Dịch vụ: DNA của tăng trưởng du lịch toàn cầu

"dịch vụ" là gì? Điều gì thực sự định nghĩa “dịch vụ”?

Điều đó có ý nghĩa gì khi phục vụ hàng tỷ du khách địa phương, khu vực và quốc tế trên thế giới? Đặc biệt là vào thời điểm trong năm khi cộng đồng du lịch trên thế giới dường như đang trên đà chuyển mình để có thể đồng hành cùng điều gì và ai là quan trọng nhất đối với họ? Kỳ vọng về việc cung cấp dịch vụ đặc biệt phản ánh hoàn hảo kỳ vọng về việc ông già Noel sẽ xuất hiện đúng lúc nửa đêm, ở mọi nơi, cho mọi người.

Thuật ngữ “dịch vụ” đã trở thành một phần nền tảng của ngành du lịch, nền tảng của những khoảnh khắc kỳ diệu và bi thảm. Do đó, dịch vụ có thể được coi là DNA thiết yếu của việc cung cấp trải nghiệm. Nhưng nó có được đào tạo không? Hay là nó trực quan?

Điểm mấu chốt khi nói đến kinh doanh du lịch & lữ hành: Đó là cả hai.

Trọng tâm của trải nghiệm về một điểm đến, dịch vụ là một trong những biểu hiện lớn nhất về lòng hiếu khách, bản sắc và quan trọng là tính nhân văn của điểm đến. Nó được truyền tải một cách mặc định và được thiết kế thông qua các hãng hàng không, sân bay, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, điểm tham quan, lễ hội và sự kiện, hoạt động tiếp thị, những khoảnh khắc gắn kết với địa phương. Phong cách phục vụ có thể khác nhau tùy theo văn hóa, quốc gia, lục địa. Tuy nhiên, bên trong nó vẫn tồn tại một tình cảm tương tự: mong muốn được chăm sóc người khác. Nó mang tính cá nhân, bất kể tình huống nghề nghiệp mà nó có thể xuất hiện.

GIẢM NHỊP TIM TỪ NHỮNG ĐIỀU NÊN XẢY RA MỘT CÁCH TỰ NHIÊN

Tuy nhiên, thường thì những gì lẽ ra là tự nhiên, thực sự là bản năng, lại bị tước bỏ suy nghĩ, cảm xúc, ý nghĩa một cách bất thường. Các chính sách và hướng dẫn xác định cách thức hoạt động như một thứ khác.

Để thấy rõ sự khác biệt mà dịch vụ mang lại, bạn chỉ cần thử đi qua một sân bay từ ngày 1 tháng XNUMX trở đi. Khi niềm vui ngày lễ bắt đầu, chuỗi du lịch cũng hỗn loạn. Các điểm áp lực nhanh chóng bộc lộ:

• Kiểm tra tại bàn làm việc
• Kiểm tra an ninh
• Quầy nhập cảnh
• Cổng lên máy bay

Van áp suất bắt đầu vỡ, cảm xúc dâng cao, mức độ kiên nhẫn giảm xuống. Màu sắc thực sự nhanh chóng được bộc lộ, màu sắc thường thấy nhất là màu đỏ. Tại sao? Bởi vì các hệ thống, vốn chịu áp lực cực lớn từ sự tăng vọt về lượng khách du lịch, bắt đầu cho thấy những điểm yếu của chúng, gây ra những điểm yếu của hành khách. Các đường dây trở nên dài hơn, chậm hơn, chặt chẽ hơn, khó chịu hơn, không thân thiện hơn. Trong trường hợp của các hãng hàng không, vào thời điểm hành khách cuối cùng đã lên máy bay, điểm dừng của họ đã gần (nếu chưa đạt đến) khiến việc tập hợp của vài trăm hành khách đang thất vọng trở thành một thách thức to lớn đối với phi hành đoàn hiện đang chịu trách nhiệm về sức khỏe của họ trong x số lần tiếp theo. giờ. “Dịch vụ” đột nhiên đạt được một mức độ mong đợi hoàn toàn mới, bao gồm cả việc giải nén.

Nhưng chính trong những khoảnh khắc này, màu sắc thực sự còn bao gồm cả sắc vàng rực rỡ. Một trong những hãng vận chuyển có tầm ảnh hưởng lớn như vậy: Katherine Sian Williams, Phi hành đoàn và do đó là đại sứ dịch vụ của British Airways. Với nền tảng về Dịch vụ Mặt đất, cô ấy mới chỉ mới làm việc được 6 tháng nhưng sự hiểu biết của cô ấy về ý nghĩa của “dịch vụ” cho thấy cô ấy là một điều may mắn cho hãng hàng không vì trải nghiệm mà cô ấy mang lại cho hành khách và tấm gương mà cô ấy nêu ra cho các đồng nghiệp của mình. .

Đối với Williams, định nghĩa về dịch vụ rất đơn giản:

“Đó thực sự là việc đối xử tôn trọng với mọi người – bạn không biết điều gì xảy ra trong cuộc sống của họ. Tử tế."

