Quản lý khách sạn, COVID-19, Chính phủ / Chính trị và Bạn

Covid-19 đã trở thành cơn ác mộng tồi tệ nhất hoặc ngôi sao sáng nhất của chúng ta, tất cả phụ thuộc vào một phần của nền kinh tế mà bạn gọi là nhà. Nếu dòng doanh thu của bạn phụ thuộc vào thành công trong ngành khách sạn, lữ hành và du lịch, bạn có thể thực sự thất vọng.

Bắt đầu từ tháng 2020 năm 2022, loại virus này đã thay đổi các phân khúc của nền kinh tế khó có thể phục hồi hoàn toàn cho đến năm 2023 hoặc XNUMX. Chủ sở hữu, nhà điều hành, quản trị viên và nhân viên đã chứng kiến ​​các chuyến đi bị hủy hàng loạt, đình chỉ các chuyến bay trong nước và quốc tế, hoãn hoặc hủy các chuyến bay lớn và nhỏ. sự kiện- không có khả năng làm cho nó dừng lại. Mọi người đang rời khỏi các thành phố và tránh đi đến những điểm đến này mặc dù vấn đề sức khỏe không liên quan đến mật độ đô thị mà liên quan đến sự bất bình đẳng về cơ cấu và chất lượng đô thị hóa.

Trước COVID-19

Tất cả các phân khúc ngành đều đã đạt được sự tăng trưởng và thành công về mặt tài chính cho đến cuối năm 2019, chỉ để rồi bị tấn công bởi một loại virus lây lan rộng rãi không rõ nguồn gốc và nhanh chóng lây lan qua không khí. Ngành du lịch chưa được chuẩn bị tốt để đối phó với các tình huống thiên tai, ngay cả ở những khu vực có nguy cơ cao. Nghiên cứu chỉ ra rằng sau những xáo trộn liên quan đến sức khỏe và khí hậu trên quy mô lớn, khách du lịch không muốn đi du lịch đến những điểm đến này và, thêm vào đó là tình trạng khó khăn, chính phủ áp đặt những trở ngại đối với du khách đến những khu vực này.

Các dự báo kinh tế cho thấy ngành du lịch nhiều mặt sẽ không phục hồi trong ngắn hạn hoặc ngắn hạn do nhu cầu gắn liền với thu nhập và việc giảm thu nhập dẫn đến mức tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ du lịch giảm tương tự hoặc sâu hơn. Ngoài ra, có thể sẽ có sự thay đổi về nhu cầu điểm đến từ các chuyến phiêu lưu quốc tế sang các điểm đến địa phương.

Tiếp xúc

Ngành khách sạn đặc biệt dễ bị tổn thương trước khủng hoảng vì hoạt động kinh doanh dựa trên nhu cầu xuất phát từ khách du lịch. Với việc đóng cửa các sân bay, hủy chuyến bay và cách ly, nhu cầu về phòng khách sạn có rất ít hoặc không có, dẫn đến công suất phòng và doanh thu giảm, việc làm giảm và tài sản không được sử dụng, không được bảo trì xuống cấp.

Những điều kiện thay đổi này đã gây ra sự sửa đổi trong chính sách đặt phòng/hủy đặt phòng, từ rất hạn chế đến linh hoạt. Ngoài ra, thời hạn đặt phòng ngày càng ngắn hơn ở nhiều phân khúc thị trường, khi cả khách du lịch và khách đi công tác đang tìm kiếm sự linh hoạt về giá, phí và chính sách hủy.

Chính phủ: Một lực lượng tích cực?

Các hành động do chính phủ và các nhà lãnh đạo khu vực tư nhân thực hiện có thể hỗ trợ hoặc cản trở ngành; Thật không may, cả các quan chức được bầu hoặc quản trị viên đều không nắm bắt được các sắc thái của ngành nên hành động và hoạt động của họ có thể mang tính cưỡng chế hơn là hữu ích và hỗ trợ. Điều quan trọng là, sau khủng hoảng, các cấp chính quyền phải tập trung vào quảng bá và tiếp thị du lịch, nhưng quan trọng hơn là tập trung vào chính sách tài chính và tiền tệ, tạo điều kiện cho các tổ chức du lịch tăng tính thanh khoản và duy trì hoạt động.

Làm gì?

