Không còn nghi ngờ gì nữa rằng những năm tháng Covid không hề dễ dàng đối với những người làm công tác an ninh du lịch. Ở Hoa Kỳ và nhiều quốc gia khác, cảnh sát không chỉ phải chịu đựng nỗi sợ rằng bản thân hoặc người thân của họ sẽ bị bệnh mà còn phải chịu đựng hội chứng George Floyd. Đây là những năm mà các chính trị gia cánh tả tuyên chiến với lực lượng thực thi pháp luật và yêu cầu cắt giảm ngân sách cho cảnh sát, thậm chí là bãi bỏ lực lượng này. Đại dịch Covid-19 chính thức kéo dài ba năm. Trong những năm này, ngành du lịch tuyên bố đã học được nhiều điều về tầm quan trọng của bảo lãnh du lịch. Câu hỏi cần đặt ra là: ngành du lịch đã học được những bài học này hay ngành du lịch và lữ hành đã quay trở lại với những giả định và sai lầm trước Covid? Tuy nhiên, khi nhìn lại những năm tháng đó, các nhà lãnh đạo ngành cần tự hỏi chính xác họ đã học được những bài học nào. Bài đánh giá bài luận hiện tại không chỉ mang đến sự phản ánh quan trọng về những tác động lâu dài của COVID-19 đối với ngành du lịch mà còn về tương lai và những thách thức của ngành trong những năm tới.
Khi các nhà lãnh đạo và học giả du lịch nhìn lại những năm Covid-19 và giai đoạn ngay sau Covid, những lời trong dòng mở đầu của Charles Dickens trong tác phẩm Tale of Two Cites (1859) có thể hiện lên trong tâm trí: “Đó là thời kỳ tốt nhất, đó là thời kỳ tồi tệ nhất, đó là thời đại của trí tuệ, đó là thời đại của sự ngu ngốc, đó là kỷ nguyên của niềm tin, đó là kỷ nguyên của sự hoài nghi, đó là mùa của Ánh sáng, đó là mùa của Bóng tối, đó là mùa xuân của hy vọng, đó là mùa đông của tuyệt vọng, chúng ta có tất cả mọi thứ trước mắt, chúng ta không có gì trước mắt, tất cả chúng ta đều sẽ thẳng tới thiên đường, tất cả chúng ta đều sẽ thẳng theo hướng ngược lại - nói tóm lại, giai đoạn đó rất giống với giai đoạn hiện tại, đến nỗi một số nhà chức trách ồn ào nhất của nó đã khăng khăng rằng nó chỉ được đón nhận, dù tốt hay xấu, ở mức độ so sánh cực đại mà thôi”. Nếu giai đoạn Covid-19 là thời kỳ tồi tệ nhất, thì sự bùng nổ du lịch sau đó đối với nhiều người trong ngành du lịch lại là thời kỳ tốt nhất. Có lẽ là do lệnh phong tỏa vì Covid hoặc đơn giản là mong muốn được đi du lịch trở lại, sau đại dịch Covid-19, du lịch đã phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Bây giờ trong thế giới hậu Covid-19, ngành du lịch phải đối mặt với những vấn đề mới như du lịch quá mức và việc thay thế con người bằng robot. Máy bay và đường sá chật cứng, cùng với những bãi biển, nhà hàng và khách sạn đông đúc đã tạo ra những thách thức và mối đe dọa mới đối với sức khỏe và tính bền vững lâu dài của ngành du lịch và lữ hành. Chỉ trong vài năm ngắn ngủi, ngành này đã chuyển từ suy thoái sang bùng nổ, và những chiếc ghế trống trên các hãng hàng không đã trở thành những chuyến bay quá tải. Những năm đại dịch đối với ngành du lịch thế giới thật kinh khủng. Ví dụ, vào năm 2022, học giả du lịch Trung Quốc Xiufang Jiang và các đồng nghiệp đã viết:
“Có lẽ không có sự kiện nào trong ngành du lịch hiện đại có (và vẫn đang có) tác động đáng kể hơn đến nhu cầu du lịch, nhận thức về rủi ro du lịch và toàn ngành dịch vụ khách sạn hơn đợt bùng phát và lây lan toàn cầu của COVID-2020 vào năm 19.”
