Thị trường phần mềm Contact Center: Phân tích ngành toàn cầu, Phân khúc, Người chơi chính hàng đầu, Động lực và xu hướng đến năm 2024

Dây Ấn Độ
phóng điện
Hình đại diện của Ban biên tập eTN
Được viết bởi eTN Management Editor

Selbyville, Delaware, Hoa Kỳ, ngày 4 tháng 2020 năm 15 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Phân khúc Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) thống trị thị trường phần mềm trung tâm liên lạc và chiếm hơn 2017% thị phần vào năm 75. Sự gia tăng áp dụng điện thoại thông minh của khách hàng đã thay thế IVR dựa trên giọng nói truyền thống bằng công nghệ IVR trực quan. Nền tảng chuyển đổi này cho phép khách hàng chạm vào menu màn hình và nhận được câu trả lời theo yêu cầu của họ thay vì chờ IVR truyền thống đọc các tùy chọn không mong muốn mà khách hàng không yêu cầu. Phần mềm IVR trực quan này xử lý khoảng XNUMX% các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, do đó chuyển đổi hoạt động của trung tâm liên lạc và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Các dịch vụ được quản lý cho phần mềm trung tâm liên lạc đang phát triển với tốc độ nhanh và dự kiến ​​sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR trên 21% trong giai đoạn dự báo. Bằng cách cung cấp kiến ​​thức và kinh nghiệm phù hợp cần thiết để tạo ra các công nghệ phần mềm trung tâm liên lạc quan trọng, các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý nâng cao năng lực nội bộ của khách hàng bằng cách sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn. Các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý thực hiện cài đặt thường xuyên tất cả các bản cập nhật phần mềm liên quan đến môi trường contact center, đảm bảo rằng các máy chủ truyền thông được bảo mật và cập nhật kịp thời, thúc đẩy nhu cầu thị trường phần mềm contact center.

Nhận bản sao mẫu của báo cáo nghiên cứu này @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Thị trường phần mềm Contact Center dự kiến ​​sẽ vượt 40 tỷ USD vào năm 2024. Nhu cầu ngày càng tăng về việc đáp ứng các yêu cầu năng động của khách hàng, tiến bộ công nghệ trong lĩnh vực máy học, AI và IoT và sự tích hợp ngày càng tăng với các nền tảng truyền thông xã hội là những yếu tố chính thúc đẩy sự tăng trưởng thị trường phần mềm trung tâm liên lạc toàn cầu. Nhu cầu ngày càng tăng về các giải pháp phần mềm trung tâm liên lạc dựa trên đám mây của nhiều ngành dọc khác nhau bao gồm BFSI, chăm sóc sức khỏe, CNTT & Viễn thông, du lịch và khách sạn, và các tổ chức chính phủ cũng có tác động tích cực đến thị trường.

Việc tự động hóa các giải pháp contact center cũng thúc đẩy thị trường phần mềm contact center phát triển. Quá trình tự động hóa đưa ra các quy trình tự phục vụ bằng cách cho phép nền tảng dịch vụ khách hàng tự động hóa các mối quan tâm cấp thấp, cho phép các đại lý của trung tâm liên lạc tập trung vào các tương tác phức tạp và có giá trị cao. Điều này cũng giúp các tổ chức tiết kiệm chi phí và tăng năng suất kinh doanh tổng thể cùng với trải nghiệm khách hàng được nâng cao.

Mô hình triển khai dựa trên đám mây được dự đoán sẽ chiếm khoảng 29% thị phần vào năm 2024. Mô hình đám mây cung cấp cho các trung tâm liên lạc quyền truy cập vào các kênh khác nhau và các công nghệ mới nhất với khả năng mở rộng quy mô đại lý theo yêu cầu. Nó cũng làm giảm chi phí hỗ trợ và loại bỏ chi phí nâng cấp, đảm bảo hoạt động kinh doanh trơn tru với tốc độ tăng trưởng ROI nhanh chóng. Nó cung cấp khả năng hiển thị từ đầu đến cuối, cung cấp cho nhân viên vận hành và khách hàng một tập hợp toàn diện về dữ liệu lịch sử, trang tổng quan thời gian thực, cũng như các công cụ quản lý chất lượng và hiệu suất. Điều này cung cấp cho các tổ chức những hiểu biết quan trọng, cho phép họ thực hiện các bước cần thiết để đáp ứng các yêu cầu thay đổi của khách hàng.

Phân khúc ngành du lịch và khách sạn được dự báo sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR trên 16% so với thời gian dự báo. Việc sử dụng phần mềm trung tâm liên lạc đang bùng nổ trong ngành công nghiệp này vì nó cung cấp dịch vụ khách hàng tự động cho hành khách trên trang web của công ty hoặc hoạt động thông qua các nền tảng giao tiếp khác bao gồm trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội. Duy trì giao tiếp hiệu quả giữa trung tâm liên lạc, thanh toán, tiếp thị và các bộ phận liên quan để cung cấp trải nghiệm khách hàng suôn sẻ về cơ bản là thúc đẩy tăng trưởng thị trường phần mềm trung tâm liên lạc. Hơn nữa, các công ty khách sạn đang nhanh chóng chuyển từ phần mềm trung tâm liên lạc tại chỗ sang các giải pháp dựa trên đám mây do những lợi ích bổ sung đi kèm với chúng. Ví dụ: vào tháng 2016 năm XNUMX, một công ty khách sạn quốc tế đã sử dụng đám mây tương tác với khách hàng của inContact. Giải pháp đám mây đa kênh này sẽ hỗ trợ công ty đạt được kết quả kinh doanh nâng cao.