Mỗi khách sạn sẽ trải qua những hậu quả tiêu cực của COVID-19 theo cách riêng của mình. Cách chủ sở hữu/đội ngũ quản lý ứng phó với các thách thức phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của khách sạn. Tác động sẽ được xem xét từ lăng kính về quy mô, danh mục, nhượng quyền thương mại hoặc hoạt động gia đình.

Các chủ khách sạn tập trung vào các cơ sở kinh doanh hạng sang có thương hiệu có khả năng giải quyết các thách thức một cách hiệu quả và thực tế vì các nhà quản lý chuyên nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực phục hồi, sẽ đi đầu. Những giám đốc điều hành này, chịu trách nhiệm về chiến lược, quy trình và hướng dẫn mới cho nhân viên cũng như giao tiếp, có vai trò khuyến khích các cách tiếp cận sáng tạo đối với nhiệm vụ và khuyến khích sự đổi mới. Trong một số trường hợp, cuộc khủng hoảng thực sự có thể tiết lộ một bước ngoặt đối với khách sạn, tìm kiếm thị trường mới và/hoặc các lợi thế cạnh tranh độc đáo khác.

Công việc không dễ dàng

Giám đốc điều hành khách sạn sẽ được yêu cầu liên lạc và hợp tác với các bên liên quan quan trọng trong và ngoài, cơ cấu lại hoặc giảm chi phí tổng thể, bao gồm việc hủy bỏ hoặc đàm phán lại các thỏa thuận với các nhà cung cấp và đặc biệt chú ý đến các đại lý du lịch và công ty lữ hành. Họ cũng sẽ được giao nhiệm vụ phát triển các nguồn doanh thu mới và xác định các phân khúc thị trường mới. Các nhà điều hành cấp cao sẽ phải:

1. Cơ cấu lại tất cả các phòng ban và lịch trình dựa trên nhiệm vụ mới liên quan đến khủng hoảng,
2. Hỗ trợ nhân viên đương đầu với thách thức của thực tế mới,
3. Thiết kế và áp dụng các chính sách hủy mới và linh hoạt hơn, đồng thời điều chỉnh các thủ tục, tiêu chuẩn và cơ sở vật chất để hoạt động trong trạng thái bình thường mới này, và
4. Xem xét lại việc thu thập, phân tích và dự báo dữ liệu tài chính và hoạt động để giải quyết hậu quả của cuộc khủng hoảng.

Có khả năng là nhân viên sẽ cần các quy trình, chương trình giáo dục mới liên quan đến nhận thức về sức khỏe và an toàn cũng như các thiết bị và quy trình vệ sinh mới sẽ được sử dụng sau đại dịch COVID-19.

Thị trường mục tiêu mới

Ở một số quốc gia, vi-rút đã tạo ra các thị trường thích hợp mới tạm thời cho chỗ ở ngang hàng và thậm chí các cơ sở kinh doanh của Airbnb đã bước vào cuộc, cung cấp phòng để tự cách ly cho những cư dân đã trở về đất nước của họ hoặc cần tách khỏi gia đình họ vì của bệnh tật.

Ở các thị trường khác, các nhà điều hành khách sạn và nhà cung cấp công nghệ khách sạn đang xây dựng nền tảng thương mại điện tử hoặc kết nối trực tiếp các tài sản, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (ví dụ: giường hoặc dịch vụ giặt là cho nhân viên y tế và bệnh viện). Trong khi các phòng được cung cấp miễn phí cho nhân viên y tế, nhiều chính phủ đang trả tiền cho các khách sạn về chỗ ở, giúp chủ sở hữu/người quản lý trang trải chi phí cố định của họ.

Tại Hoa Kỳ, Hospitalityhelps (Cloudbeds) và Hospitality for Hope (Hiệp hội Khách sạn và Nhà nghỉ Hoa Kỳ), đang dẫn đầu nỗ lực này. Tập đoàn khách sạn Intercontinental (Anh), Accor (Pháp) và Apalleo, nhà cung cấp công nghệ ở Đức (Hotelheroes), đang đề nghị hỗ trợ. Tại Ba Lan, Công ty cổ phần GK Polish đang hỗ trợ nhân viên y tế và nhân viên bệnh viện bằng cách cung cấp các bữa ăn và chỗ ở miễn phí thông qua Tổ chức Khách sạn dành cho Y tế của họ.

