Dịch vụ khách hàng tốt luôn luôn trong mùa giải!

Sau thời kỳ suy thoái của ngành du lịch do đại dịch COVID-19, chi phí gia tăng của hầu hết mọi thứ do lạm phát, chi phí du lịch tăng và thiếu hụt nguồn cung, dịch vụ khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết. Để làm cho vấn đề trở nên thách thức hơn nữa, trên toàn thế giới đang thiếu công nhân có trình độ chuyên môn ở tuyến đầu, và sự thiếu hụt công nhân này khiến cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. 

Ở một mức độ lớn, khách hàng của ngành du lịch và lữ hành đánh giá ngành bằng những người làm việc trong ngành và bằng mức độ dịch vụ khách hàng được cung cấp. Thông thường, chúng ta không thể làm gì nhiều về chi phí nhiên liệu, nhưng nụ cười là một mặt hàng miễn phí và có thể tái tạo. Dịch vụ khách hàng có thể là hình thức tiếp thị tốt nhất và thường nó không chỉ hiệu quả nhất mà còn ít tốn kém nhất. Chỉ cần nỗ lực tối thiểu để trở nên tốt đẹp, để khách hàng biết bạn quan tâm và cung cấp thêm một chút thông tin để biến trải nghiệm du lịch bình thường trở nên tuyệt vời.

Để đảm bảo rằng tất cả chúng ta đều cung cấp loại hình dịch vụ khách hàng đó, đây là một vài lời nhắc cho bất kỳ ai làm việc với công chúng.

–Tạo một môi trường an toàn, lịch sự, hình ảnh tốt và hiệu quả, đồng thời đặt các ưu tiên của bạn theo thứ tự cụ thể đó. Làm cho sức khỏe tốt và an toàn thể chất trở thành mối quan tâm số một của bạn. Nếu khách của bạn không được an toàn, không ai trong số những người còn lại thực sự quan trọng. Khi giải quyết các vấn đề về an toàn / an ninh, hãy nghĩ đến nơi bạn đặt bàn làm việc, biển báo của bạn tốt đến mức nào và nhân viên của bạn có thông thạo tất cả các quy trình an toàn và an ninh hay không.

–Không có vấn đề gì, và bất kể nhân viên đang cảm thấy như thế nào, hãy đặt lịch sự lên hàng đầu. Đừng bao giờ quên nói lời cảm ơn và cố gắng biến mọi trải nghiệm tiêu cực thành tích cực. Từ quan điểm của ngành khách sạn, mỗi khách của chúng ta nên là khách VIP. Nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi, đừng bao giờ tạo câu trả lời, thay vào đó hãy tìm câu trả lời chính xác và liên hệ lại với khách của bạn. Hãy nhớ rằng không có vấn đề nào ở địa phương của bạn mà không ảnh hưởng đến bạn và bạn không sở hữu.

-Các vấn đề về ngoại hình. Những nơi bẩn thỉu và được bảo quản kém dẫn đến tình trạng chung chung không đạt tiêu chuẩn và cuối cùng là hiệu quả. Bạn không chỉ muốn điểm thu hút, khách sạn hoặc nhà hàng xuất hiện sạch sẽ và gọn gàng, mà còn phải giữ cho tất cả nhân viên. Cách chúng ta nói, âm sắc của giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của chúng ta đều làm tăng thêm vẻ ngoài của ngôn ngữ.

–Hãy hiệu quả và hiệu quả. Không ai muốn chờ đợi trong khi bạn trò chuyện qua điện thoại, hãy hoàn thành công việc một cách kịp thời và hiệu quả. Xây dựng các tiêu chuẩn về thời gian một thủ tục phải thực hiện và sau đó phát triển một kế hoạch để làm cho việc chờ đợi trở nên thú vị. Ví dụ: nếu các dòng dài làm ảnh hưởng đến ngôn ngữ của bạn, bạn có thể làm gì để giúp mọi người giải trí trong khi họ xếp hàng chờ đợi? Hãy suy nghĩ về không gian bên trong và bên ngoài của bạn, bạn có đang sử dụng vị trí địa lý du lịch để làm lợi thế tốt nhất của mình không?