Mặc dù máy bay và khách sạn chật kín theo nhiều cách, ngành du lịch vẫn đang cảm nhận được những tác động của đại dịch Covid-19. Bây giờ trong thế giới hậu Covid-19 này, câu hỏi mà các nhà lãnh đạo ngành cần đặt ra không phải là Covid-19 tác động đến du lịch như thế nào mà là ngành du lịch và lữ hành đã học được những bài học gì từ đại dịch Covid-19? Làm thế nào để du lịch có thể đảm bảo một môi trường an toàn và bảo mật trong một thế giới không ngừng thay đổi? Trong thời kỳ Covid-19, các nhà lãnh đạo và học giả du lịch đã có thời gian để thực hiện công việc học thuật nghiêm túc? Câu hỏi không phải là họ đã học gì, mà là họ đã học được gì và những bài học của giai đoạn đen tối này có trở thành kim chỉ nam cho tương lai không? Ví dụ, đại dịch Covid-19 trên toàn thế giới đã chứng minh rằng khi thiếu an ninh hoặc nhận thức được sự thiếu an ninh, ngành du lịch sẽ bị ảnh hưởng và trong những trường hợp cực đoan, một số bộ phận của ngành có thể chết. Do sợ bệnh tật, trong nhiều trường hợp, mọi người đã ngừng đi du lịch. Trong những năm Covid, các khách sạn, hãng hàng không và nhà hàng đã thực hiện các biện pháp phòng ngừa đặc biệt để đảm bảo trải nghiệm du lịch lành mạnh. Các cơ quan an ninh du lịch cũng vậy, chẳng hạn như nhân viên an toàn công cộng (cảnh sát) và các công ty an ninh tư nhân.
Không có nghi ngờ gì rằng những năm Covid không hề dễ dàng đối với những người làm việc trong lĩnh vực an ninh du lịch. Ở Hoa Kỳ và nhiều quốc gia khác, cảnh sát không chỉ phải chịu đựng nỗi sợ rằng bản thân hoặc người thân của họ bị bệnh mà còn phải chịu đựng hội chứng George Floyd. Đây là những năm mà các chính trị gia cánh tả tuyên chiến với lực lượng thực thi pháp luật và yêu cầu cắt giảm ngân sách cho cảnh sát và thậm chí là bãi bỏ.
Kết quả cuối cùng là tội phạm gia tăng, đặc biệt là ở những khu dân cư nghèo và tâm lý phòng thủ của cảnh sát. Ngày nay, các sở cảnh sát trên khắp thế giới đang phải chịu cảnh thiếu hụt quyền lực giữa nam và nữ, phần lớn có thể bắt nguồn từ luận điệu chính trị cánh tả của những năm đại dịch đó.
Đại dịch toàn cầu bắt đầu vào năm 2020 và kéo dài đến năm 2023. Đại dịch đã chứng minh tầm quan trọng của mọi khía cạnh trong bảo đảm du lịch, từ khía cạnh vật lý về an toàn và an ninh đến khía cạnh y tế và sức khỏe. Đại dịch cũng củng cố thêm nhận thức quan trọng như thế nào. Ngành công nghiệp này một lần nữa nhận ra rằng du khách thường đưa ra quyết định du lịch không chỉ dựa trên những sự thật hiển nhiên mà còn dựa trên sự hiểu biết về mặt cảm xúc và nhận thức của họ đối với những sự thật đó.