Kiểm tra thực tế. Không phải suy nghĩ thần kỳ

Các nhà lãnh đạo trong ngành có xu hướng rất thực dụng và Michelle Russo, Người sáng lập/CEP của HotelAVE đăng trên trang web của mình rằng “…thật khó để dựa vào dữ liệu lịch sử hoặc cuộc suy thoái trong quá khứ để đưa ra các quyết định cần thiết ngày nay”.

Chris Hague, Giám đốc điều hành của HotelAVE, nhận ra rằng, “hầu hết các khách sạn vẫn có phần lớn nhân viên đang nghỉ phép và nhiều người đã bị sa thải vĩnh viễn”, lưu ý rằng sự phục hồi của ngành sẽ không nhanh chóng. Hague nhận thấy rằng, “Các khách sạn đã đóng cửa tiếp tục đánh giá chi phí/tiêu chí khi mở cửa trở lại với trọng tâm là 'mất ít hơn'", trong khi "các khách sạn mở cửa tập trung vào việc nắm bắt nhu cầu hạn chế hiện đang tồn tại và giảm thiểu các chi phí có thể kiểm soát được, đồng thời đảm bảo an toàn cho nhân viên và khách." được ưu tiên. Theo Hague, “Nhiều chủ sở hữu đang đánh giá các nguồn nhu cầu thay thế để vượt qua cơn bão này trong khi một số đang tận dụng môi trường hiện tại để thực hiện các nỗ lực cải tạo và tái định vị không cần di dời”.

Quá khứ đang dần được ghi vào sử sách và bây giờ là lúc lên kế hoạch cho tương lai. Hague khuyến nghị các nhà quản lý “phát triển những cách sáng tạo để tận dụng không gian ngoài trời và địa điểm tại cơ sở kinh doanh của họ” đồng thời gợi ý rằng các khách sạn “tập trung vào việc thúc đẩy tất cả các trải nghiệm làm sạch và không cần chạm mới…”

Hague rất lạc quan và nhận thấy khả năng phục hồi, tính sáng tạo và đạo đức làm việc mạnh mẽ của ngành – tất cả đều cần thiết nếu ngành này được khởi động lại. Ông chắc chắn rằng “công nghệ sẽ tiếp tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng…và một số chức năng công việc nhất định có thể được thay thế bằng robot. Tuy nhiên, chúng tôi tiếp tục nhận thấy những thay đổi và bổ sung công việc mới và sáng tạo trong không gian khách sạn khi khách hàng đang tìm kiếm những nơi lưu trú mang tính trải nghiệm hơn.”

Matt Fairhurst, Giám đốc điều hành và Đồng sáng lập của Skedulo, cũng dự báo sự phục hồi chậm vì “các cuộc khủng hoảng hiện tại đã tạo ra sự hoài nghi và do dự của người tiêu dùng, đặc biệt là về ý tưởng du lịch và khách sạn. Các giám đốc điều hành khách sạn hiện được giao nhiệm vụ lấy lại niềm tin của người tiêu dùng, xây dựng lại hoạt động và phục hồi doanh thu bị mất ”. Fairhurst khuyến nghị rằng, “Để đưa khách quay trở lại một cách an toàn và hiệu quả, các giám đốc điều hành khách sạn cần đầu tư vào các quy trình mạnh mẽ và công nghệ phụ trợ để giảm bớt sự phức tạp, hợp lý hóa công việc của nhân viên tiền tuyến và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.”

Fairhurst cũng nhận thấy rằng, “Với các quy định của chính phủ và chính sách của khách sạn không ngừng phát triển, lực lượng lao động ở tuyến đầu thường có thể bị choáng ngợp hoặc bối rối, dẫn đến bỏ lỡ các quy trình an toàn (chẳng hạn như không đeo khẩu trang hoặc vệ sinh không nhất quán các bề mặt thường xuyên được chạm vào). Khách cần cảm thấy tin tưởng rằng sự an toàn của họ đang được ưu tiên và nhân viên tuân thủ các quy trình và giao tiếp.” Fairhurst lưu ý rằng sự không nhất quán trong các dịch vụ và thủ tục của khách sạn có thể dẫn đến những đánh giá không tốt hoặc khách không quay lại.

