng hệ thống khiếu nại DOT là vô ích.
Paul Hudson, giám đốc điều hành của Dự án Hành động Tiêu dùng Hàng không cho biết: “Câu thần chú của DOT là“ Thị trường sẽ chăm sóc nó ”. "Vấn đề là, thị trường đã sụp đổ, và người tiêu dùng không còn cách nào thực tế khi khiếu nại của họ bị từ chối hoặc bị phớt lờ, và các hãng hàng không và DOT biết điều này."
Boyd nói rằng hầu hết hành khách không hiểu khiếu nại DOT không hiệu quả như thế nào.
Boyd nói: “Tất cả những gì DOT làm là phân loại khiếu nại và chuyển nó đi. "Bạn có thể phàn nàn rằng bà đã bị tấn công bởi một con Klingon trong nhà vệ sinh trên đường đến New York, và DOT sẽ phân loại nó và chuyển nó đi."
DOT nhận được khiếu nại về nhiều đối tượng và sẽ cần một đội ngũ nhân viên khổng lồ để nghiên cứu và đưa ra quyết định về từng khiếu nại, ông nói.
Boyd nói: “Trong thực tế về nhân sự và phạm vi của vấn đề, họ đang làm những gì có thể.
Mặc dù có thẩm quyền hạn chế trong các vấn đề dịch vụ khách hàng, DOT cho biết, trong một tuyên bố bằng văn bản với USA TODAY, rằng họ "đã làm việc không mệt mỏi để giải quyết các nguyên nhân gây ra tắc nghẽn hàng không và chậm trễ chuyến bay, những nguyên nhân góp phần gây ra khiếu nại của khách hàng."
Đối với Craig Matsuda, phàn nàn với DOT “đã tạo ra một sự khác biệt to lớn.”
Matsuda và gia đình đã lỡ chuyến bay nối chuyến của United Express vào cuối năm ngoái khi hãng hàng không thay đổi thời gian khởi hành và không thông báo cho anh.
United (UAUA), ban đầu từ chối hoàn lại tiền cho anh ta, đã thừa nhận vào tháng XNUMX rằng họ đã nhận được khiếu nại từ DOT và sẽ hoàn lại tiền cho mọi vé mà Matsuda đã mua, cộng với giấy chứng nhận hành trình giảm giá cho một chuyến bay trong tương lai. Matsuda, ở Windsor, Ontario, nói: “Tôi không thể cảm ơn DOT đủ vì đã tạo ra một kênh như vậy cho công chúng. “Đây là một việc rất lớn đối với gia đình tôi, bởi vì có gần một nghìn đô la liên quan.”
Boyd nói rằng một giải pháp tích cực cho người tiêu dùng là một điều hiếm thấy. Ông nói: “Gửi cho DOT một khiếu nại hiệu quả hơn là hú hét trên mặt trăng về một vấn đề dịch vụ. "Nhưng không hiệu quả hơn nhiều."
