Trong một phòng suite sang trọng tại khách sạn với tầm nhìn bao quát toàn cảnh thành phố lung linh, đèn tự động giảm độ sáng khi khách bước vào. Nhiệt độ phòng đã được điều chỉnh sẵn. Trợ lý ảo gợi ý đặt chỗ ăn tối dựa trên những lần lưu trú trước đây tại các thành phố cách xa hàng nghìn dặm.
Mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Thế nhưng, vẫn thiếu một điều gì đó. Không ai hỏi chuyến bay thế nào.
As Hilton Worldwide Công ty đang đẩy nhanh quá trình mở rộng sang lĩnh vực khách sạn hạng sang và phong cách sống, trong bối cảnh trí tuệ nhân tạo đang nhanh chóng định hình lại dịch vụ. Các đối thủ như Marriott International và Tập đoàn khách sạn Hyatt Họ đang cùng hướng đến một mục tiêu chung, đầu tư vào các công nghệ hứa hẹn mang lại trải nghiệm lưu trú liền mạch, cá nhân hóa dự đoán và hiệu quả hoạt động.
Nhưng ẩn sau vẻ hào nhoáng của cuộc chạy đua công nghệ này là một câu hỏi mang tính nhân văn hơn—một câu hỏi ngày càng khó có thể bỏ qua:
Điều gì sẽ xảy ra với ngành dịch vụ khách sạn khi những người đứng sau nó bắt đầu biến mất?
Một sự chuyển đổi thầm lặng phía sau quầy lễ tân
Trong nhiều thập kỷ, các khách sạn hoạt động dựa vào sức người.
Một nhân viên hướng dẫn có thể ứng biến bằng phép thuật. Một lễ tân cảm nhận được khi nào khách cần được an ủi sau một hành trình dài. Một người quản gia để ý thấy món đồ chơi của một đứa trẻ và cẩn thận đặt nó lên gối.
Ngày nay, nhiều khoảnh khắc ấy đang bị thay thế—hoặc âm thầm xóa bỏ—bởi tự động hóa.
Việc đăng ký nhận phòng được thực hiện qua điện thoại thông minh. Các câu hỏi được chatbot trả lời ngay lập tức. Sở thích được dự đoán trước khi khách hàng bày tỏ.
Kết quả là hiệu quả. Nhưng hiệu quả tự nó không tạo ra bộ nhớ.
Sự tiếp xúc chân thành giữa người với người thực sự trông như thế nào?
Người ta thường nói đến "sự ấm áp của con người" bằng những thuật ngữ trừu tượng—sự thấu cảm, sự đồng cảm và sự cá nhân hóa. Nhưng trên thực tế, nó được xây dựng từ những hành động nhỏ, cụ thể mà không một hệ thống nào có thể sao chép hoàn toàn.
Hãy suy ngẫm về một vài khoảnh khắc thể hiện lòng hiếu khách thực sự:
- Một nhân viên lễ tân nhận thấy một vị khách đến trong tình trạng rất mệt mỏi và đã đề nghị cho phép nhận phòng sớm miễn phí mà không cần khách yêu cầu.
- Sau một cuộc trò chuyện ngắn, nhân viên lễ tân giới thiệu một quán cà phê trong khu phố - không phải vì nó được xếp hạng cao nhất trên mạng, mà vì nó phù hợp với cá tính của khách.
- Người quản gia thấy một vị khách đang đọc một cuốn sách cụ thể và sau đó để lại một mẩu giấy viết tay gợi ý một hiệu sách địa phương.
- Một người phục vụ không chỉ nhớ những hạn chế về chế độ ăn uống, mà còn nhớ cả câu chuyện đằng sau đó—và hỏi về điều đó vài ngày sau.
Những hành động này không chỉ dựa trên dữ liệu. Chúng đòi hỏi sự quan sát, trực giác và trí tuệ cảm xúc.
Chúng cũng đòi hỏi thời gian — điều mà tự động hóa đang dần rút ngắn.
Sự sang trọng mới: Hoàn hảo nhưng không tiếng ồn
Tại nhiều khách sạn hiện đại, trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở nên khó nhận thấy.
Không phải chờ đợi.
Không lặp lại.
Không bị gián đoạn.
Các tập đoàn khách sạn lớn như Hilton Worldwide, Marriott Internationalvà Tập đoàn khách sạn Hyatt Họ đang đầu tư mạnh vào các hệ thống trí tuệ nhân tạo có khả năng dự đoán nhu cầu và loại bỏ các trở ngại.
Từ góc độ kinh doanh, logic rất rõ ràng:
- Dịch vụ nhanh hơn
- Giảm chi phí hoạt động
- Độ nhất quán cao hơn trên các thuộc tính toàn cầu
Nhưng trong quá trình loại bỏ những trở ngại, các khách sạn cũng có thể đang loại bỏ một thứ gì đó khó đo lường hơn: sự hiện diện của con ngườiMột kỳ nghỉ hoàn hảo nhưng lại có thể mang đến cảm giác trống rỗng kỳ lạ đối với một số khách.
