Lữ hành & Du lịch: “Cá nhân” là chìa khóa thành công trong tương lai

Sự cần thiết của các nhà lãnh đạo đứng lên và được coi là cá nhân là một thông điệp rõ ràng từ WTTCHội nghị thượng đỉnh toàn cầu tại Bangkok. Nhưng đi xa hơn điều này, bản thân ngành Lữ hành & Du lịch cần phải công nhận và liên hệ với các cá nhân cũng là một chủ đề thường xuyên.

Du lịch & Du lịch là trung tâm của nó là một 'doanh nghiệp con người', cung cấp trải nghiệm cho người tiêu dùng, tạo việc làm hoặc làm việc với các cộng đồng chủ nhà. Giữa tất cả các cơ hội của tự động hóa và phát triển công nghệ, lĩnh vực này phải cẩn thận để không đánh mất 'sự tiếp xúc của con người'.

Rob Rosenstein, Giám đốc điều hành của Agoda, dự đoán rằng lĩnh vực này mới chỉ bắt đầu cho sự gián đoạn kỹ thuật số vẫn sẽ xảy ra. Tuy nhiên, sự thay đổi đó cũng phụ thuộc vào việc xây dựng đủ niềm tin với người tiêu dùng để họ sẵn sàng từ bỏ dữ liệu và thông tin cá nhân sẽ thúc đẩy nó.

Đồng thời, nhiều tác nhân trong ngành nhận thấy nhu cầu ngày càng tăng về sự quan tâm cá nhân. Nói về du lịch công tác, chẳng hạn, Douglas Anderson, Giám đốc điều hành của American Express Global Business Travel, nhận xét rằng trong khi mười năm trước, du lịch công tác chỉ là đặt chỗ cho giao dịch, ngày nay sự thoải mái và hài lòng của mỗi khách du lịch là điều tối quan trọng.

Du lịch sang trọng thường phản ánh lý tưởng đi du lịch của người tiêu dùng, và ở đây cũng nhận ra nhu cầu và kỳ vọng của cá nhân vẫn là cơ bản. Như Clement Kwok, Giám đốc điều hành & Giám đốc điều hành tại Khách sạn Hồng Kông & Thượng Hải, đã tóm tắt, ý tưởng về việc mọi người muốn được nuông chiều sẽ không thay đổi, mặc dù họ muốn được nuông chiều như thế nào. Chadatip Chutrakul, Giám đốc điều hành của Tập đoàn Siam Piwat tại Thái Lan, cũng chỉ ra rằng nhu cầu kết nối tình cảm này trên thực tế có thể đang tăng lên.

Nếu kết nối cảm xúc là quan trọng đối với trải nghiệm du lịch bán lẻ thành công, thì chắc chắn nó là điều bắt buộc khi có bất kỳ sự cố xảy ra. Các diễn giả trong suốt hội nghị nhấn mạnh làm thế nào, khi hoạt động kinh doanh như thường lệ bị gián đoạn, tập trung vào con người với tư cách cá nhân là chìa khóa để đối mặt với thách thức và vượt qua khủng hoảng.

Robert A Jensen, Giám đốc điều hành của Dịch vụ Khẩn cấp Quốc tế Kenyon, đã đề cập đến kinh nghiệm dày dặn của mình đối với các tình huống thiên tai để khuyến khích các nhà lãnh đạo suy nghĩ về con người - không phải quy trình - nếu bị cuốn vào một sự kiện như vậy. Điều này không chỉ bao gồm việc chuẩn bị và phản hồi nhanh chóng mà còn phải nói sự thật để mang lại sự yên tâm. Sự trung thực và lời 'xin lỗi' chân thành từ một giám đốc điều hành là rất mạnh mẽ.

Một số CEO đã nói về trải nghiệm của chính họ với những cuộc khủng hoảng cảm xúc và khẳng định tầm quan trọng của việc tập trung vào các cá nhân và nói sự thật. Tony Fernandes, Giám đốc điều hành tập đoàn của AirAsia, đã mô tả kinh nghiệm của ông sau vụ mất máy bay AirAsia vào năm 2014 và cách ông nhận thấy rằng sự minh bạch, cởi mở và khiêm tốn - thông qua các tương tác của ông với các gia đình - là cách tiếp cận tốt nhất trong tình hình. Peter Fankhauser, Giám đốc điều hành của Tập đoàn Thomas Cook, tiết lộ rằng quyết định nói chuyện thay vì nói chuyện với các gia đình liên quan đến cái chết thương tâm của hai đứa trẻ đã dẫn đến một bước tiến triển quan trọng của vụ án. Rakesh Sarna, Giám đốc điều hành & Giám đốc điều hành tại Công ty TNHH Khách sạn Ấn Độ, đã có kinh nghiệm của riêng mình với cuộc khủng hoảng bi thảm với vụ tấn công khủng bố tại khách sạn The Taj Mahal Palace vào năm 2008. Gợi nhớ Jensen, ông kết luận rằng ngoài việc nâng cao nhận thức, yếu tố quan trọng nhất trong câu trả lời là không né tránh kết nối tình cảm, để giúp bắt đầu quá trình chữa bệnh.

