Trong thời đại kỹ thuật số, nơi các chuyến bay có thể được đặt chỉ trong vài giây và hành trình được hiển thị trực tiếp trên ứng dụng di động, du khách vẫn bị chia rẽ giữa hai lựa chọn: đặt trực tiếp với các hãng hàng không hoặc dựa vào các đại lý du lịch. Mặc dù các đại lý du lịch vẫn tiếp tục cung cấp sự tiện lợi và chuyên môn, nhưng kinh nghiệm gần đây cho thấy hệ thống có thể sụp đổ ngay khi cần đến sự linh hoạt.
Thử thách của một hành khách với hệ thống cứng đầu của Turkish Airlines và một công ty du lịch không phản hồi cho thấy những điểm yếu mà du khách phải đối mặt khi sử dụng hệ sinh thái ba bên này.
Sự hấp dẫn của các công ty du lịch
Các công ty du lịch giữ một vị trí quan trọng trong ngành. Họ cung cấp:
- Thuận tiện: xử lý nghiên cứu, so sánh và sắp xếp chuyến bay
- Chuyên môn: đặc biệt cho các hành trình nhiều thành phố, nhóm hoặc quốc tế
- Tùy chọn đóng gói: chuyến bay, khách sạn, bảo hiểm, tour du lịch và dịch vụ đưa đón
- Truy cập vào một số giá vé hợp nhất
Đối với nhiều người, các công ty du lịch mang đến sự thoải mái khi có một bên trung gian có thể quản lý sự phức tạp của kế hoạch du lịch.
Hệ thống thất bại ở đâu: Sự phụ thuộc và kiểm soát hạn chế
Cùng một mô hình mang lại sự tiện lợi nhưng cũng có thể hạn chế hành khách vào thời điểm tồi tệ nhất.
Hầu hết các hãng hàng không, bao gồm cả Turkish Airlines, đều tuân theo các quy tắc bán vé quốc tế yêu cầu bất kỳ sửa đổi nào đối với vé do đại lý phát hành phải được xử lý thông qua cơ quan đó.
Hãng hàng không có thể không được phép thực hiện thay đổi trực tiếp.
Thỏa thuận này được thiết kế để quản lý các nghĩa vụ tài chính và hợp đồng; tuy nhiên, nó thường khiến hành khách bị mắc kẹt giữa một bên im lặng và một hãng hàng không không linh hoạt.
Một ví dụ thực tế: Một thay đổi nhỏ trong lịch trình có thể trở thành một cuộc khủng hoảng lớn
Khi một du khách gần đây cố gắng kéo dài thời gian lưu trú tại Ả Rập Xê Út thêm một ngày, tình hình đã nhanh chóng trở nên căng thẳng với Turkish Airlines, nơi các giám sát viên thường không thể liên lạc với hành khách. Hành khách cần phải có số điện thoại trả lời, và những hành khách không nói được tiếng Anh phải thực hiện các cuộc gọi quốc tế dài dòng và tốn kém.
Hành khách này là thành viên hạng 1K của United Airlines và là thành viên hạng Vàng của Star Alliance. Turkish Airlines là một thành viên của Star Alliance, nhưng hành khách của United Airlines không được sử dụng dịch vụ khách hàng cao cấp của Turkish Airlines.
- Hai mươi cuộc gọi đã được gửi đến công ty du lịch—không có câu trả lời nào.
- Khi thời gian không còn nhiều, du khách đã liên hệ trực tiếp với hãng hàng không Turkish Airlines.
- Các cuộc gọi đến Turkish Airlines ở Ả Rập Xê Út có "tùy chọn tiếng Anh", nhưng chỉ tiếp tục bằng tiếng Ả Rập.
- Gọi đến tổng đài của Turkish Airlines tại Istanbul rất tốn kém và không giải quyết được vấn đề gì.
- Hãng hàng không cho biết họ cần gửi email đến một “bàn làm việc đặc biệt” để được ủy quyền vì vé do cơ quan cấp.
- Họ hứa sẽ gọi lại cho du khách sau khi được chấp thuận.
- Tuy nhiên, du khách này đang ở một quốc gia mà việc nhận cuộc gọi là không thể, khiến quy trình của hãng hàng không trở nên kém hiệu quả.
- Khi hành khách gọi lại cho Turkish Airlines bảy lần để theo dõi, nhân viên mới không hề ghi nhận hành khách yêu cầu bất cứ điều gì và buộc phải lặp lại quy trình này, vốn được thiết kế để không dẫn đến kết quả gì.
Hai ngày và nhiều giờ trôi qua. Nỗi lo lắng ngày càng tăng. Giá khách sạn cho đêm nghỉ thêm tăng lên. Và chỉ ngay trước khi khởi hành, Turkish Airlines cuối cùng đã cho phép thay đổi—với một khoản phí.
Người du lịch mô tả trải nghiệm như sau lạm dụngkhông phải vì ý định xấu, mà vì cấu trúc mối quan hệ giữa hãng hàng không và đại lý đã tước bỏ mọi quyền kiểm soát thực tế của người thực sự mua vé và khiến đại lý ở đầu bên kia trở nên bất lực.
Bên trong hệ thống: Tại sao các hãng hàng không hoạt động theo cách này
Mặc dù trải nghiệm này giống như bị bắt làm "con tin", nhưng nguyên nhân cơ bản lại mang tính hệ thống:
- Quy định của IATA quản lý việc xử lý vé của bên thứ ba.
- Các đại lý chịu trách nhiệm về mặt tài chính đối với vé mà họ phát hành.
- Các hãng hàng không sử dụng quầy ủy quyền nội bộ để ngăn chặn gian lận và đảm bảo tuân thủ giá vé.