Các công việc đang chuyển đổi — hay đang gặp rủi ro?
Sự trỗi dậy của trí tuệ nhân tạo đã tạo ra một nỗi lo lắng âm thầm trong lực lượng lao động ngành dịch vụ khách sạn.
Các nhà quản lý khách sạn thường coi công nghệ như một công cụ để trao quyền – giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại để họ có thể tập trung vào các tương tác có ý nghĩa. Trong một số trường hợp, điều này là đúng.
Một nhân viên lễ tân được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo có thể có nhiều thời gian hơn để tương tác sâu sắc với khách thay vì xử lý các công việc hành chính. Nhân viên lễ tân có thể dành ít thời gian hơn cho việc làm thủ tục nhận phòng và nhiều thời gian hơn để chào đón khách đến.
Nhưng câu chuyện còn có một khía cạnh khác. Tự động hóa làm giảm hoàn toàn nhu cầu đối với một số vai trò nhất định:
- Số lượng nhân viên lễ tân ít hơn
- Số lượng nhân viên tổng đài giảm
- Hoạt động dọn dẹp được tối ưu hóa.
Đối với nhiều người lao động, đặc biệt là những người mới gia nhập ngành, con đường phía trước không mấy chắc chắn. Câu hỏi đặt ra không chỉ đơn giản là liệu các công việc có thay đổi hay không.
Vấn đề là liệu số lượng người ở lại có đủ hay không.
Liệu công nghệ có thể thay thế được sự ấm áp, gần gũi của con người?
Các công ty trong ngành dịch vụ khách sạn cho rằng trí tuệ nhân tạo có thể nâng cao chứ không thể thay thế dịch vụ cá nhân.
Trong một số trường hợp, điều đó đúng.
- Hệ thống sẽ thông báo cho nhân viên rằng một vị khách quen đang kỷ niệm một ngày đặc biệt, dẫn đến một bất ngờ được chuẩn bị trong phòng.
- Hồ sơ khách hàng giúp đảm bảo các sở thích của họ được ghi nhớ trên khắp các châu lục.
- Các công cụ phản hồi theo thời gian thực cho phép giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.
Đây là những công cụ mạnh mẽ. Nhưng chúng phụ thuộc vào một bước cuối cùng vô cùng quan trọng: Một người lựa chọn cách hành động dựa trên thông tin đó.
Máy móc có thể nhận biết một ngày kỷ niệm. Nhưng nó không thể quyết định làm thế nào để biến ngày đó trở nên ý nghĩa.
Lợi thế của khách sạn độc lập
Đối với các khách sạn nhỏ, độc lập, cuộc đua công nghệ rất khó để giành chiến thắng.
Họ thiếu dữ liệu, quy mô và nguồn lực của các tập đoàn toàn cầu. Họ không thể sánh được với hệ sinh thái kỹ thuật số liền mạch của các thương hiệu lớn. Nhưng họ có thể cung cấp một thứ khác—một thứ ngày càng hiếm hoi.
Tại một khách sạn độc lập:
- Khách có thể được chào đón bằng tên vì chủ nhà nhớ tên họ.
- Lời khuyên có thể đến từ kinh nghiệm thực tế, chứ không phải từ xếp hạng thuật toán.
- Sai lầm có thể được xử lý không phải bằng một câu trả lời được soạn sẵn, mà bằng sự chịu trách nhiệm thực sự.
Những khoảnh khắc này không hoàn hảo. Chúng không thể đoán trước. Và chính vì thế mà chúng lại quan trọng.
Một tương lai được định hình bởi sự cân bằng
Tương lai của ngành dịch vụ khách sạn khó có thể hoàn toàn tự động hóa hoặc chỉ dựa vào con người. Thay vào đó, nó sẽ được định hình bởi sự kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố này.
Đối với các thương hiệu toàn cầu như Hilton Worldwide, Marriott Internationalvà Tập đoàn khách sạn HyattThách thức đặt ra là làm sao để đảm bảo công nghệ hỗ trợ chứ không thay thế yếu tố cảm xúc cốt lõi của dịch vụ.
Đối với các khách sạn độc lập, thách thức là phải áp dụng đủ công nghệ để duy trì khả năng cạnh tranh mà không làm mất đi nét đặc trưng vốn có của họ.
Khách hàng sẽ lựa chọn điều gì cuối cùng?
Không phải ai cũng tìm kiếm những điều giống nhau.
Một số người sẽ ưu tiên tốc độ, tính nhất quán và sự tiện lợi liền mạch.
Những người khác sẽ tìm kiếm sự kết nối, trò chuyện và những phẩm chất tốt đẹp.
Bình luận