–Nghiên cứu "tính khách" của khách truy cập của bạn. Khách học là khoa học để biết bạn đang phục vụ ai và những người đó cần gì. Khách ở độ tuổi 20 khác với khách ở độ tuổi 50. Những người thuộc các nhóm dân tộc và tôn giáo cụ thể thường có nhu cầu đặc biệt, nếu khách của bạn đến từ những nơi nói ngôn ngữ khác, đừng làm họ khó chịu, hãy cung cấp thông tin bằng ngôn ngữ của họ.

–Làm việc theo nhóm là điều cần thiết để có dịch vụ khách hàng tốt. Du khách thường đánh giá một điểm du lịch, khách sạn hoặc nhà hàng, không phải bằng dịch vụ tốt nhất mà bằng dịch vụ tồi tệ nhất. Nếu một nhân viên đồng nghiệp cần bạn giúp đỡ, đừng đợi được yêu cầu, hãy làm điều đó ngay bây giờ. Khách không quan tâm ai phụ trách việc gì, họ chỉ muốn nhu cầu của họ được đáp ứng một cách nhã nhặn và hiệu quả.

–Làm việc chăm chỉ để tạo ra một môi trường dễ chịu cho cả nhân viên và khách. Nếu bạn nhìn thấy thùng rác, hãy dạy mọi người trong nhóm nhặt nó lên, cho dù một ngày của bạn có vất vả đến đâu, hãy dành thời gian để mỉm cười và tỏa ra tình người ấm áp.

–Đặt ra các tiêu chuẩn cá nhân. Tất cả nhân viên phải ăn mặc theo phong cách chuyên nghiệp được chấp nhận của địa phương. Những nhân viên ăn mặc xuề xòa và chải chuốt tạo ấn tượng rằng họ không quan tâm và những người không quan tâm sẽ không cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Trong hầu hết các trường hợp, tốt nhất là bạn nên tránh để lộ hình xăm, xỏ khuyên độc đáo trên cơ thể hoặc sử dụng quá nhiều nước hoa / nước hoa. Hãy nhớ rằng khi làm việc với công chúng, bạn muốn tập trung vào khách hàng / khách chứ không phải bạn.

–Tránh xa niềm tin tôn giáo cá nhân của nhân viên tại nơi làm việc. Cho dù bạn có cam kết với đức tin của mình đến đâu, khi ở trong tình huống nghề nghiệp, tốt nhất là bạn nên tránh thảo luận các vấn đề chính trị và tôn giáo với khách và đồng nghiệp của chúng tôi. Có quá nhiều người không chấp nhận những quan điểm đối lập và những gì có thể bắt đầu như một cuộc thảo luận trí tuệ đơn thuần thường có thể biến thành một cuộc tranh chấp văn hóa / tôn giáo. Trong mọi trường hợp, chúng ta không được coi thường tôn giáo, văn hóa, chủng tộc, giới tính hoặc quốc tịch của người khác.

–Trở thành khách hàng trung tâm. Hãy nhớ rằng không điều gì bạn làm quan trọng bằng việc làm hài lòng khách của bạn. Khách không phải đợi, thủ tục giấy tờ có thể đợi. Đối xử với mọi người theo thứ tự sau, những người có mặt trước bạn, sau đó đến những người qua điện thoại và cuối cùng là những người đang liên lạc với bạn qua email. Không bao giờ ngắt lời khách để gọi điện thoại.

Khi chúng tôi tiếp tục tìm hiểu thêm về dịch vụ khách hàng, chúng tôi sẽ hiểu rằng thành công của một tổ chức du lịch phụ thuộc nhiều hơn vào một vị trí tốt và sự may mắn, rằng dịch vụ tốt có nghĩa là kinh doanh lặp lại và bổ sung rất nhiều vào lợi nhuận.

Tác giả, Tiến sĩ Peter E. Tarlow, là Chủ tịch và Đồng sáng lập của World Tourism Network và dẫn đầu Du lịch An toàn hơn chương trình.