Những phát hiện từ cuộc thăm dò ý kiến khán giả trực tiếp được tiến hành trong phiên họp chính tại ITB Berlin đã được công bố ngày hôm nay. Phiên họp có tiêu đề “Huyền thoại và thực tế: Điều hướng thay đổi trong du lịch và công nghệ” và xem xét bốn tuyên bố quan trọng liên quan đến số hóa, trí tuệ nhân tạo (AI) và đổi mới trong ngành bán lẻ du lịch. Kết quả của cuộc thăm dò đã đưa ra cái nhìn tổng quan rõ ràng về quan điểm của ngành về một số vấn đề cấp bách nhất hiện đang ảnh hưởng đến du lịch.
Những người tham gia được mời bày tỏ ý kiến của mình về các chủ đề sau:
Chức năng của các trung gian trong phân phối du lịch. – 72% lượng khán giả đồng ý rằng cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp đều cần thiết, nhấn mạnh tầm quan trọng liên tục của các trung gian trong hệ sinh thái du lịch. Wilson lưu ý rằng ngành du lịch đang ngày càng trở nên phức tạp. Các hãng hàng không đang mở rộng dịch vụ của mình, các hãng hàng không giá rẻ đang mở rộng trong khi thường xuyên hoạt động bên ngoài các nền tảng đặt phòng thông thường và du khách đang tìm kiếm nhiều hơn là chỉ các chuyến bay—họ cần chỗ ở, hoạt động và các dịch vụ bổ sung để hoàn thiện trải nghiệm du lịch của mình. Nhiều du khách thích tránh sự phức tạp này, mong muốn sự đơn giản, tiện lợi và đảm bảo trong các lựa chọn của họ. Tuy nhiên, ngành này vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng này. Một nghiên cứu năm 2024 của Expedia chỉ ra rằng du khách xem xét tới 277 trang trước khi đặt chỗ, minh họa cho sự thiếu hụt lòng tin đáng kể. Wilson nhấn mạnh rằng giải pháp không nằm ở việc buộc du khách sử dụng các kênh chỉ trực tiếp mà là cung cấp các tùy chọn thông minh hơn, phù hợp hơn bất kể phương thức đặt phòng nào họ thích. Ông nhấn mạnh rằng chiến lược đa kênh hiện đại thường rất quan trọng, cho phép du khách đặt chỗ theo cách họ thích đồng thời đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trên mọi nền tảng.
Hiệu quả của cá nhân hóa trong du lịch. – Khán giả gần như chia đều về vấn đề này, với 49% đồng ý rằng ngành này vẫn phải đối mặt với những thách thức trong việc cung cấp cá nhân hóa ở quy mô lớn, trong khi 51% không đồng ý. Wilson giải thích thêm rằng mặc dù phân khúc rộng có hiệu quả đối với mục tiêu chung, nhưng nó thường thiếu chiều sâu cần thiết, không xem xét đến sở thích cá nhân, các yếu tố theo ngữ cảnh hoặc ý định theo thời gian thực. Ông lưu ý rằng người tiêu dùng vẫn đang mong đợi những trải nghiệm kỹ thuật số thực sự được cá nhân hóa có thể thích ứng linh hoạt với nhu cầu của họ. Ngay cả trong các lĩnh vực kỹ thuật số tiên tiến như mua sắm trực tuyến và phát trực tuyến video, vốn rất giỏi trong việc trình bày nội dung dựa trên hành vi của người dùng trước đó, vẫn còn một thách thức trong việc nhận ra những thay đổi tinh tế trong ý định của người dùng, thường củng cố bong bóng lọc thay vì mở rộng các tùy chọn. Ngành du lịch có một cơ hội độc đáo để vượt trội trong bán lẻ và cá nhân hóa bằng cách rút ra những hiểu biết sâu sắc từ các lĩnh vực khác và tập trung vào sự phù hợp thay vì khối lượng tuyệt đối. Wilson nhấn mạnh niềm tin của mình rằng AI mang lại tiềm năng đáng kể trong lĩnh vực này: Bằng cách đầu tư vào các chiến lược bán lẻ do AI thúc đẩy ngay bây giờ, ông khẳng định rằng các thương hiệu du lịch có thể vượt qua các phương pháp phân khúc truyền thống và chuyển đổi kế hoạch du lịch được cá nhân hóa, mang tính dự đoán.
