Bạn có nghĩ rằng các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không không hiệu quả như chúng có thể trong việc thúc đẩy lòng trung thành của đối tượng cốt lõi là khách du lịch thường xuyên không, Deloitte cho biết hôm thứ Hai trong báo cáo của mình “Vươn lên trên những đám mây: Lập biểu đồ cho sự trung thành của người tiêu dùng hàng không mới”.
Bộ phận Du lịch, Khách sạn và Giải trí của Deloitte hân hạnh công bố báo cáo mới của chúng tôi, Vươn lên trên những đám mây: Lập biểu đồ về lộ trình đổi mới lòng trung thành của người tiêu dùng với hãng hàng không. Trong báo cáo này, chúng tôi khám phá tình trạng trung thành trong lĩnh vực hàng không.
Phát hiện của chúng tôi cho thấy rằng cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với tất cả để cải thiện lòng trung thành sẽ hiếm khi thành công hoàn toàn vì không có hai nhóm du lịch nào—và không có hai du khách cá nhân nào—giống nhau về những gì quan trọng đối với họ trong trải nghiệm du lịch hàng không, các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không và cách họ muốn tham gia và được tham gia. Tuy nhiên, bất chấp triển vọng đáng lo ngại này—hoặc có lẽ vì nó—các hãng hàng không có cơ hội duy nhất để phân biệt thương hiệu của họ trong nỗ lực xây dựng cơ sở người tiêu dùng thực sự trung thành.
Biểu đồ một khóa học để đổi mới lòng trung thành của người tiêu dùng hãng hàng không
Cụ thể, nghiên cứu đã phát hiện ra một số phát hiện khiến các hãng hàng không phải tạm dừng:
Các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không không tham gia được
Các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết còn lâu mới có được lòng trung thành và các chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không không đạt được mục tiêu của mình - đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có lợi nhuận cao và khách du lịch với tần suất cao.
44% khách doanh nhân và đáng chú ý là 72% khách doanh nhân thường xuyên tham gia vào hai hoặc nhiều chương trình khách hàng thân thiết của hãng hàng không
Hai phần ba tổng số người được hỏi ít nhất đã sẵn sàng chuyển sang chương trình khách hàng thân thiết cạnh tranh ngay cả sau khi đạt được cấp độ trạng thái cao nhất
Các chương trình khách hàng thân thiết quan trọng đối với một số khách du lịch hơn những người khác
Nhìn chung, những người được hỏi đã xếp hạng các chương trình khách hàng thân thiết là thuộc tính trải nghiệm hàng không quan trọng thứ 19 (trong số 26 thuộc tính). Tuy nhiên, những người đi công tác với tần suất cao đã xếp hạng các chương trình khách hàng trung thành ở vị trí thứ hai, thậm chí cao hơn cả mức độ an toàn.
Hành khách lên kế hoạch và đặt chỗ theo nhiều cách khác nhau
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy sự khác biệt đáng kể trong hành vi đặt phòng/lập kế hoạch và sở thích tham gia của khách du lịch. Những khác biệt này nhấn mạnh sự cần thiết của các phương pháp tiếp cận có mục tiêu, khác biệt để xây dựng lòng trung thành và sự gắn kết của khách hàng.
Các hãng hàng không cần nhà vô địch
Nói một cách đơn giản, hành khách đi máy bay có tiềm năng trở thành công cụ tiếp thị hiệu quả nhất của hãng hàng không. Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy chỉ có 38% số người tham gia khảo sát phản hồi tích cực khi được hỏi liệu họ có đóng vai trò là đại sứ thương hiệu hay không.
Cuộc khảo sát đầu tiên cung cấp thông tin chuyên sâu về hành vi du lịch của người tiêu dùng và sự hài lòng về chương trình khách hàng thân thiết trong ngành hàng không.
Jonathan Wall, trợ lý giám đốc, tư vấn khách sạn và bất động sản tại Deloitte Trung Đông cho biết: “Các hãng hàng không nên xem xét kỹ lưỡng cách họ tương tác với các thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết nếu họ muốn nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu thực sự. “Với sự cạnh tranh ngày càng tăng và chủ nghĩa thực dụng của người tiêu dùng ngày càng cao, các hãng hàng không có thể cần tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng theo cách khiến khách du lịch cá nhân cảm thấy đặc biệt.”