Thị trường trung tâm liên lạc Mỹ Latinh dự kiến ​​sẽ đạt hơn 3 tỷ USD trong khung thời gian dự báo. Sự tăng trưởng của khu vực được cho là do việc áp dụng ngày càng nhiều công nghệ mới bao gồm điện toán đám mây, nhận dạng giọng nói, phân tích và AI cùng với sự gia tăng nhu cầu về trải nghiệm khách hàng nâng cao. Nhiều ngành dọc khác nhau bao gồm chăm sóc sức khỏe, viễn thông và bán lẻ đang đầu tư vào thị trường phần mềm trung tâm liên lạc Mỹ Latinh để mang lại trải nghiệm giao tiếp đa kênh cho khách hàng của mình. Việc áp dụng các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây trong khu vực này vẫn đang trong giai đoạn sơ khai với sự phát triển lớn được chứng kiến ​​chủ yếu ở Argentina, Brazil, Mexico, Chile và Peru. Việc áp dụng nó được dự đoán sẽ tăng lên trong giai đoạn dự báo, chủ yếu ở các khu vực Colombia và Costa Rica, thúc đẩy tăng trưởng thị trường phần mềm trung tâm liên lạc.

Yêu cầu tùy chỉnh @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT và 8 × 8 là một trong những nhà cung cấp nổi bật trên thị trường phần mềm contact center. Những người chơi đáng chú ý khác bao gồm Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon và Vocalcom. Sáp nhập và mua lại là những chiến lược chính được các bên chơi áp dụng để giành thị phần cạnh tranh. Ví dụ, vào tháng 2018 năm XNUMX, Twilio đã mua lại một công ty phần mềm trung tâm liên lạc Ytica nhằm mở rộng vị thế của mình trong thị trường sinh lợi cao.

Mục lục (ToC) của báo cáo:

Chương 3. Thông tin chi tiết về thị trường phần mềm của Contact Center

3.1. Giới thiệu

3.2. Phân khúc ngành

3.3. Bối cảnh ngành, 2013-2024

3.4. Phân tích hệ sinh thái phần mềm trung tâm liên lạc

3.4.1. Nhà cung cấp phần mềm trung tâm liên hệ

3.4.2. Các nhà cung cấp trung tâm liên hệ

3.4.3. Bộ tích hợp thành phần trung tâm liên hệ

3.4.4. nhà phân phối

3.4.5. Người dùng cuối

3.5. Phân tích kiến ​​trúc phần mềm trung tâm liên lạc

3.6. Sự phát triển của phần mềm trung tâm liên lạc

3.7. Cảnh quan công nghệ và đổi mới

3.7.1. Trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học

3.7.2. Công nghệ dựa trên đám mây

3.7.3. Dữ liệu lớn và phân tích dự đoán

3.8. Bối cảnh quy định

3.8.1. Tiêu chuẩn Trung tâm Liên hệ Châu Âu (ECCS)

KHAI THÁC. Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR)

3.8.3. Cơ quan quản lý ngành tài chính (FINRA)

3.8.4. Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu ngành thẻ thanh toán (PCI DSS)

3.8.5. Đạo luật về trách nhiệm giải trình và cung cấp bảo hiểm y tế (HIPAA)

3.8.6. Quy tắc bán hàng tiếp thị qua điện thoại (TSR)

3.8.7. Đạo luật Bảo vệ Quyền riêng tư Trực tuyến của California (CalOPPA)

3.9. Các lực lượng tác động của ngành

3.9.1. Trình điều khiển tăng trưởng

3.9.1.1. Nhu cầu ngày càng tăng về việc tự động hóa các giải pháp trung tâm liên lạc

3.9.1.2. Sự xuất hiện của giao tiếp đa kênh

3.9.1.3. Khách hàng ngày càng chấp nhận phương tiện truyền thông xã hội

3.9.1.4. Tiến bộ trong các công nghệ mới nhất bao gồm IoT và AI

3.9.1.5. Việc áp dụng ngày càng nhiều các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây

3.9.2. Cạm bẫy và thách thức trong ngành

3.9.2.1. Đầu tư ban đầu cao và tích hợp phức tạp

3.9.2.2. Không hiệu quả để đạt được độ phân giải cuộc gọi đầu tiên thấp và tốc độ trả lời trung bình được cải thiện

3.10. Phân tích của Porter

3.10.1. Mối đe dọa của những người mới

3.10.2. Mối đe dọa của các sản phẩm thay thế

3.10.3. Quyền lực thương lượng của người mua

3.10.4. Quyền thương lượng của nhà cung cấp

3.10.5. Sự cạnh tranh trong ngành

3.11. Phân tích PESTEL

3.12. Phân tích tiềm năng tăng trưởng

Chương 4. Bối cảnh cạnh tranh, 2017

4.1. Giới thiệu

4.2. Phân tích cạnh tranh của những người chơi chính trên thị trường

4.2.1. Avaya

KHAI THÁC. Cisco

4.2.3. Năm9

4.2.4. Công nghệ Huawei 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Phân tích cạnh tranh của các nhà cung cấp nổi bật khác

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. solgari

4.3.4. Hệ thống từ trên xuống

Duyệt toàn bộ Mục lục (ToC) của báo cáo nghiên cứu này @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Nội dung này đã được xuất bản bởi công ty Global Market Insights, Inc. Bộ phận Tin tức WiredRelease không tham gia vào việc tạo ra nội dung này. Đối với yêu cầu về dịch vụ thông cáo báo chí, vui lòng liên hệ với chúng tôi theo địa chỉ [email được bảo vệ].

Giới thiệu về tác giả

Hình đại diện của Ban biên tập eTN

eTN Management Editor

eTN Quản lý biên tập viên phân công.

Chia sẻ với...