Jetstar đang sử dụng “những người mua sắm bí ẩn” để đi du lịch trên mạng của mình và kiểm tra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Động thái này diễn ra khi chi nhánh Qantas đã vượt qua easyJet và Ryanair của châu Âu về hồ sơ tăng trưởng và đang hướng tới hơn 100 máy bay vào năm 2012.
Chương trình được giới thiệu vào nửa cuối năm ngoái do một bên ngoài cung cấp nhằm bổ sung cho hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng hiện có của hãng hàng không.
Những người mua sắm bí ẩn thường xuyên đi du lịch trên các dịch vụ trong nước và quốc tế và không được nhân viên xác định danh tính.
“Chương trình đã được nhân viên của chúng tôi đón nhận nồng nhiệt và quan trọng là đã cung cấp cho ban quản lý những phản hồi hiệu quả, theo thời gian thực về phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng của chúng tôi tại tất cả các điểm tiếp xúc, từ quy trình đặt vé đến trải nghiệm sân bay, lên máy bay, chuyến bay, đến và hành lý phát ngôn viên của Jetstar, Simon Westaway cho biết.
Hãng đã buộc phải bảo vệ các tiêu chuẩn dịch vụ của mình trong những tuần gần đây sau khi khoảng 20 hành khách của Jetstar bị mắc kẹt qua đêm và bị đuổi khỏi nhà ga số 2 của Sân bay Sydney vào đầu giờ sáng.
Giám đốc điều hành của Jetstar, Alan Joyce, đã phủ nhận trong tuần này rằng hãng đã hy sinh dịch vụ khách hàng để cung cấp giá vé thấp.
“Hoàn toàn không,” anh nói. “Jetstar rất tự hào về dịch vụ khách hàng của mình. Gần đây chúng tôi được bình chọn là hãng hàng không giá rẻ tốt nhất thế giới, đội ngũ tiếp viên tốt nhất trong khu vực ”.
Ông Joyce cho biết những người mua sắm bí ẩn đã bay trên hãng hàng không và kiểm tra mọi khía cạnh của dịch vụ khách hàng.
Ông cho biết họ cũng đã xem xét các cách để cải thiện nó.
Ông thừa nhận có những vấn đề mà hãng hàng không có thể giải quyết tốt hơn, nhưng cho biết Jetstar là hãng đầu tiên thừa nhận điều đó.
“Giống như trong bất kỳ tổ chức nào, đôi khi có một sự cố; có những điều bạn làm - bạn đã làm - tồi tệ, ”ông nói. "Bạn học hỏi từ họ, bạn cải thiện nó và sau đó bạn xây dựng dựa trên đó trong tương lai."
Trong trường hợp của Sydney, hãng hàng không đã nói chuyện với tất cả các sân bay mà hãng khai thác để đảm bảo rằng các nhà ga sẽ được mở nếu hành khách bị mắc kẹt.
Ông Joyce trước đó đã nói trong một bữa ăn sáng ở Melbourne rằng các hãng hàng không phải đối mặt với thách thức lớn trong việc duy trì giá vé thấp khi chi phí nhiên liệu tăng cao.
Ông cho biết giá dầu đã tăng lên gần 100 USD / thùng, từ mức 30 USD cách đây XNUMX năm khi Jetstar bắt đầu hoạt động.
Nhiên liệu đã chiếm 17% cơ sở chi phí của hãng hàng không khi nó ra mắt nhưng chiếm 32% chi phí hiện nay.
Tuy nhiên, chi phí của Jetstar đã giảm mỗi năm do tăng trưởng mang lại lợi ích về quy mô và với những thay đổi trong khuôn khổ quan hệ lao động của hãng hàng không.
Ông Joyce cho biết: “Gần đây chúng tôi đã thực hiện một thỏa thuận mới cho tất cả các tiếp viên mới vào kinh doanh.
“Họ có năng suất và các điều khoản và điều kiện khác với các tiếp viên hiện có. Điều đó giúp chúng tôi tiết kiệm được 20% và nhân rộng những gì Tiger đã làm được trên thị trường này ”.
Ông Joyce chỉ ra các khoản tiết kiệm khác từ máy bay mới, tiết kiệm chi phí hơn cũng như từ việc đưa vào sử dụng dịch vụ làm thủ tục qua internet và các ki-ốt.
Về tương lai, ông Joyce cho biết sự xuất hiện của Boeing 787 sẽ cách mạng hóa ngành công nghiệp từ cả khía cạnh chi phí và khách hàng.
Ông cho biết người tiêu dùng sẽ nhận thấy sự khác biệt lớn ở máy bay, với áp suất và độ ẩm tốt hơn, cửa sổ lớn hơn và truy cập internet không dây.
news.com.au