Đại dịch Covid-19 chính thức kéo dài ba năm. Trong những năm này, ngành du lịch tuyên bố đã học được nhiều điều về tầm quan trọng của bảo lãnh du lịch. Câu hỏi cần đặt ra là: ngành du lịch đã học được những bài học này hay ngành du lịch và lữ hành đã quay trở lại với những giả định và sai lầm trước Covid? Tuy nhiên, khi nhìn lại những năm đó, các nhà lãnh đạo ngành cần tự hỏi chính xác họ đã học được những bài học nào.
Mặc dù thực tế là các nhà lãnh đạo ngành du lịch từ lâu đã tuyên bố rằng sự an toàn và an ninh của du khách là ưu tiên số một của họ, nhưng những tuyên bố này thường chỉ là những lời nói suông. Một đánh giá về ngân sách của các công ước và cục du lịch hoặc các bộ du lịch cho thấy bảo lãnh du lịch nhận được ít hỗ trợ tài chính hơn nhiều so với các bộ phận khác của ngành du lịch như các chiến dịch tiếp thị. Nhiều chuyên gia du lịch cho rằng một chiến dịch tiếp thị tốt có thể bù đắp cho các trục trặc hoặc thất bại về an ninh và thường cho rằng ngành này sẽ giải quyết các cuộc khủng hoảng theo từng trường hợp cụ thể. Trong những năm đại dịch, ngành du lịch và du khách nhấn mạnh tầm quan trọng của mọi khía cạnh của bảo lãnh du lịch, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, cam kết của ngành này tỏ ra mang tính ảo tưởng hơn là thực tế. Ở một mức độ lớn, phần lớn ngành du lịch vẫn phải chịu đựng giả định rằng tiếp thị tốt không chỉ thay đổi nhận thức về thực tế mà còn thay đổi cả bản thân thực tế. IMS Technology nhấn mạnh khái niệm này khi chúng ta đọc trên trang web của họ: “Mỗi cá nhân đều có nhận thức riêng về thực tế. Ý nghĩa là vì mỗi người chúng ta nhận thức thế giới qua con mắt của chính mình, nên bản thân thực tế thay đổi tùy theo từng người. Mặc dù đúng là mọi người nhận thức thực tế khác nhau, nhưng thực tế có thể ít quan tâm đến nhận thức của chúng ta hơn. Thực tế không thay đổi để thích ứng với quan điểm của chúng ta; thực tế là như vậy.”
Bảo lãnh du lịch
Như đã lưu ý, thế giới hậu đại dịch đã học được tầm quan trọng của khái niệm bảo lãnh du lịch khác với an ninh hoặc an toàn du lịch. Chúng ta có thể định nghĩa bảo lãnh du lịch là điểm mà sự an toàn, an ninh, sức khỏe cộng đồng, kinh tế và danh tiếng gặp nhau. Theo quan điểm của ngành du lịch, không có (hoặc ít) sự khác biệt giữa các vấn đề về an toàn và các vấn đề về an ninh. Các hành vi được công khai rộng rãi gây hại hoặc hủy hoại cuộc sống là những căn bệnh ung thư xã hội ăn mòn nền tảng kinh tế và danh tiếng của một địa điểm. Ngành du lịch và du khách không dễ bị tổn thương trước các hình thức tội phạm và khủng bố công khai và ngấm ngầm, mà còn dễ bị tổn thương trước các vấn đề về an ninh sinh học (sức khỏe). An ninh sinh học bao gồm nhiều chủ đề, từ bệnh tật trên tàu du lịch đến nước sạch, từ bệnh truyền nhiễm đến các cuộc tấn công sinh học và bác sĩ được đào tạo để xử lý một cuộc tấn công sinh hóa. Khi ngành du lịch và lữ hành tiếp tục phát triển, các vấn đề an ninh sinh học này sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng. Trước đại dịch Covid-19, người ta cho rằng nhầm lẫn tội phạm với khủng bố là một sai lầm. Những tên tội phạm du lịch cổ điển như móc túi cần ngành du lịch thu hút du khách để có sẵn nạn nhân. Những kẻ khủng bố cổ điển muốn phá hủy nền kinh tế và tạo ra đói nghèo và do đó coi ngành du lịch là kẻ thù của chúng. Do đó, theo truyền thống, ngành "tội phạm", chẳng hạn như kẻ móc túi và kẻ lừa đảo, muốn ngành du lịch thành công. Những thành phần tội phạm này có mối quan hệ ký sinh với du lịch. Ngành du lịch cung cấp "nguyên liệu thô" cho phép tội phạm "kiếm" được cuộc sống của chúng. Những kẻ khủng bố không tìm kiếm mối quan hệ ký sinh với ngành du lịch mà thay vào đó tìm cách phá hủy các nguyên tắc mà du lịch tồn tại. Mục tiêu của chúng là phá hủy ngành du lịch của một quốc gia và do đó tiếp tục trên con đường dẫn đến sự nghèo đói quốc tế. Theo quan điểm của ngành, ngộ độc thực phẩm và đánh bom, các vấn đề về an toàn và bảo lãnh (S&S) đan xen và có khả năng biến một kỳ nghỉ trong mơ thành cơn ác mộng. Trong thế giới hậu Covid-19, với sự gia tăng của việc bán các loại ma túy bất hợp pháp như fentanyl và sự tương tác giữa buôn người và buôn bán tình dục và du lịch, sự phân chia giữa tội phạm và khủng bố đã trở thành sự chồng chéo.
Ngoài ra, đại dịch Covid-19 không chỉ mang đến một yếu tố bất ổn mới cho thế giới du lịch mà còn là một vốn từ vựng mới bao gồm các thuật ngữ như an ninh sinh học. Hơn nữa, mặc dù các tổ chức như Tổ chức Y tế Thế giới và Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh Hoa Kỳ đã tuyên bố vào năm 2023 rằng đại dịch đã chính thức kết thúc, nhưng loại vi-rút này vẫn tồn tại và mối đe dọa về sự trở lại của đại dịch Covid hoặc một đại dịch khác vẫn chưa được xóa bỏ. Trước đại dịch Covid-19 và hiện nay là trong giai đoạn hậu Covid-19, chúng ta thấy được tầm quan trọng của việc hiểu được bảo lãnh du lịch (khác với an ninh du lịch) và sự phát triển của các đơn vị TOPP (Dịch vụ Cảnh sát và Bảo vệ theo định hướng Du lịch). Thuật ngữ bảo lãnh, được mượn từ ngành bảo hiểm, là điểm mà sự an toàn, bảo lãnh, danh tiếng và khả năng kinh tế gặp nhau.
Bảo lãnh du lịch dựa trên hai nguyên tắc cơ bản. Đó là:
- Trong hầu hết các trường hợp, việc đi lại là tự nguyện và có thể bị cắt ngắn hoặc hủy bỏ bất cứ lúc nào.
- Du khách sẽ không đến những địa điểm không an toàn hoặc họ cho là không an toàn.
Đây chính là hai nguyên tắc cơ bản tạo nên nền tảng cho sự đảm bảo du lịch và sự tương tác của chúng được minh họa trong biểu đồ dưới đây.
