Phát triển lòng trung thành của nhân viên

Mọi người dường như đều muốn có những nhân viên trung thành, nhưng dường như rất ít doanh nghiệp du lịch biết cách giành được lòng trung thành này. Trên thực tế, du lịch được biết đến với tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao, lương thấp và quản lý thường thất thường. Sẽ là sai lầm khi bỏ qua thực tế rằng mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động thường tác động đến trải nghiệm du lịch và có thể trở thành một hình thức tiếp thị tích cực hoặc tiêu cực chính. Trên thực tế, việc quản lý tốt sẽ truyền cảm hứng cho lòng trung thành và thường dẫn đến loại hình dịch vụ khách hàng tạo ra những khách hàng thường xuyên (trung thành). Để giúp bạn tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, Tourism Tidbits cung cấp cho bạn một số gợi ý về cách tăng lòng trung thành của nhân viên và cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Trong một ngành, chẳng hạn như du lịch, nơi mọi người dự định ở lại một vài năm, trải nghiệm của nhân viên gần như quan trọng như trải nghiệm của khách hàng. Một số lý do chính khiến nhân viên du lịch thường phàn nàn về công việc của họ là thiếu mục tiêu được xác định rõ ràng, thiếu công việc mang tính thử thách và thiếu chế độ đãi ngộ công bằng. Đây là ba lĩnh vực mà quản lý du lịch phải tự đặt ra những câu hỏi sâu sắc. Nhân viên không thể thực hiện công việc của mình nếu mô tả công việc thay đổi hàng ngày. Tương tự như vậy, những vị trí bế tắc không có cơ hội thăng tiến có xu hướng dẫn đến việc từ chối làm tốt công việc của mình. Trong một doanh nghiệp năng động như du lịch, hãy đối xử với nhân viên của bạn như thể họ là khách của bạn.

Đảm bảo rằng nhân viên biết rằng bạn là thành viên của một nhóm duy nhất. Thông thường, ban quản lý du lịch bị cáo buộc (và đôi khi là công bằng) vì đã tự đền bù trước và chỉ lo lắng cho nhân viên sau đó. Những nhà tuyển dụng giỏi hiểu rằng việc tăng lương quan trọng hơn nhiều đối với những người ở cuối bậc thang so với những người ở trên cùng. Hãy đảm bảo rằng bạn dẫn dắt nhân viên của mình bằng tấm gương chứ không chỉ bằng lời nói.

Đặt ra những gì bạn mong đợi từ nhân viên của mình. Đừng giả định bất cứ điều gì. Người sử dụng lao động có quyền mong đợi rằng thông tin phù hợp được giữ kín, các vấn đề cá nhân sẽ không ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và nhân viên sẽ lắng nghe trước khi hành động. Người sử dụng lao động không chỉ có quyền mà còn có nghĩa vụ ngăn chặn việc buôn chuyện vu vơ trong công việc, thực thi luật bảo vệ những nhân viên khác khỏi môi trường làm việc thù địch và các vấn đề phân biệt đối xử về tình dục, sắc tộc và tôn giáo.

Giúp nhân viên hiểu loại dịch vụ khách hàng mà bạn muốn họ cung cấp bằng cách coi họ như khách hàng. Khách du lịch có xu hướng định nghĩa dịch vụ khách hàng tốt là cung cấp độ tin cậy, khả năng đáp ứng và giá trị về thời gian (tiền bạc). Hãy nghĩ cách bạn có thể áp dụng những lý tưởng cơ bản này vào môi trường làm việc. Bạn đáng tin cậy đến mức nào, bạn có thực hiện lời hứa hay chỉ đơn giản là thốt ra chúng? Bạn có đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hay chỉ đơn thuần trích dẫn các quy định của công ty và nhân viên của bạn có thích (nhận được giá trị) từ công việc của họ hay họ chỉ đang dành thời gian để nhận tiền lương?

Nhân viên làm việc tốt nhất khi họ được khen thưởng vì hoàn thành tốt công việc. Những nét tích cực thường mang lại nhiều lợi ích hơn những nét tiêu cực. Hãy cụ thể khi khen ngợi nhân viên của bạn và nhớ rằng những phần thưởng nhỏ được trao thường xuyên thường có tác dụng nhiều hơn một phần thưởng lớn chỉ được trao một hoặc hai lần một năm.