Fairhurst khuyến khích sử dụng công nghệ không tiếp xúc như một cách để lấy lại niềm tin và sự tự tin đồng thời bảo vệ nhân viên và khuyến nghị “Đăng ký thông qua mã QR, cung cấp thẻ khóa dùng một lần và các tùy chọn thanh toán không tiếp xúc” giúp giảm thiểu “tiếp xúc với các bề mặt có nhiều người chạm vào…”

Việc giãn cách xã hội là điều quan trọng cần cân nhắc trong toàn bộ khách sạn và Fairhurst khuyên ban quản lý nên tìm kiếm công nghệ giám sát và giới hạn sức chứa cho các phòng cũng như các khu vực đông đúc có thể có mật độ cao khác, bao gồm quán bar, nhà hàng, phòng tập thể dục, hồ bơi và các không gian giải trí khác.

Giảm chi phí có thể sẽ là ưu tiên hàng đầu sau đại dịch COVID-19 và Fairhurst khuyên nên sử dụng “Giải pháp liên lạc tự động” để giúp nhắc nhở khách về những chuyến thăm sắp tới và yêu cầu xác nhận đặt phòng cho những ngày có nhu cầu cao” đồng thời đề xuất danh sách chờ để người quản lý có thể đặt lại phòng đã hủy.

Tổ chức của Fairhurst, Skedulo, hiện đang khám phá ứng dụng công nghệ lập kế hoạch công suất cao để tổ chức một cách tự động và thông minh số lượng lớn người đặt lịch hẹn và điều chỉnh công nghệ này cho phù hợp với ngành khách sạn. Công nghệ này có thể được sử dụng để sắp xếp thời gian đến của khách và giới hạn số lượng người trong thang máy. Nó cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết cho quản trị viên khách sạn theo yêu cầu theo thời gian trong ngày hoặc ngày trong tuần, cho phép đưa ra các quyết định thông minh liên quan đến thời gian dọn dẹp lý tưởng và nhu cầu nhân sự.

Jay Stein, Giám đốc điều hành của Dream Hotels, đã chỉ đạo các nhà quản lý tài sản của mình “bổ sung các nguyên tắc Lưu trú An toàn của Hiệp hội Khách sạn và Nhà nghỉ Hoa Kỳ” và chiến dịch tiếp thị cho các khách sạn của ông nhấn mạnh đến vấn đề vệ sinh và giãn cách xã hội với mục tiêu chia sẻ thông điệp về sức khỏe và an toàn của Dream.

Stein coi công nghệ là một phần của phát hiện liên tục rằng, “Robot, AI và các công nghệ khác sẽ tiếp tục đóng một vai trò lớn trong ngành khách sạn, nhưng điều này đã đúng ngay cả trước đại dịch,” trích dẫn “nhận phòng không tiếp xúc, iPad để đặt hàng trước”. và các ứng dụng hỗ trợ đăng ký.” Stein không lường trước được thiết kế khách sạn mới sau COVID-19; tuy nhiên, các tiện nghi có thể được sửa đổi bằng việc bổ sung “chất khử trùng tay hoặc thậm chí có thể là những vật liệu dễ làm sạch và lau sạch”; tuy nhiên, anh ấy không nghĩ rằng khách sẽ bắt đầu thấy các phòng họp có chỗ ngồi cố định được xây cách nhau XNUMX feet, mặc dù Stein nhận thấy rằng thiết kế khách sạn rất quan trọng để thể hiện “trải nghiệm khách sạn sang trọng”.

Bạn đã tới?         

Hậu COVID-19, rất khó có khả năng mô hình hợp lý về kinh tế để ra quyết định sẽ quay trở lại vì nó không còn hữu ích trong việc đưa ra các lựa chọn về khách sạn, du lịch. Những lựa chọn về thời điểm, địa điểm và lý do đi du lịch có thể không hoàn toàn hợp lý vì khách du lịch sẽ có ít thông tin và không biết về tất cả các lựa chọn thay thế có thể có.

Mất niềm tin vào các nhà lãnh đạo chính phủ và khu vực tư nhân, việc tìm kiếm thông tin trung thực và hợp lệ sẽ tiêu tốn nhiều thời gian và sức lực hơn và thay vì dẫn đến hành động GO, sẽ kết thúc bằng quyết định “chờ xem”. Cách các vị khách kinh doanh hoặc giải trí tiềm năng đặt chỗ, giao tiếp với các đại lý du lịch và nhân viên khách sạn, gọi đồ uống tại quán bar hoặc nhà hàng hoặc bơi trong hồ bơi – tất cả các hành động và tương tác sẽ biến thành một điều gì đó mới mẻ. Những thay đổi này không phải là tự nguyện hay tùy tiện mà được thực hiện bởi các cơ quan chính phủ, chuyên gia chăm sóc sức khỏe và lãnh đạo ngành.