Ngay cả những hành khách hung hãn hơn cũng nhận được sự đồng cảm của cô.

“Mọi người trở nên khó chịu vì họ đã khởi đầu không tốt. Bạn vẫn còn có những người khủng khiếp, gắt gỏng. Điều đó bạn không thể thay đổi. Nhưng có cảm giác thực tế rằng mọi người đã làm việc rất chăm chỉ và đang tiến xa hơn. Có một cảm giác được hưởng quyền lợi. Tôi không đổ lỗi cho họ. Họ chỉ đơn giản muốn được quan tâm theo cách khiến họ cảm thấy số tiền và thời gian khó kiếm được của họ đang được đánh giá cao.”

Điều đó có nghĩa là hướng tới sự hiểu biết bẩm sinh của một người về bản chất con người, đồng thời có ý thức về chính sách. Vào những thời điểm áp lực ngày càng gia tăng, có thể là do cao điểm theo mùa hoặc các vấn đề cá nhân với từng hành khách, “phục vụ” là đọc tình huống và biết rằng chính sự tiếp xúc giữa con người mới là giải pháp chứ không phải lời hùng biện của công ty.

Nhưng làm thế nào người ta có thể duy trì dấu ấn cá nhân khi sự phát triển của ngành đang đòi hỏi công nghệ phải can thiệp để tăng tốc hệ thống? Với mức tăng trưởng hơn 4% về lượng khách du lịch quốc tế mỗi năm, vượt quá 1.18 tỷ vào năm 2014 (nguồn: UNWTO), hơn 8 triệu người di chuyển bằng đường hàng không mỗi ngày trên gần 1400 hãng hàng không thương mại (nguồn: ATAG), làm thế nào để một-một có thể làm việc cho hàng triệu người?

Williams nhấn mạnh rằng ngay cả sự tăng trưởng của ngành cũng có thể đáp ứng nhu cầu không quên những điều cơ bản, nhấn mạnh khi nêu:

“Đây là bản chất của con người. Chúng ta cần sự tham gia nhiều hơn của con người. Điều đang xảy ra là chúng ta, tất cả các phần trong cuộc sống của chúng ta, đang ngày càng trở nên tự động hơn. Chúng tôi đang đẩy vai trò của dịch vụ sang công nghệ. Tôi nghĩ điều đó đi ngược lại ý nghĩa của việc quan tâm. Vì lý do nào đó, người ta tin rằng trừ khi bạn chi nhiều tiền, bằng cách nào đó bạn sẽ mất quyền nhận được những gì đáng lẽ phải phục vụ cho tất cả mọi người?”

May mắn thay, thách thức khi chúng ta nhìn về tương lai và sự tăng trưởng mà chúng ta biết đang diễn ra trong và cho lĩnh vực của chúng ta?

“Đó là nơi tôi lo lắng. Làm sao chúng ta có thể mong đợi những người trẻ tuổi đến đây hiểu rằng phục vụ chỉ đơn giản là chăm sóc con người? Họ thực sự quan tâm – họ chỉ không hiểu cách cung cấp nó. Họ không cảm thấy có trách nhiệm phải đích thân chăm sóc hành khách.”

NÓ ĐI CẢ HAI CÁCH

Tuy nhiên, cho dù những người trong ngành, ở tuyến đầu của dịch vụ, có thể cố gắng hết sức, chúng ta không bao giờ được quên rằng sự tham gia của con người là vấn đề hai chiều. Từ góc độ khách du lịch, việc nhận được kết quả “Tôi đã trả tiền cho nó” không phải là lý do chính đáng cho cách cư xử tồi.

Ai đó, ở đâu đó đang làm việc suốt đêm, xuyên múi giờ, qua những cơn giận dữ, vì chúng ta. Ai đó, ở đâu đó, đang trải qua đêm giao thừa xa những người thân yêu để làm túi quét trên máy bay nhằm giữ chúng ta an toàn, hoặc ở độ cao 35,000 feet phục vụ chúng ta rượu sâm panh để nâng ly chúc mừng năm mới.

Dù chúng ta có thể tập trung vào mối liên kết nào của chuỗi du lịch, vào thời điểm trong năm khi chúng ta dừng lại để đếm những phước lành của mình, cầu mong khả năng, cơ hội, quyền đi du lịch của chúng ta sẽ nằm ở vị trí cao trong danh sách những điều chúng ta thực sự biết ơn. Và những người là một phần của mạng lưới toàn cầu giúp mọi việc diễn ra suôn sẻ, an toàn, với sự quan tâm và lòng nhân ái, mỗi ngày, ở mọi nơi trên thế giới của chúng ta.

Và vì vậy, khi thời gian đếm ngược đến cuối năm 2016 đang đến gần và chúng ta nhìn sang năm 2017 như một cuốn lịch mới về “nơi nào tiếp theo trên thế giới?”, hãy bình tĩnh và tiếp tục. Tất cả chúng ta sẽ đến đó. Rất may.

eTN là đối tác với Nhóm đặc nhiệm CNN.