Khiếu nại du lịch số một là du khách cảm thấy họ không được đối xử như những cá nhân. Các nhà quản lý du lịch có thường xuyên nhắc nhở nhân viên đối xử với mỗi người như một cá nhân không? Khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng tốt nhất mà bạn có thể cung cấp cho nhân viên của mình là đối xử với họ theo cách bạn muốn họ đối xử với khách của mình. Thể hiện sự đồng cảm với nhân viên và phản ứng khi khủng hoảng xảy ra. Khi nói chuyện với nhân viên, hãy sử dụng tên của họ và cho họ biết rằng họ là một phần quan trọng trong cấu trúc của doanh nghiệp.

Khi lòng trung thành đã mất đi, hãy cố gắng lấy lại nó. Điều đó có nghĩa là đừng ngại xin lỗi khi mắc lỗi và tập trung khắc phục vấn đề hơn là đổ lỗi cho vấn đề đó. Nếu có thể, hãy làm điều gì đó bổ sung cho nhân viên bị tổn thương để thể hiện sự ăn năn.

Nhận ra rằng hầu hết mọi người đều gặp rắc rối với sự thay đổi. Trong khi hầu hết nhân viên sẽ chỉ trích ban quản lý vì họ từ chối thay đổi thì hầu hết mọi người đều sợ thay đổi. Thông thường suy nghĩ đầu tiên xuất hiện trong đầu chúng ta là “tôi/chúng ta sẽ mất gì do sự thay đổi này?” Hãy nhớ rằng sự mất mát có thể không phải là tiền bạc mà còn có thể là mất uy tín hoặc sự tôn trọng. Hãy nhớ rằng khi đưa ra sự thay đổi sẽ có những giới hạn về mức độ thay đổi mà một cá nhân hoặc một nhóm có thể chấp nhận. Cuối cùng, trừ khi có lý do để duy trì sự thay đổi, hầu hết mọi người sẽ quay lại cách cũ, ngay cả khi họ nói rằng họ thích cái mới hơn.

Hãy nhớ rằng nếu không có lòng trung thành cá nhân với nhóm và với người thực hiện thay đổi, nhân viên của bạn có thể không có mong muốn “mạo hiểm” với sự thay đổi. Thông thường chúng ta có thể khắc phục sự thiếu trung thành cá nhân bằng cách chẩn đoán vấn đề và sau đó đưa ra giải pháp. Ví dụ: nếu nhân viên của bạn không biết phải làm gì hoặc tại sao họ lại làm việc đó, hãy cung cấp cho họ bức tranh tổng thể về giá trị của sự thay đổi được đưa ra ở cấp độ nhân viên. Mặt khác, nếu nhân viên đang thể hiện rằng họ không biết phải làm gì thì hãy đào tạo hoặc giáo dục thêm.

Bạn cần phải hiểu hoặc một vấn đề cá nhân, nhưng nhà tuyển dụng không phải là nhà tâm lý học và không cần phải trở thành nhà tâm lý học. Mỗi nhà tuyển dụng cần đặt ra các tiêu chuẩn về việc có bao nhiêu vấn đề cá nhân có thể chấp nhận được trong môi trường làm việc. Trong một ngành dịch vụ như du lịch, khách hàng có quyền mong đợi một nụ cười, sự thân thiện và dịch vụ khách hàng tốt cho dù vấn đề cá nhân của nhân viên có thể là gì. Đặt ra các tiêu chuẩn và họ thực thi chúng một cách công bằng nhất có thể.

Đọc ngôn ngữ cơ thể. Khi nói chuyện với nhân viên, hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của họ. Ví dụ: nếu nhân viên của bạn quay mặt đi khỏi bạn thì có phải họ đang nói với bạn rằng họ không đồng ý với bạn hoặc chính sách của bạn và dù thế nào đi nữa họ cũng không có kế hoạch thực hiện nó? Nếu người đó quay vai đi, bạn có đang mất đi sự chú ý của họ và cần lấy lại sự chú ý đó bằng cách đặt những câu hỏi cá nhân không? Lưu ý rằng việc khoanh tay có thể cho thấy nhân viên của bạn không tin bạn và ánh mắt đảo quanh có thể cho thấy bạn không còn hứng thú với những gì bạn đang nói.

Lưu ý
Tiến sĩ Peter E. Tarlow là chủ tịch của T&M, người sáng lập chi nhánh TTRA ở Texas và là tác giả, diễn giả nổi tiếng về du lịch. Tarlow là chuyên gia trong lĩnh vực xã hội học du lịch, phát triển kinh tế, an toàn và an ninh du lịch. Tarlow phát biểu tại các hội nghị cấp bang và thống đốc về du lịch, đồng thời tổ chức các cuộc hội thảo trên khắp thế giới và cho nhiều cơ quan và trường đại học. Anh ta có thể liên lạc được bằng cách gửi qua tại [email được bảo vệ].