Theo truyền thống ở hầu hết Bắc bán cầu, tháng 2020 được gọi là "ngày chó" của mùa hè. Cái tên bắt nguồn từ thực tế là nó thường quá nóng khiến ngay cả một con chó cũng không muốn đi lang thang trên đường phố. Trong những năm trước, tháng 19 là thời điểm mọi người trở về sau kỳ nghỉ, trường học mở cửa trở lại và công việc kinh doanh trở lại bình thường hơn. Cuối hè cũng là mùa du lịch cao điểm ở nhiều nơi trên thế giới. Khoảng thời gian chuyển tiếp giữa mùa hè và mùa thu đối với nhiều người dường như là thời kỳ đầy ắp máy bay và khách sạn và là thời kỳ mà các du khách căng thẳng thần kinh. Mô tả này là “lúc đó” nhưng năm 19 và đại dịch COVID-XNUMX đã chứng kiến sự ra đời của một thế giới du lịch mới. Hiện nay chúng ta đang sống trong thời kỳ mà mọi thứ thường nằm ngoài tầm kiểm soát của các chuyên gia du lịch. Không ai biết khi nào một liệu pháp hoặc vắc xin thực sự chống lại COVID-XNUMX sẽ diễn ra, mức độ an toàn của các quy trình y tế mới này hay phản ứng của công chúng đi du lịch. Điều tương tự cũng có thể nói đối với tất cả mọi thứ, từ việc đi học đến các sự kiện thể thao. Thêm vào đó là sự không chắc chắn ở hầu hết thế giới, tháng XNUMX có nghĩa là những thách thức liên quan đến thời tiết dẫn đến sự chậm trễ trong việc đi lại. Kết quả tích lũy của tất cả những điều không chắc chắn này có thể dẫn đến, đối với những người đang đi du lịch, vẫn còn nhiều thất vọng và tức giận khi đi du lịch.
Sau đó, tháng XNUMX là một tháng tốt để xem xét điều gì trong quá khứ đã khiến khách hàng của chúng tôi khó chịu, điều gì khiến tính khí bùng phát và cách chúng tôi phải duy trì kiểm soát đối với các tình huống thường không kiểm soát được, chẳng hạn như sự chậm trễ do thời tiết. Bằng cách xem xét các chính sách như vậy, chúng tôi chuẩn bị cho ngành công nghiệp học hỏi từ quá khứ của nó và chuẩn bị các ý tưởng mới và sáng tạo để hy vọng trở lại "quy tắc du lịch" trong một thế giới hậu đại dịch. Với việc ngành du lịch trên khắp thế giới đang trong tình trạng tạm dừng hoặc bán tạm dừng, đây là thời điểm tốt để tận dụng cơ hội để kiểm tra kỹ năng của chúng tôi trong việc biến những tình huống khó khăn thành thành công và học cách giảm bớt sự tức giận, đồng thời tăng sản phẩm và khách sự thỏa mãn. Để giúp bạn tồn tại trong giai đoạn khó khăn này trong du lịch, hãy xem xét những điều sau:
-Nhớ rằng, trong thế giới du lịch luôn tiềm ẩn những xung đột và sự không hài lòng của khách hàng. Bất kể bạn làm gì, hay điều gì xảy ra, sẽ luôn có những người muốn nhiều hơn hoặc không hài lòng với những gì bạn làm. Do các biện pháp an toàn và sức khỏe được bổ sung, chúng tôi có thể cho rằng khách du lịch sẽ trả rất nhiều tiền cho chuyến đi của họ và muốn cảm thấy mình được kiểm soát, ngay cả trong những tình huống mà xã hội đã trở thành quy luật. Phát triển các tình huống trong đó khách hàng có một số cảm giác kiểm soát dù nhỏ đến đâu. Ví dụ, thay vì chỉ đơn thuần nói rằng điều gì đó không thể được thực hiện / hoàn thành, hãy cố gắng diễn đạt câu trả lời như một sự thay thế tiềm năng. Khi đưa ra những giải pháp thay thế này, hãy đảm bảo rằng nhân viên tuyến đầu luôn cảnh giác và thể hiện sự kiên nhẫn. Thông thường, một cuộc khủng hoảng du lịch có thể được loại bỏ không phải bằng cách giải quyết toàn bộ cuộc khủng hoảng, mà bằng cách cho phép khách hàng cảm thấy rằng họ đã giành được ít nhất một chiến thắng nhỏ.
