Vào cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21, nhiều nhà quản lý khách sạn và nhà nghỉ đã lầm tưởng rằng việc thảo luận về an ninh lưu trú sẽ khiến khách hàng lo lắng hoặc tạo ấn tượng rằng cơ sở lưu trú của họ không an toàn. Kết quả là, những lo ngại về an toàn thường bị bỏ qua hoặc che giấu khỏi các cuộc thảo luận công khai.
Phải đến khi các chương trình điều tra như 20/20 bắt đầu nêu bật những thiếu sót về an ninh - đặc biệt là ở các nhà nghỉ - khiến ngành dịch vụ lưu trú bắt đầu phải đối mặt trực tiếp với vấn đề này. Sự chú ý của truyền thông đã hé lộ một sự thật quan trọng: ít điều gì có thể hủy hoại danh tiếng của một điểm đến nhanh hơn việc thiếu an toàn và an ninh.
Mặc dù việc đảm bảo an ninh tuyệt đối trong du lịch là điều không thể, các khách sạn, nhà nghỉ và chủ nhà cho thuê ngắn hạn có thể thực hiện các bước thiết thực để tạo ra môi trường an toàn hơn. Việc ưu tiên an toàn không chỉ bảo vệ khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của họ và cải thiện lợi nhuận kinh doanh.
An ninh bắt đầu từ bên ngoài ngưỡng cửa
Các cơ sở lưu trú gắn kết chặt chẽ với cộng đồng xung quanh. An ninh không chỉ dừng lại ở sảnh khách sạn mà còn mở rộng đến bãi đậu xe, vỉa hè và các khu vực lân cận. Ban quản lý phải nắm bắt xu hướng tội phạm tại địa phương và đưa chúng vào kế hoạch an ninh của mình. Nếu một cơ sở nằm trong khu vực có tỷ lệ tội phạm cao, các biện pháp phòng ngừa thích hợp, chẳng hạn như tăng cường giám sát và đào tạo đội ngũ an ninh, là rất cần thiết.
Dịch vụ khách hàng và an toàn song hành
Dịch vụ khách hàng xuất sắc thường là bước đầu tiên hướng tới một môi trường an toàn. Các doanh nghiệp đối xử chu đáo với khách hàng sẽ thể hiện sự quan tâm và tôn trọng, tạo nên một bầu không khí an toàn hơn. Ngược lại, những cơ sở lưu trú có dịch vụ kém sẽ ngầm truyền tải thông điệp thờ ơ - thường dẫn đến nhiều vấn đề an toàn hơn.
Biết ai làm việc cho bạn
Kiểm tra nhân viên là một phần quan trọng khác của an ninh khách sạn. Nhân viên thường có quyền tiếp cận phòng khách, chìa khóa và thông tin nhạy cảm. Nếu không kiểm tra lý lịch, quản lý có thể vô tình tuyển dụng những người có tiền án tiền sự. Tại các khách sạn lớn, bộ phận an ninh nên lưu giữ bản sao giấy tờ tùy thân có ảnh của nhân viên và theo dõi việc ra vào bằng chìa khóa.
Đối với Airbnb và các dịch vụ cho thuê ngắn hạn khác, nơi chủ nhà có thể không có mặt tại chỗ, việc kiểm tra lý lịch và xác minh danh tính của nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo trì và các nhân viên khác đặc biệt quan trọng. Việc xét nghiệm ma túy và xác minh danh tính thường xuyên có thể ngăn ngừa các vi phạm an ninh nghiêm trọng.
Giả sử khách sẽ không đọc thông tin an toàn
Hầu hết khách không bao giờ đọc tài liệu an toàn được cung cấp trong phòng. Trong trường hợp khẩn cấp, họ hiếm khi nhớ các hướng dẫn in sẵn. Vì lý do này, các quy trình khẩn cấp nên đơn giản, được dán rõ ràng và được hỗ trợ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có khả năng ứng phó hiệu quả dưới áp lực.
Đầu tư vào đào tạo nhân viên và truyền thông
Đào tạo an ninh cần được thực hiện liên tục, thiết thực và đa ngôn ngữ. Nhân viên phải có khả năng giao tiếp rõ ràng với khách, đặc biệt là những người nói ngôn ngữ khác. Bất cứ khi nào có thể, quản lý nên tìm kiếm chứng chỉ từ các cơ quan an ninh được công nhận để đảm bảo các tiêu chuẩn thống nhất.
