Làm thế nào Hành khách muốn kiểm soát nhiều hơn bằng cách sử dụng công nghệ?

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) đã công bố kết quả Khảo sát Hành khách Toàn cầu năm 2019 cho thấy hành khách đang tìm kiếm công nghệ để cải thiện trải nghiệm du lịch của họ.

Cuộc khảo sát đóng vai trò là tiếng nói của hành khách, cung cấp những hiểu biết khách quan và chuyên sâu về sở thích và hành vi của khách hàng không trên khắp thế giới, giúp định hướng các sáng kiến ​​trong ngành. Trọng tâm của cuộc khảo sát là về quy trình và công nghệ trong trải nghiệm du lịch, chứ không phải cấp độ dịch vụ của hãng hàng không hoặc sân bay. Các ưu tiên hàng đầu của hành khách được xác định bao gồm:

• Có nhiều quyền kiểm soát cá nhân hơn đối với hành trình của họ thông qua điện thoại thông minh
• Có thể sử dụng nhận dạng sinh trắc học để tăng tốc quá trình di chuyển
• Để có thể theo dõi hành lý của họ
• Thời gian chờ tối đa 10 phút để lấy hành lý và xuất nhập cảnh / hải quan
• Truy cập Wi-Fi trên tàu ở độ cao 34,000ft

Điều khiển nhiều hơn 

Hành khách muốn sử dụng thiết bị cá nhân của họ để kiểm soát nhiều khía cạnh hơn trong hành trình du lịch của họ từ khi đặt chỗ đến khi đến nơi.

Một ứng dụng hàng không là phương thức đặt vé ưa thích của hành khách từ một trong những thị trường hàng không lớn nhất thế giới, với 24% du khách đến từ Bắc Á thích phương thức này. Đây cũng là lựa chọn phổ biến thứ hai của hành khách ở Trung Đông, được 14% du khách ưa thích. Đặt vé qua trang web của hãng hàng không, mặc dù ít phổ biến hơn so với năm 2018, vẫn là phương pháp được hầu hết du khách trên toàn cầu lựa chọn (39%).

Sử dụng điện thoại thông minh cũng được hơn một nửa số hành khách (51%) xác định là phương thức làm thủ tục ưa thích của họ. Đây là mức tăng 4% so với năm 2018.

Hầu hết hành khách (72%) cũng muốn được thông báo trong suốt hành trình của họ thông qua các thông báo hành trình được gửi đến thiết bị cá nhân của họ. SMS vẫn là lựa chọn thông báo ưa thích của 39% hành khách, nhưng xu hướng này đã giảm dần kể từ năm 2016. Ngược lại, sở thích nhận thông tin qua ứng dụng điện thoại thông minh đã tăng 10% kể từ năm 2016 và hiện là phương thức được XNUMX/XNUMX hành khách lựa chọn. .

Cuộc khảo sát cho thấy 83% hành khách muốn nhận thông tin về tình trạng chuyến bay của họ và 45% muốn thông tin về hành lý của họ. Hành khách cũng yêu cầu cung cấp thông tin để giúp họ lên kế hoạch đi qua sân bay với 45% muốn biết thời gian chờ đợi tại bộ phận kiểm soát an ninh và biên giới và 37% muốn biết thời gian chờ đợi tại hải quan.

Công nghệ sinh trắc học để tăng tốc các quy trình tại sân bay 

Cuộc khảo sát cho thấy 70% hành khách sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân bổ sung bao gồm cả số nhận dạng sinh trắc học của họ để tăng tốc quy trình tại sân bay. Điều này tăng tương quan với số lượng chuyến bay thực hiện mỗi năm. Sự ủng hộ cao nhất cho điều này (76%) là ở các khách hàng đi công tác, hơn 10 lần mỗi năm.

Ngoài ra, 46% hành khách thích sử dụng nhận dạng sinh trắc học thay vì hộ chiếu giấy cho hành trình của họ và 30% sẽ chọn sử dụng mã thông báo sinh trắc học để lên máy bay. Những phát hiện này hỗ trợ mạnh mẽ cho Một ID của IATA dự án nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm sân bay không cần giấy tờ cho hành khách nơi họ có thể di chuyển từ lề đường đến cổng bằng cách sử dụng một mã thông báo du lịch sinh trắc học như quét khuôn mặt, vân tay hoặc mống mắt.

“Hành khách sẵn sàng chia sẻ thêm thông tin cá nhân nếu nó loại bỏ những phiền phức trong trải nghiệm du lịch của họ. Nhưng rõ ràng là mối quan tâm về quyền riêng tư dữ liệu vẫn còn. Trong khi phần lớn hành khách muốn sử dụng nhận dạng sinh trắc học thay vì hộ chiếu giấy, thì 53% trong số đó không cho biết họ lo ngại về tính bảo mật của dữ liệu của họ. Hành khách cần tự tin rằng dữ liệu của họ được an toàn ”, ông Alexandre de Juniac, Tổng giám đốc kiêm Giám đốc điều hành của IATA cho biết.

Bảo mật dữ liệu là điều tối quan trọng đối với One ID. IATA đang làm việc trên một khuôn khổ tin cậy để đảm bảo rằng:

• Các bên liên quan chỉ có quyền truy cập vào dữ liệu hành khách trên cơ sở được ủy quyền, những người cần biết
• Có các quy trình ngoại lệ dành cho những người không muốn chia sẻ dữ liệu sinh trắc học của họ và
• Các quy định về quyền riêng tư và dữ liệu được tuân thủ.