“Điểm mấu chốt: các hãng hàng không nên xem xét việc làm cho các phần thưởng trong chương trình khách hàng thân thiết của họ có ý nghĩa cá nhân,” Wall khuyên. “Ví dụ, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy chỉ 38% số người được hỏi có phản ứng tích cực khi được hỏi liệu họ có trở thành đại sứ thương hiệu của hãng hàng không hay không. Các hãng hàng không cần ghi nhớ rằng hành khách đi máy bay có tiềm năng trở thành công cụ tiếp thị hiệu quả nhất của hãng hàng không. Họ nên cân nhắc việc cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh cho từng khách du lịch và khuyến khích lòng trung thành bằng những phần thưởng bất ngờ và tức thì, dễ tiếp cận, để giúp họ không chỉ xác định lại và định hình lại trải nghiệm của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ,” Wall chỉ ra. ngoài.
Xem xét các hãng hàng không sử dụng các chương trình phần thưởng để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, đáng chú ý là 50 phần trăm tổng số người được hỏi đã đăng ký tham gia hai chương trình khách hàng thân thiết trở lên, với một phần ba tổng số người được hỏi tham gia hai chương trình trở lên. Tỷ lệ tham gia vào nhiều chương trình giữa những người đi công tác đã tăng lên gần 44%.
Hơn nữa, cuộc khảo sát cho thấy rằng hai phần ba số người được hỏi nói chung dễ tiếp thu ý tưởng chuyển sang chương trình khách hàng thân thiết cạnh tranh – ngay cả sau khi đạt được cấp trạng thái cao nhất với chương trình hiện tại của họ.
Có lẽ còn đáng lo ngại hơn đối với các hãng hàng không, cuộc khảo sát cho thấy tầm quan trọng của các chương trình khách hàng thân thiết dường như thấp một cách đáng ngạc nhiên. Khách du lịch nói chung – và cụ thể là khách doanh nhân – xếp hạng các chương trình khách hàng thân thiết chỉ là thuộc tính quan trọng thứ 19 và 18 khi lựa chọn một hãng hàng không (trong số 26 thuộc tính), tương ứng.
Tuy nhiên, mặc dù xếp hạng danh nghĩa thấp trong số những người được hỏi nói chung, các chương trình khách hàng thân thiết vẫn có giá trị đối với những người đi công tác với tần suất cao, được xếp hạng là thuộc tính quan trọng thứ hai – thậm chí cao hơn cả mức độ an toàn. Do đó, các chương trình khách hàng thân thiết vẫn là một cách khả thi để các hãng hàng không thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt nếu các hãng hàng không đó có thể tạo sự khác biệt cho các chương trình của họ so với các hãng còn lại.
Theo cuộc khảo sát, các đặc điểm mà một loại khách du lịch coi là quan trọng trong chương trình khách hàng thân thiết, một loại khác có thể coi là ít quan trọng hơn. Ví dụ: 76% người đi công tác thường xuyên xem nhiều cơ hội kiếm và đổi điểm là quan trọng, trái ngược với chỉ 64% tổng số người được hỏi. Trong khi đó, chỉ 40% số người được hỏi tin rằng việc sử dụng phòng chờ ở sân bay là quan trọng trong khi 68% người đi công tác với tần suất cao đánh giá cao quyền truy cập đó.
Ngoài ra, cuộc khảo sát cho thấy sự khác biệt đáng kể về cách hành khách lên kế hoạch và đặt chỗ cho chuyến du lịch. Có tới 83% số người được hỏi truy cập các trang web so sánh giá để đặt chỗ du lịch và 72% hỏi ý kiến các thành viên trong gia đình khi lên kế hoạch cho một chuyến đi. Để so sánh, việc sử dụng mạng xã hội của người trả lời kém phổ biến hơn nhiều – chỉ 13% sử dụng mạng xã hội để nghiên cứu hoặc lập kế hoạch và chỉ 27% sử dụng ứng dụng hàng không. Kết quả cũng tương tự khi nói về cách các hãng hàng không tương tác với hành khách với 80% số người được hỏi thích email trong khi chỉ 26% thích tương tác qua mạng xã hội.