Yêu cầu cấp thiết đối với việc áp dụng AI đang ngày càng trở nên rõ ràng. 65% số người tham gia đồng ý rằng các tổ chức không tích hợp AI sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh của mình trong khung thời gian ba năm, nhấn mạnh sự công nhận của ngành về tác động ngày càng mở rộng của AI. Wilson chỉ ra rằng tốc độ áp dụng công nghệ đang tăng tốc với tốc độ phi thường, và AI cũng không ngoại lệ. Theo truyền thống, mỗi làn sóng công nghệ liên tiếp đều được áp dụng nhanh hơn làn sóng trước đó; ví dụ, phải mất 35 năm để điện thoại đạt được mức sử dụng rộng rãi, trong khi điện thoại thông minh đạt được cột mốc đó chỉ trong năm năm. Ông khẳng định rằng AI đang sẵn sàng theo đuổi quỹ đạo tăng trưởng thậm chí còn nhanh hơn. Với cơ sở hạ tầng điện toán đám mây và dữ liệu mở rộng hiện có, các doanh nghiệp có thể triển khai các giải pháp AI mà không cần phải đại tu toàn bộ khuôn khổ công nghệ của mình. Wilson nhấn mạnh rằng AI đã mang lại giá trị trong hai lĩnh vực chính: có thể nhìn thấy được đối với người tiêu dùng thông qua các tác nhân kỹ thuật số và cá nhân hóa nâng cao, và nội bộ bằng cách tối ưu hóa hoạt động, hậu cần và tự động hóa. Sự tồn tại của các mô hình AI và API được xây dựng sẵn làm giảm đáng kể các rào cản gia nhập, cho phép các công ty triển khai các giải pháp AI nhanh hơn bao giờ hết. Ông cũng lưu ý rằng các chuyên gia dự đoán thị trường AI toàn cầu sẽ đạt 1.8 nghìn tỷ đô la vào năm 2030, định vị nó là động lực kinh tế quan trọng. Tuy nhiên, ông cảnh báo rằng sự tăng trưởng nhanh chóng của AI đặt ra những thách thức, bao gồm nhu cầu điện năng của trung tâm dữ liệu dự kiến tăng 165% vào cuối thập kỷ, đòi hỏi phải chuyển đổi cơ sở hạ tầng trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Wilson kết luận bằng cách nêu rằng các công ty du lịch không cần phải phát triển mọi thứ một cách độc lập; hợp tác với một nhà cung cấp công nghệ dày dạn kinh nghiệm, chẳng hạn như Sabre, có thể đẩy nhanh việc áp dụng AI và giúp họ duy trì khả năng cạnh tranh trong một thị trường ngày càng thông minh.
Sự chênh lệch giữa kỳ vọng về tính bền vững và hành vi thực tế của người tiêu dùng là rất đáng kể. 90% số người được hỏi cho biết rằng mặc dù du khách quan tâm đến tính bền vững, nhưng họ thường không muốn chi thêm chi phí cho tính bền vững. Wilson đã nêu bật khoảng cách "nói-làm" đáng kể liên quan đến tính bền vững. Mặc dù ba phần tư du khách khẳng định mong muốn áp dụng các hoạt động bền vững hơn, nhưng mối quan tâm chính của họ vẫn là giá cả. Trong khi một nửa số du khách thừa nhận rằng tính bền vững ảnh hưởng đến quyết định của họ, chỉ có 6 đến 13% thực sự đưa tính bền vững vào quy trình đặt phòng của họ. Khi tính bền vững đòi hỏi thêm chi phí hoặc nỗ lực, hầu hết người tiêu dùng có xu hướng ưu tiên sự tiện lợi. Wilson nhấn mạnh rằng trọng tâm không phải là cung cấp nhiều lựa chọn hơn mà là cung cấp những lựa chọn tốt hơn. Ông lập luận rằng tính bền vững hiệu quả nhất khi được tích hợp vào trải nghiệm du lịch thay vì được coi là một lựa chọn bổ sung. Ông chỉ ra rằng việc thay đổi hành vi của người tiêu dùng không phải là thuyết phục du khách mà là tạo ra một hành trình mà ở đó lựa chọn bền vững được coi là lựa chọn tự nhiên và rõ ràng nhất. Cuối cùng, Wilson khẳng định rằng tính bền vững không nên là một suy nghĩ muộn màng; nó phải được đưa vào chính cấu trúc của hoạt động bán lẻ và phân phối, đảm bảo rằng du khách sẽ thấy các lựa chọn bền vững là lựa chọn mặc định và trực quan.
Những phát hiện này cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về tình hình hiện tại của ngành. Phiếu bầu của khán giả chuyên gia từ ITB nhấn mạnh vai trò thiết yếu của các bên trung gian trong việc giảm bớt sự phức tạp của du lịch; tuy nhiên, vẫn còn nhu cầu đáng kể để nâng cao lòng tin của du khách. Thách thức của việc cá nhân hóa vẫn tồn tại, vì các tổ chức thấy khó khăn trong việc tiến triển từ phân khúc rộng sang cung cấp những trải nghiệm thực sự năng động và phù hợp. Việc tích hợp AI đã chuyển từ việc là một cải tiến tùy chọn thành một nhu cầu quan trọng, ảnh hưởng cơ bản đến động lực cạnh tranh trong ngành du lịch. Hơn nữa, sự chênh lệch giữa các ý định đã nêu và các hoạt động thực tế liên quan đến tính bền vững là rõ ràng, với giá cả vẫn tiếp tục là cân nhắc hàng đầu đối với du khách. Để thúc đẩy sự thay đổi hành vi thực sự, ngành phải kết hợp tính bền vững vào trải nghiệm du lịch thay vì trình bày nó như một lựa chọn phụ trợ.
Kết quả thăm dò ý kiến khán giả làm nổi bật các cuộc thảo luận đang diễn ra trong ngành liên quan đến tốc độ và tác động của những tiến bộ công nghệ trong du lịch. Khi AI ngày càng trở nên nổi bật, cá nhân hóa gặp phải trở ngại và tính bền vững vẫn là một thách thức đa chiều, các công ty phải khéo léo điều hướng những xu hướng thay đổi này để duy trì lợi thế cạnh tranh.
