- Khiếu nại du lịch số một là du khách cảm thấy họ không được đối xử như một cá nhân. Các nhà quản lý du lịch thường nhắc nhở nhân viên đối xử với mỗi người như một cá nhân như thế nào? Chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn có thể dành cho nhân viên là đối xử với họ theo cách mà bạn muốn họ đối xử với khách. Thể hiện sự đồng cảm với nhân viên và phản ứng khi khủng hoảng xảy ra. Khi nói chuyện với nhân viên, hãy sử dụng tên của họ và cho họ biết rằng họ là một phần quan trọng trong cấu trúc của doanh nghiệp.
- Khi lòng trung thành mất đi, hãy tìm cách lấy lại nó. Điều đó có nghĩa là đừng ngại xin lỗi khi bạn mắc lỗi và tập trung vào việc sửa chữa một vấn đề hơn là đổ lỗi cho vấn đề đó. Nếu có thể, hãy làm thêm điều gì đó cho nhân viên bị tổn thương như một minh chứng cho sự quyết tâm.
- Nhận ra rằng hầu hết mọi người đều gặp khó khăn với sự thay đổi. Trong khi hầu hết nhân viên sẽ chỉ trích ban quản lý vì họ không chịu thay đổi, hầu hết mọi người đều sợ thay đổi. Thông thường, suy nghĩ đầu tiên lướt qua tâm trí chúng ta là "tôi / chúng ta sẽ mất gì do sự thay đổi này?" Hãy nhớ rằng một tổn thất có thể không phải là tiền bạc nhưng cũng có thể là mất uy tín hoặc mất đi sự tôn trọng. Hãy nhớ rằng khi đưa ra thay đổi, có những giới hạn về mức độ thay đổi mà một cá nhân hoặc nhóm có thể chấp nhận. Cuối cùng trừ khi có lý do để duy trì sự thay đổi, hầu hết mọi người sẽ quay lại với cách cũ, ngay cả khi họ nói rằng họ thích cái mới hơn.
- Hãy nhớ rằng nếu không có ý thức về lòng trung thành của cá nhân đối với nhóm và đối với người thực hiện thay đổi, nhân viên có thể không có mong muốn cần thiết để “mạo hiểm” thay đổi. Thông thường, chúng ta có thể khắc phục tình trạng thiếu lòng trung thành cá nhân bằng cách chẩn đoán vấn đề và sau đó đưa ra giải pháp. Ví dụ, nếu nhân viên không biết phải làm gì hoặc tại sao họ lại làm điều đó, hãy cung cấp cho họ một bức tranh tổng thể về giá trị của sự thay đổi được đưa ra ở cấp độ nhân viên. Mặt khác, nếu nhân viên chứng minh rằng họ chỉ đơn giản là không biết phải làm gì, thì hãy cung cấp các khóa đào tạo hoặc giáo dục bổ sung.
- Bạn cần phải hiểu về một vấn đề cá nhân, nhưng nhà tuyển dụng không phải là nhà tâm lý học và không cần phải trở thành nhà tâm lý học. Mỗi nhà tuyển dụng cần đặt ra các tiêu chuẩn về việc có bao nhiêu vấn đề cá nhân có thể chấp nhận được trong môi trường làm việc. Trong một ngành dịch vụ như du lịch, khách hàng có quyền mong đợi một nụ cười, sự thân thiện và dịch vụ khách hàng tốt cho dù vấn đề cá nhân của nhân viên có thể là gì. Đặt ra các tiêu chuẩn và sau đó thực thi các tiêu chuẩn này một cách công bằng nhất có thể.
- Học cách đọc ngôn ngữ cơ thể. Khi nói chuyện với nhân viên, hãy lưu ý về ngôn ngữ cơ thể của họ. Ví dụ, nếu một nhân viên đang quay lưng lại với bạn, họ đang nói với bạn rằng họ không đồng ý với bạn hoặc chính sách của bạn và không có kế hoạch thực hiện nó dù là gì? Nếu người đó quay vai đi, bạn có đang đánh mất sự chú ý của họ và cần lấy lại bằng cách đặt những câu hỏi cá nhân không? Lưu ý rằng khoanh tay có thể cho thấy nhân viên không tin bạn và ánh mắt lơ đễnh có thể cho thấy sự mất hứng thú với những gì bạn đang nói.
#xâydựngdulịch