Mặc dù phần lớn hoạt động du lịch rõ ràng là tập trung vào khách và người tiêu dùng, nhưng ở khía cạnh khác, con người cũng quan trọng không kém, vì chính nhân viên và chủ nhà là những người xác định trải nghiệm mà khách du lịch có thể có. Trong bối cảnh này, các diễn giả đã xem xét cả tình trạng hiện tại và triển vọng tương lai đối với thực tế công việc. Đầu Hội nghị thượng đỉnh, Ian Goldin, Giáo sư Toàn cầu hóa và Phát triển tại Đại học Oxford, đã đưa ra một số bối cảnh, cho thấy số liệu thống kê quốc gia có thể tin rằng thực tế là đối với nhiều cá nhân, tiến bộ kinh tế không mang lại lợi ích - điều tốt cho cá nhân thì không. nhất thiết phải giống với những gì tốt cho cái chung.

Nó không chỉ là về việc mọi người được lợi bao nhiêu từ công việc của họ, nó còn là về cách họ làm việc. April Rinne, Cơ quan Toàn cầu về Kinh tế Gig và Tương lai Việc làm, đã mô tả một tương lai của công việc được đặc trưng bởi việc làm tự do và tự động hóa thay thế việc làm suốt đời và các thói quen 9–5 truyền thống. Để duy trì một lực lượng lao động có động lực - mà Du lịch & Du lịch phụ thuộc vào đó, điều quan trọng là các công ty phải phát triển các chiến lược và chính sách để giải quyết các vấn đề như tuyển dụng, an toàn, bảo hiểm và phúc lợi.

Mark Hoplamazian, Giám đốc điều hành của Hyatt Hotels, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc biết về nhu cầu của nhân viên và xây dựng chiến lược xung quanh sự hiểu biết đó, thay vì áp dụng cách tiếp cận chung chung, từ trên xuống. Kike Sarasola, Giám đốc điều hành của Room Mate Hotels, nhấn mạnh sự cần thiết phải khuyến khích những người trẻ tuổi gắn bó với nghề nghiệp trong lĩnh vực du lịch.

Tomoko Nishimoto, Trợ lý Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) xác nhận rằng các hình thức việc làm tiêu chuẩn đã giảm trên toàn thế giới, nhưng cho rằng đây cũng là cơ hội cho Du lịch & Du lịch. Là một lĩnh vực định hướng vào con người đang nỗ lực tích hợp các hình thức việc làm không tiêu chuẩn vào các ngành của mình, Du lịch & Du lịch có thể không trở thành công ty đi đầu trong việc đưa ra các công cụ giải quyết một số vấn đề liên quan đến công việc chính của thế kỷ chúng ta - bao gồm tiền lương và giới tính cũng như các hình thức việc làm mới?

Có những tổ chức đã nhận ra tiềm năng đóng góp của Lữ hành & Du lịch vào việc làm trong tương lai. Một số ví dụ hàng đầu về những nỗ lực như vậy đã được công nhận bởi WTTC Giải thưởng Du lịch cho Ngày mai. Desert & Delta Safaris ở Botswana, Streets International ở Việt Nam, và Sáng kiến ​​Giáo dục Khách sạn Trung Quốc (CHEI) của The J. Willard và Alice S. Marriott Foundation đều chứng minh cách tiếp cận mới để đào tạo và hội nhập vào Du lịch & Lữ hành có thể tạo ra cơ hội và thay đổi toàn diện cuộc sống của các cá nhân.

Và trong khi việc phục vụ các nhu cầu cá nhân ngày càng trở nên quan trọng trong tương lai của Du lịch & Lữ hành, nhu cầu kết nối các cá nhân đó với nhau cũng sẽ là điều tối quan trọng. Theo giải thích của Mark Hoplamazian, Du lịch & Du lịch được xây dựng dựa trên ý thức về mục đích chung.

Thách thức bây giờ là khai thác mục đích chung đó theo cách đặt các cá nhân - khách hàng, nhân viên hoặc chủ địa phương - làm trọng tâm.

eTurboNews là một đối tác truyền thông cho WTTC.