-Biết những giới hạn về pháp lý, tình cảm và nghề nghiệp của bạn. Có nhiều lý do mà mọi người đi du lịch, một số vì niềm vui, một số vì công việc, và một số vì địa vị xã hội. Đối với những người thuộc nhóm thứ hai, điều quan trọng là các chuyên gia du lịch phải hiểu được sức mạnh của “vị thế xã hội”. Những người đi du lịch có thể có nhiều e ngại và sợ hãi và chỉ đơn giản là không muốn nghe những lời bào chữa. Du khách có thể tức giận nhanh hơn và tha thứ chậm hơn. Trong giao dịch với khách hàng và khách hàng của bạn, trước tiên hãy biết điều gì khiến bạn tức giận và khi nào bạn đã đạt đến giới hạn của mình. Đừng mang vấn đề của bạn ra làm việc và nhớ rằng du lịch trong một thế giới hậu đại dịch được nhiều người coi là rủi ro và đáng sợ. Đủ khôn ngoan để nhận ra bạn là nhân viên của mình hoặc bạn đã đạt đến giới hạn cảm xúc, rằng rắc rối đang diễn ra và bạn cần giúp đỡ.
- Hãy kiểm soát bản thân. Du lịch là một ngành thách thức ý thức về giá trị bản thân của chính chúng ta. Công chúng có thể đòi hỏi nhiều và đôi khi không công bằng. Thông thường, các sự kiện xảy ra đơn giản là ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Chính trong những lúc này, điều cần thiết là kiểm soát nỗi sợ hãi và cảm xúc bên trong của một người. Nếu lời nói của bạn diễn đạt một ý và ngôn ngữ cơ thể của bạn nói lên một ý khác, bạn sẽ sớm mất uy tín.
-Du lịch cần người tư duy đa chiều. Du lịch đòi hỏi chúng ta phải học cách kết hợp một số nhu cầu và nhu cầu không liên quan cùng một lúc. Điều cần thiết là các chuyên gia du lịch phải tự đào tạo về nghệ thuật xử lý thông tin, quản lý sự kiện và đối phó với tính cách. Trong những giai đoạn khó khăn này, người tuyến đầu cần có khả năng kết hợp cả ba kỹ năng cùng một lúc.
-Các trung tâm du lịch thành công cung cấp những gì họ hứa. Không có gì tệ hơn việc giao hàng quá mức và quá mức. Trong thế giới COVID-19 quá hứa hẹn có thể phá hủy một doanh nghiệp du lịch hoặc lữ hành. Theo truyền thống, các ngành công nghiệp này đã phải chịu đựng sự tiếp thị quá mức và hứa hẹn nhiều hơn những gì họ có thể cung cấp. Không bao giờ bán một sản phẩm mà cộng đồng / điểm thu hút của bạn không cung cấp. Một sản phẩm du lịch bền vững bắt đầu từ việc tiếp thị trung thực. Theo cách tương tự, không bao giờ hứa hẹn quá mức về bảo vệ sức khỏe. Hãy rõ ràng về những biện pháp phòng ngừa bạn đang thực hiện và ý nghĩa của bạn đối với các điều khoản mà bạn đang sử dụng.
-Những nhà lãnh đạo du lịch thành công biết khi nào cần chú ý đến bản năng của họ. Bản năng thường có thể là một trợ giúp lớn, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng. Tuy nhiên, chỉ phụ thuộc vào bản năng có thể dẫn đến khủng hoảng. Kết hợp kiến thức bản năng với dữ liệu cứng. Sau đó, trước khi đưa ra quyết định, hãy sắp xếp cả hai buổi hẹn hò một cách hợp lý. Bản năng của chúng ta có thể cung cấp những khoảnh khắc sáng chói hiếm hoi đó, nhưng trong hầu hết các trường hợp, hãy sử dụng quyết định của bạn dựa trên dữ liệu cứng và nghiên cứu tốt và sau đó là bản năng.