Bảo lãnh du lịch theo truyền thống đã tìm cách bảo vệ bảy lĩnh vực riêng biệt của ngành du lịch. Những lĩnh vực riêng biệt này là:
Khách tham quan địa phương
Việc bảo vệ du khách phức tạp hơn nhiều so với những gì chúng ta nghĩ lúc đầu. Không phải tất cả du khách đều tốt. Một số người đến đây vì lý do xấu xa và tìm cách làm hại người khác. Ngoài ra, trong thế giới buôn bán người và tình dục, một số du khách không tự nguyện đến một địa điểm nào đó. Giả sử du khách đến đó theo ý muốn và vì lý do chính đáng, du khách khác với người dân địa phương ở chỗ họ thường làm những việc mà họ có thể không làm ở nhà hoặc hành động theo cách thiếu ý thức chung. Vì vậy, bảo lãnh du lịch tìm cách bảo vệ du khách/khách du lịch khỏi nhiều nhóm người khác nhau bao gồm người dân địa phương, du khách khác, nhân viên không trung thực hoặc kẻ lừa đảo trong ngành và mối đe dọa đến sức khỏe của du khách hoặc khách du lịch. Các chuyên gia bảo lãnh du lịch hiểu rằng không phải tất cả du khách đều tốt. Thật không may, cũng có những người đi đến những nơi khác chỉ để lợi dụng những người vô tội. Ví dụ về du khách có ý định phạm tội bao gồm những kẻ móc túi đi từ sự kiện này sang sự kiện khác hoặc từ địa điểm này sang địa điểm khác. Những tên tội phạm lưu động như vậy hành động giống như khách du lịch nhưng chúng đến một địa điểm cụ thể để lợi dụng những du khách khác. Tương tự như vậy, cần phải bảo vệ du khách/khách du lịch khỏi những người vô đạo đức làm việc trong chính ngành này. Covid-19 đã cho ngành này thấy tầm quan trọng của sự sạch sẽ và các biện pháp phòng ngừa bệnh tật và nhiễm trùng. Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch không thể cung cấp dịch vụ sạch sẽ, an toàn, bảo mật và hiệu quả không chỉ khiến doanh nghiệp của họ gặp rủi ro mà còn cả toàn bộ ngành.
Nhân viên làm việc trong ngành du lịch
Các chương trình bảo lãnh du lịch hoạt động để đảm bảo rằng các nhân viên làm việc trong khách sạn, nhà hàng, trên tàu và máy bay, v.v. được an toàn và được đào tạo về những việc cần làm, những người cần đề phòng và cách tự bảo vệ mình. Tuyên bố này không có nghĩa là mỗi nhân viên cần phải là chuyên gia về tự vệ cá nhân, nhưng nó có nghĩa là cần phải có kế hoạch bảo vệ du lịch bất cứ khi nào mọi người làm việc. Các chương trình bảo lãnh du lịch hoạt động để đảm bảo rằng các nhân viên làm việc trong khách sạn, nhà hàng, trên tàu và máy bay, v.v. được an toàn và được đào tạo về những việc cần làm, những người cần đề phòng và cách tự bảo vệ mình. Ngoài ra, nhân viên ngành du lịch cũng là tuyến đầu trong việc xác định hoặc bảo vệ những người bị buôn bán người hoặc trong việc xác định hành vi phạm tội hoặc khủng bố tiềm ẩn.
Môi trường vật lý và tài sản văn hóa của địa điểm
Thể loại này bao gồm mọi thứ từ hệ sinh thái địa phương đến các đảm bảo mà chúng tôi đưa ra cho du khách rằng nước họ tiêu thụ hoặc thực phẩm họ ăn sẽ không khiến họ bị bệnh. Ngành du lịch không dám quên rằng trải nghiệm du lịch của du khách có thể dễ dàng bị hủy hoại bởi thực phẩm bị ô nhiễm cũng như có thể bị hủy hoại bởi một hành vi tội phạm. Các đại lý bảo lãnh du lịch cũng phải làm việc với các nhóm văn hóa địa phương để bảo vệ các nhóm hoặc tổ chức văn hóa này. Họ phải giúp tạo ra sự cân bằng giữa khả năng tiếp cận và hương vị độc đáo hoặc các nền văn hóa địa phương. Ví dụ, quần đảo Galapagos của Ecuador có thể trở nên quá tải du khách đến mức lý do để đến thăm những hòn đảo này không còn nữa. Các chuyên gia bảo lãnh du lịch phải làm việc để đảm bảo rằng địa phương của họ vẫn sạch sẽ và không bị ảnh hưởng bởi tình trạng du lịch quá mức dẫn đến các địa phương trở nên xuống cấp hoặc bị phá hủy.