Khi bắt đầu cuộc khủng hoảng, nhiều tổ chức đã ngừng nỗ lực tiếp thị và hạn chế liên lạc nội bộ và bên ngoài, tạo ra nhu cầu về các thông điệp và phương pháp mới được thiết kế để giải quyết thực tế mới.

Các kênh thông tin đang dần mở lại nhưng với sự thận trọng cao độ. Mỗi bước trong lộ trình, từ quá trình nghiên cứu và đặt chỗ cho đến trải nghiệm nhận/trả phòng đều đang được đánh giá lại.

Như Marshall McLuhan đã nhận thấy: “Phương tiện là thông điệp”. Những gì được nói, cách truyền đạt và các kênh được lựa chọn – tất cả đều cần được đánh giá và sẽ rất quan trọng nếu mục tiêu là thiết lập lại kết nối với các thị trường mục tiêu. Một số khách sạn có khách trung thành sẽ nhận thấy thông điệp tập trung vào sức khỏe và sự an toàn có tác động tích cực đến những khách du lịch này. Đối với các khách sạn khác, họ sẽ phải tự sáng tạo lại khi thị trường thay đổi do thu nhập, việc làm, quy mô gia đình và hoàn cảnh cư trú. Trên thực tế, gia đình đã tìm đến một nơi ở/điểm đến để dành nhiều thời gian bên nhau hơn có thể muốn có một kỳ nghỉ mà khoảng cách được đặt lên hàng đầu trong danh sách ưu tiên của họ. Những gì sẽ xuất hiện sẽ là Khách du lịch mới và nhân khẩu học cũng như tâm lý học của vị khách này vẫn chưa được xác định.

Mỗi thị trường/điểm đến địa phương, quốc gia và quốc tế sẽ là duy nhất, dựa trên các quy tắc, luật lệ và quy định do chính phủ xác định với sự hợp tác của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe. Các nhà quản lý khách sạn sẽ phải đưa ra những chiến lược mới của riêng mình dựa trên những yêu cầu này. Các cuộc họp và chương trình khuyến khích, từng là điểm hấp dẫn để tạo doanh thu cho khách sạn, có thể quay trở lại – nhưng chậm rãi. Đội ngũ bán hàng sẽ phải xem xét kỹ lưỡng thị trường nguồn của họ và xem xét các cách để hướng tới người tiêu dùng mới và/hoặc các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng mong muốn và nhu cầu đang thay đổi.

Xây dựng một mô hình tốt hơn

Có lẽ đây là thời điểm thích hợp để đốt bỏ sơ đồ tổ chức cũ và suy nghĩ lại toàn bộ quy trình quản lý với ý định tinh giản nhân sự trong bối cảnh sa thải, nghỉ hưu, hồ sơ người tiêu dùng mới và công nghệ đổi mới sẽ ảnh hưởng đến nhiều thay đổi của khách sạn, từ điểm đến và thông tin khuyến mãi về khách sạn , để đặt chỗ, mua sắm, ăn uống, giải trí, tương tác nghề nghiệp và xã hội.

Chúng ta đang sống trong thời kỳ đầy rủi ro và bất ổn, nhưng mong muốn tìm ra những cách thức và phương tiện để mang lại niềm tin cho hoạt động du lịch giải trí và công tác. Các ngành khách sạn, lữ hành và du lịch đang phát triển, chuyển sang một mô hình kinh doanh mới. Ngành công nghiệp này đã thích nghi thành công trong suốt thiên niên kỷ và trích lời Fred Rogers (Mr. Rogers): “Thường thì khi bạn nghĩ rằng mình đang ở cuối một điều gì đó, thì bạn đang ở điểm bắt đầu của một điều gì đó khác”.

© Tiến sĩ Elinor Garely. Bài viết bản quyền này, bao gồm cả ảnh, không được sao chép lại nếu không có sự cho phép bằng văn bản của tác giả.

#xâydựngdulịch