Bảo vệ tài sản cũng như con người
An ninh không chỉ giới hạn ở khách lưu trú mà còn bao gồm cả việc bảo vệ tài sản và cơ sở vật chất. Điều này đặc biệt đúng với chủ nhà Airbnb, những người có thể phải đối mặt với tình trạng khách bất cẩn hoặc hư hỏng đồ đạc và thiết bị. Các biện pháp phòng ngừa như khóa an toàn, chính sách thuê nhà rõ ràng và hệ thống đặt cọc có thể giảm thiểu tổn thất.
Tôn trọng sự khác biệt văn hóa
Hiểu được kỳ vọng văn hóa của khách sẽ nâng cao cả lòng hiếu khách lẫn sự an toàn. Ví dụ, một số nền văn hóa có thể tin tưởng nhau hơn hoặc có chuẩn mực giới tính khác nhau. Đào tạo về sự nhạy cảm giúp nhân viên xử lý các tình huống đa dạng một cách tôn trọng và an toàn.
Xây dựng quan hệ đối tác với cơ quan thực thi pháp luật địa phương
Mối quan hệ chặt chẽ với cảnh sát địa phương có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể. Các nhà quản lý nên chủ động liên hệ với lực lượng thực thi pháp luật địa phương, mời họ đến kiểm tra và thiết lập các kênh liên lạc. Những mối quan hệ hợp tác này thường ngăn ngừa những vấn đề nhỏ leo thang thành các vụ việc lớn.
Nâng cấp thiết bị và bảo trì hệ thống
Ngay cả những nâng cấp nhỏ cũng có thể cải thiện đáng kể an toàn. Hãy cân nhắc việc gia cố khóa cửa sổ, lắp thêm chuông báo động tại các lối thoát hiểm và duy trì hệ thống kiểm soát chìa khóa đáng tin cậy. Camera giám sát nên được giám sát bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, và tất cả các thiết bị nên được kiểm tra thường xuyên.
Bãi đậu xe được chiếu sáng tốt và khu vực xử lý rác thải an toàn cũng góp phần ngăn chặn tội phạm. Nhân viên nên được đào tạo để cung cấp cho cơ quan thực thi pháp luật quyền truy cập ngay vào các đoạn ghi hình trong trường hợp khẩn cấp.
Kế hoạch cho những điều bất ngờ
An ninh cũng bao gồm sự chuẩn bị. Ban quản lý nên thường xuyên đánh giá hệ thống thông gió, lối thoát hiểm và các tuyến đường sơ tán. Kế hoạch phải bao gồm các phương án dự phòng cho tình huống mất điện, hỏa hoạn hoặc các trường hợp khẩn cấp khác, đảm bảo ngay cả khách khuyết tật cũng có thể được sơ tán an toàn.
Vì nhiều du khách không nói được tiếng địa phương, các khách sạn và nhà nghỉ cho thuê ngắn hạn nên có kế hoạch liên lạc khẩn cấp đa ngôn ngữ. Hướng dẫn chỉ hữu ích khi người nhận có thể hiểu được.
Tiến hành đánh giá bảo mật thường xuyên
Đánh giá an ninh và an toàn đối với du lịch cũng giống như kiểm tra y tế đối với sức khỏe cá nhân. Mọi cơ sở lưu trú và điểm đến đều cần được đánh giá định kỳ để xác định các điểm yếu, củng cố quy trình và dự đoán những thách thức trong tương lai.
Kết luận
Du khách hiện đại coi trọng sự an toàn ngang bằng với sự thoải mái. Bằng cách tích hợp các biện pháp an ninh chu đáo, đào tạo nhân viên và gắn kết với cộng đồng, ngành lưu trú có thể đảm bảo cả sự an toàn của khách hàng lẫn thành công kinh doanh lâu dài. An ninh không chỉ là chi phí - đó là khoản đầu tư vào niềm tin, danh tiếng và tương lai của ngành du lịch.
Với tác giả khách mời: Benton Keough, Phó chủ tịch của Tourism & More, Inc.
Bình luận