Địa điểm/nhà máy vật lý của địa điểm
Du khách thường lạm dụng các địa điểm địa phương, cho dù các địa điểm này là điểm tham quan, bảo tàng hay khách sạn. Một chương trình bảo lãnh du lịch tốt sẽ kiểm tra môi trường vật lý và kết hợp nó với loại du khách sử dụng địa điểm đó. Nhu cầu bảo vệ địa điểm có thể thay đổi trong các thời kỳ khác nhau trong năm. Ví dụ, một cộng đồng bãi biển có thể thu hút nhiều sinh viên đại học trẻ trong kỳ nghỉ xuân nhưng cũng chuyển sang các kỳ nghỉ dành cho gia đình trong các mùa khác trong năm.
Bảo vệ điểm đến khỏi rủi ro và khả năng bị kiện tụng
Một chương trình bảo lãnh du lịch tốt không chỉ liên quan đến các vấn đề bảo lãnh và an toàn mà còn tìm cách quản lý rủi ro. Trong ngành du lịch, quản lý rủi ro là một khía cạnh quan trọng của an toàn và bảo lãnh du lịch. Ngăn ngừa một sự cố tiêu cực quan trọng hơn việc phục hồi sau một sự cố và có thể tránh được các vụ kiện tụng tốn kém và chi phí luật sư. Các nhà quản lý bảo lãnh du lịch cũng phải đào tạo nhân viên để họ không bị buộc tội về các hành động hoặc hoạt động không phù hợp có thể ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh du lịch hoặc địa phương.
Danh tiếng của địa điểm
Có liên quan chặt chẽ đến khía cạnh pháp lý của mối đe dọa là bảo lãnh danh tiếng. Có thể mất nhiều năm và hàng triệu đô la để lấy lại lòng tin của công chúng sau một đợt phạm tội lớn, thảm họa sức khỏe hoặc khủng hoảng môi trường. Tuy nhiên, thông thường, các chuyên gia trong ngành du lịch và du khách chỉ nói suông về một chương trình bảo lãnh du lịch tốt. Quản lý rủi ro du lịch tốt dạy rằng ngăn ngừa một tai nạn ít tốn kém hơn nhiều so với việc khôi phục danh tiếng của một người, một doanh nghiệp hoặc một địa điểm.
Sự đảm bảo của du khách trong thế giới du lịch mới hậu Covid
Trong thế giới hậu Covid, việc bảo vệ khách du lịch cũng phải tập trung không chỉ vào các mối đe dọa về thể chất như cướp bóc hoặc hành vi khủng bố mà còn vào các rủi ro về sức khỏe. Nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch như khách sạn và nhà hàng cũng là những con người dễ bị tổn thương, phải làm việc trong môi trường mà bệnh tật là mối đe dọa thường trực. Điều tương tự cũng đúng với các đại lý bảo lãnh du lịch. Hơn nữa, những người này không chỉ phải đối mặt với các vấn đề sức khỏe của riêng họ mà còn có khả năng họ sẽ chuyển những vấn đề này cho các thành viên trong gia đình họ hoặc mang bệnh tật của gia đình đến nơi làm việc.