Nhu cầu cao về theo dõi hành lý 

Hơn một nửa số hành khách (53%) nói rằng họ sẽ có nhiều khả năng kiểm tra hành lý của mình hơn nếu họ có thể theo dõi nó trong suốt hành trình. Và 46% nói rằng họ muốn có thể theo dõi hành lý của mình và được giao trực tiếp đến một địa điểm ngoài sân bay, nếu dịch vụ đó có sẵn.

Các hãng hàng không và sân bay đang làm việc cùng nhau để cải thiện độ tin cậy của thông tin hành lý bằng cách theo dõi hành lý tại các điểm tiếp xúc chính như xếp dỡ (thực hiện Nghị quyết 753 của IATA). Và ĐHCĐ IATA lần thứ 75 nhất trí quyết định để hỗ trợ việc triển khai toàn cầu của Nhận dạng tần số vô tuyến (RFID) để theo dõi hành lý. Tỷ lệ đọc RFID chính xác 99.98%, tốt hơn đáng kể so với mã vạch.

Thời gian là điều cốt yếu đối với hành khách 

Cuộc khảo sát chỉ ra rằng 80% hành khách muốn đợi không quá 10 phút để lấy hành lý. Con số này tăng lên 79 phút cho việc xếp hàng tại cơ quan nhập cảnh / hải quan đối với 2% du khách. Và chỉ 20% chấp nhận thời gian chờ lâu hơn 74 phút. Hành khách (10%) cũng muốn đợi không quá 20 phút để nhận hành lý. Và hầu như không ai muốn đợi lâu hơn 74 phút. Cuộc khảo sát cũng cho thấy rằng đối với gần 72/XNUMX (XNUMX%) hành khách, tốc độ là lợi ích chính của việc sử dụng các cổng / ki-ốt xuất nhập cảnh tự động. Một con số tương tự (XNUMX%) cho thấy trải nghiệm tổng thể về quá trình xử lý nhập cư tự động được đánh giá cao.

Wi-Fi tích hợp 

Hành khách muốn có Wi-Fi trên tàu. Khoảng 53% hành khách được khảo sát nhận thấy Wi-Fi quan trọng phải có. Mức độ quan trọng cao nhất ở Châu Phi (71%), Châu Mỹ Latinh (68%) và Trung Đông (67%) và thấp nhất ở Châu Âu (44%) và Bắc Mỹ (49%).

Với tính khả dụng của kết nối Wi-Fi tiếp tục có tác động trực tiếp đến trải nghiệm du lịch tổng thể, việc áp dụng công nghệ Wi-Fi tích hợp mới nhất tiếp tục là một cách hiệu quả để các hãng hàng không phân biệt sản phẩm của họ.

Điểm đau của hành khách

Hành khách một lần nữa nhận định quy trình kiểm tra an ninh sân bay và kiểm soát biên giới là hai trong những điểm đau nhất của họ khi đi máy bay. Hầu hết du khách phải loại bỏ các vật dụng cá nhân (60%), tiếp theo là việc loại bỏ máy tính xách tay và các thiết bị điện tử lớn (48%) và các quy trình kiểm tra khác nhau tại các sân bay khác nhau (41%).

Để cải thiện trải nghiệm lên máy bay, ba đề xuất hàng đầu từ hành khách là

• Xếp hàng hiệu quả hơn ở cổng lên máy bay (60%),
• Không cần đi xe buýt đến máy bay (51%) và
• Thêm không gian thùng cho hành lý cabin (46%).

Để cải thiện trải nghiệm kết nối, ba mong muốn hàng đầu của du khách là không phải làm thủ tục kiểm tra an ninh tại sân bay trung chuyển (60%), không phải nhận và lấy lại hành lý của họ tại sân bay trung chuyển (59%) và không phải thông qua xuất nhập cảnh tại sân bay trung chuyển (55%).

TIẾP THEO

Nhiều nhu cầu đã được xác định của hành khách được đáp ứng bởi TIẾP THEO (Kinh nghiệm mới về Du lịch và Công nghệ). Đây là nỗ lực chung của IATA và ACI (Hội đồng Sân bay Quốc tế) nhằm phát triển một tầm nhìn chung nhằm nâng cao trải nghiệm vận tải trên bộ, hướng dẫn các khoản đầu tư trong ngành và giúp các chính phủ cải thiện khuôn khổ pháp lý. Mục tiêu của NEXTT là tìm cách tích hợp các hệ thống và cải thiện hoạt động một cách an toàn, hiệu quả và bền vững nhất vì lợi ích của hành khách và ngành.

“Hành khách đã nói với chúng tôi rằng họ đang tìm đến công nghệ để cải thiện trải nghiệm du lịch của mình. Đó là những gì chúng tôi đang cố gắng cung cấp khi hợp tác với các sân bay. Thông qua sáng kiến ​​NEXTT của chúng tôi với ACI, chúng tôi mong muốn mang lại trải nghiệm liền mạch từ lề đường đến cổng cho hành khách. Nhưng ngành công nghiệp không thể đạt được điều này một mình. Sự hỗ trợ của chính phủ là điều cần thiết để tạo ra môi trường pháp lý phù hợp để ngành có thể chuyển đổi hoàn toàn, ”Nick Careen, Phó Chủ tịch Cấp cao của IATA Airport Passenger Cargo & Security, cho biết.

Kết quả khảo sát năm 2019 dựa trên 10,877 phản hồi từ hành khách trên 166 quốc gia.
Tải về điểm nổi bật của GPS 2019. Nhận thông tin về cách mua báo cáo đầy đủ GPS 2019.