-Các doanh nghiệp du lịch thành công cũng làm việc để khắc phục một tình huống khó khăn hơn là thống trị nó. Các chuyên gia du lịch từ lâu đã nhận ra những cuộc đối đầu thường là những tình huống được-thua. Thành công thực sự đến khi biết cách tránh đối đầu. Trong lúc tức giận, hãy chuẩn bị tư tưởng trên đôi chân của mình. Một cách để học nghệ thuật tư duy trên đôi chân của một người là xây dựng các kịch bản xung đột và đào tạo cho họ. Nhân viên du lịch và tuyến đầu của chúng tôi được đào tạo tốt hơn, họ càng trở nên giỏi hơn trong việc quản lý khủng hoảng và đưa ra quyết định tốt. Trong thế giới hậu COVID, hãy rõ ràng những gì bạn có thể và không thể làm cho khách hàng của mình và luôn trung thực.
- Nhận thức được môi trường kinh doanh luôn thay đổi và biết cách tìm kiếm cơ hội từ những thời điểm khó khăn hoặc bất ổn. Nếu bạn thấy mình đang phải đối đầu, hãy đảm bảo rằng bạn xử lý nó mà không làm ảnh hưởng đến cái tôi của khách hàng. Thách thức kẻ tấn công của bạn theo cách cho phép khách hàng khó chịu nhìn thấy lỗi của họ mà không bị mất mặt. Hãy nhớ rằng một cuộc khủng hoảng bao gồm cả nguy cơ và cơ hội. Tìm kiếm cơ hội trong mọi cuộc khủng hoảng kinh doanh du lịch.
- Cố gắng biến khách hàng thành một phần trong nhóm của bạn. Không ai có thể cung cấp một môi trường an toàn hơn nếu không có sự hợp tác của cả nhà cung cấp dịch vụ du lịch và lữ hành và khách hàng của họ. Khi cố gắng chiến thắng một khách hàng đang giận dữ, hãy đảm bảo duy trì sự tiếp xúc bằng hình ảnh tốt và tích cực trong cả từ ngữ bạn sử dụng và giọng điệu trong lời nói. Hãy để khách hàng thông hơi trước và chỉ nói sau khi đã hoàn thành giai đoạn thông gió. Cho phép khách hàng trút giận, bất kể lời nói của họ có thể không công bằng như thế nào, là một cách tốt để chứng minh rằng bạn tôn trọng họ ngay cả khi bạn không đồng ý. Tạo ra các giải pháp thỏa mãn đôi bên và làm cho khách hàng trở thành một phần của giải pháp đó.
-Nhớ rằng bạn cần khách hàng hơn họ cần bạn. Có thể là không công bằng, du lịch là một ngành công nghiệp hướng đến khách hàng. Du lịch không phải là bình đẳng, mà là về dịch vụ và làm cho người khác. Du lịch tự nhiên có một hệ thống phân cấp và những cơ quan có tính đến hệ thống phân cấp xã hội này có xu hướng thành công nhất.
-Yêu cầu gợi ý. Nhiều người sẽ phải thay đổi trong một thế giới mà mọi người đã quen với việc không đi du lịch, và nhiều người đã sửa đổi cách thức kinh doanh của họ. Thu hút các ý tưởng và đề xuất từ khách hàng và biến doanh nghiệp của bạn thành một nỗ lực của cả nhóm. Du lịch và du lịch chưa bao giờ an toàn 100% nhưng chúng ta cùng nhau có thể làm việc để làm cho nó an toàn hơn và tạo ra các sản phẩm 'du lịch an toàn hơn'.
Tác giả, Tiến sĩ Peter Tarlow, đang dẫn đầu Du lịch an toàn hơn chương trình bởi eTN Corporation. Tiến sĩ Tarlow đã làm việc hơn 2 thập kỷ với các khách sạn, các thành phố và quốc gia có định hướng du lịch, đồng thời là các sĩ quan an ninh nhà nước và tư nhân và cảnh sát trong lĩnh vực an ninh du lịch. Tiến sĩ Tarlow là một chuyên gia nổi tiếng thế giới trong lĩnh vực an ninh và an toàn du lịch. Để biết thêm thông tin, hãy truy cập safetourism.com.
#xâydựngdulịch
ĐIỀU NÊN rút ra từ bài viết này:
- With the tourism industry around much of the world in a state of pause or semi-pause, this is a good time to take the opportunity to test our skills at turning difficult situations in to successes and learning how to lessen anger and increase product and customer satisfaction.
- Often, a tourism crisis can be eliminated not by solving the entire crisis, but by allowing the customer to feel that he or she has won at least a small victory.
- September then, is a good month to review what in the past has upset our customers, what caused tempers to flare, and how we had to maintain control over often uncontrollable situations, such as weather-related delays.