Những quy trình này ưu tiên kiểm soát nội bộ hơn là sự tiện lợi của khách hàng, đặc biệt là khi thời gian là yếu tố quan trọng.
Khi không thể liên lạc được với cơ quan này và hãng hàng không từ chối lách luật, hậu quả sẽ là sự bế tắc về thủ tục hành chính gây thiệt hại cho hành khách.
Điều này có thúc đẩy du khách đặt phòng trực tiếp không?
Một cách gián tiếp, vâng.
Những trải nghiệm như thế này tự nhiên thúc đẩy hành khách đặt vé trực tiếp với các hãng hàng không, nơi họ duy trì:
- Quyền hạn ngay lập tức đối với những thay đổi
- Giao tiếp trực tiếp
- Phản hồi dịch vụ nhanh hơn
- Minh bạch về phí và chính sách
- Truy cập vào các lợi ích của khách hàng thân thiết và giá vé độc quyền của hãng hàng không
Mặc dù các hãng hàng không có thể không cố ý thiết kế hệ thống để gây bất tiện cho khách hàng của hãng, nhưng kết quả thường vẫn như vậy.
Đặt chỗ trực tiếp: Tự chủ và rõ ràng
Đặt vé trực tiếp với hãng hàng không thường cung cấp:
- Kiểm soát tốt hơn quá nhiều sửa đổi
- Giao tiếp rõ ràng hơn
- Ít trung gian hơn
- Độ phân giải nhanh hơn trong thời gian gián đoạn
Đối với những du khách coi trọng sự linh hoạt hoặc dự đoán những thay đổi có thể xảy ra, đặt vé trực tiếp thường là lựa chọn an toàn và đáng tin cậy hơn.
Kết luận: Một hệ thống cần được hiện đại hóa
Cấu trúc cũ của ngành du lịch ngày càng lạc hậu so với thực tế du lịch hiện đại. Hành khách mong đợi sự phản hồi và kiểm soát; thay vào đó, nhiều người lại thấy mình vướng vào những quy trình lỗi thời khiến họ bất lực.
Các công ty du lịch vẫn có thể mang lại giá trị đáng kể. Nhưng kinh nghiệm được mô tả ở đây nhấn mạnh một vấn đề quan trọng: khi vé phải được sửa đổi gấp, mối quan hệ giữa đại lý và hãng hàng không có thể trở thành một cái lồng hơn là một hệ thống hỗ trợ.
Cho đến khi ngành này cập nhật các chính sách ưu tiên quyền hạn trực tiếp của du khách, hành khách có thể tiếp tục gặp phải những sự thất vọng có thể tránh được này, khiến nhiều người chuyển sang đặt vé trực tiếp vì đây là lựa chọn đáng tin cậy hơn.
Juergen thân mến,
Bài báo được đề cập không phản ánh chính xác các tiêu chuẩn hiện hành trong ngành du lịch. Trường hợp khách du lịch không thể liên lạc được với đại lý rất hiếm, vì đa số các công ty du lịch đều cung cấp dịch vụ ngoài giờ hành chính với hỗ trợ trực tuyến 24/7.
Việc lên kế hoạch du lịch ngày nay thường khiến người ta cảm thấy choáng ngợp. Du khách phải so sánh vô số trang web, cân nhắc nhiều lựa chọn chuyến bay và giải mã các chính sách phức tạp của khách sạn. Chính vì những khó khăn này, việc dựa vào một cố vấn du lịch đáng tin cậy ngày càng trở nên quan trọng. Các cố vấn du lịch không chỉ đơn thuần đặt vé mà còn giúp toàn bộ quá trình trở nên dễ dàng hơn, hiệu quả hơn và đôi khi, thậm chí còn kỳ diệu hơn.
Một đại lý du lịch uy tín sở hữu các mối quan hệ và kiến thức chuyên sâu mà du khách cá nhân thường không có được. Nếu có vấn đề phát sinh bất ngờ—chẳng hạn như chuyến bay bị hủy hoặc thay đổi lịch trình đột ngột—các đại lý du lịch sẵn sàng can thiệp nhanh chóng. Trong nhiều trường hợp, họ chủ động giải quyết vấn đề, thường là trước khi du khách nhận ra. Với sự hiểu biết sâu sắc về ngành du lịch, các đại lý có thể bảo vệ quyền lợi của du khách, tận dụng các mối quan hệ mà người tiêu dùng thông thường không thể tiếp cận. Chuyên môn của họ cho phép họ giúp du khách tránh khỏi căng thẳng khi phải tự giải quyết vấn đề, thường chỉ bằng một cuộc gọi điện thoại hoặc email.
Dù là đi công tác hay du lịch, các chuyên viên tư vấn du lịch giàu kinh nghiệm sẽ mang lại sự an tâm bằng cách giúp du khách tận hưởng trọn vẹn trải nghiệm của mình. Họ đóng vai trò là người giải quyết vấn đề, người hướng dẫn và đôi khi là người tạo ra những điều kỳ diệu. Dịch vụ cá nhân hóa mà họ cung cấp giúp tiết kiệm thời gian, giảm căng thẳng và tạo ra trải nghiệm du lịch thú vị hơn – điều mà các trang web đặt vé trực tuyến không thể làm được.
Với tư cách là Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của một công ty du lịch uy tín có trụ sở tại Los Angeles, California, tôi xin khẳng định rằng trong suốt 50 năm hoạt động, chúng tôi chưa từng để bất kỳ du khách nào bị mắc kẹt. Cam kết phục vụ này thể hiện sự đáng tin cậy và tận tâm mà các đại lý du lịch danh tiếng mang đến cho khách hàng của mình.