Những thách thức này tác động đến mọi khía cạnh của ngành du lịch và lữ hành từ: ngành du thuyền hàng không đến ngành khách sạn và nhà hàng, từ các điểm tham quan du lịch đến ngành hội nghị và hội họp. Thế giới hậu Covid cho thấy tầm quan trọng của ngành du lịch trong việc học cách làm việc với các ngành y tế và sức khỏe và hai ngành dường như tách biệt này gắn bó với nhau như thế nào. Ví dụ, Hiệp hội Du lịch Maine lưu ý rằng ngành chăm sóc sức khỏe có thể học được bao nhiêu từ du lịch khi tuyên bố: “Các nguyên tắc của lòng hiếu khách, chẳng hạn như sự chu đáo, đồng cảm và khả năng phản hồi, có thể được áp dụng trong các cơ sở chăm sóc sức khỏe để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và thúc đẩy quá trình chữa bệnh. Trên thực tế, nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe đang áp dụng các hoạt động lấy lòng hiếu khách làm trọng tâm để tạo ra cách tiếp cận chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm hơn”. Hệ thống chăm sóc sức khỏe Malvasia của Hy Lạp lưu ý rằng “Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (2015) công nhận rằng du lịch có thể đóng góp vào sức khỏe và hạnh phúc theo nhiều cách gián tiếp, bao gồm thông qua việc tái đầu tư chiến lược thu nhập do du lịch tạo ra vào các dịch vụ liên quan đến sức khỏe. Bài viết này tập trung vào những lợi ích trực tiếp mà trải nghiệm du lịch có thể mang lại cho sức khỏe và hạnh phúc của khách du lịch và thảo luận về những cách khác nhau mà sức khỏe liên quan đến du lịch và xã hội theo hướng này”.
Điểm tương đồng giữa y học và du lịch cũng có liên quan đến bảo lãnh du lịch. Có những điểm tương đồng khác giữa y học và an ninh du lịch. Cũng giống như trong y học, các chuyên gia bảo lãnh du lịch trước tiên phải đưa ra chẩn đoán và cũng giống như trong trường hợp y học, bất kỳ hình thức bảo lãnh du lịch nào và đặc biệt là bảo lãnh du lịch đều là nghệ thuật cũng như khoa học. Mỗi khía cạnh của bảo lãnh du lịch có thể được nhìn thấy trên một phạm vi liên tục không chỉ dựa trên kiến thức và kỹ năng của từng học viên mà còn dựa trên bản năng và giác quan hoặc cảm giác. Những điểm tương đồng này phổ biến trong lĩnh vực an ninh nhưng đặc biệt đúng với bảo lãnh du lịch khi an ninh phải được kết hợp với dịch vụ khách hàng và sự quan tâm đến cảm xúc của du khách. Khác với các hình thức bảo mật khác, chuyên gia bảo lãnh du lịch, dù là công hay tư, phải đối mặt với những thách thức bổ sung. Trong số đó có:
- Nhận thức về sự bảo lãnh phải được duy trì trong một ngành công nghiệp bán phép thuật và sự mê hoặc. Ngành công nghiệp du lịch không thể chấp nhận bất kỳ hành vi bạo lực nào phá hủy hình ảnh của một địa điểm. Điều này có nghĩa là sự bảo lãnh du lịch phải được đóng gói theo cách đảm bảo với công chúng rằng nó an toàn nhưng đồng thời không gây ra nỗi sợ hãi cho công chúng.
- Bảo lãnh du lịch có thể là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tiếp thị sản phẩm du lịch nhưng phải được thực hiện sao cho trở thành một phần của chiến dịch tiếp thị tổng thể thay vì làm suy yếu chiến dịch đó.
- Bảo lãnh du lịch đòi hỏi nỗ lực hợp tác. Trong thế giới bảo lãnh du lịch không có chỗ cho sự cạnh tranh giữa các cơ quan hoặc từ chối hợp tác. Du khách có quyền mong đợi một kỳ nghỉ an toàn và bảo mật.
- Sự đảm bảo du lịch đòi hỏi sự uy tín. Việc nói rằng một địa điểm là an toàn hoặc chơi với các con số trong dài hạn sẽ phá hủy uy tín của địa phương và du khách chỉ đơn giản là không còn tin vào những gì họ được nghe. Các viên chức du lịch cần nói sự thật và có dữ liệu để hỗ trợ cho các khẳng định của họ. Nếu sự thật gây tổn thương thì giải pháp là đầu tư vào việc khắc phục vấn đề thay vì che giấu vấn đề.
- Các viên chức du lịch cần phải chiến đấu với những trận chiến của năm nay chứ không phải những trận chiến của năm ngoái. Quá thường xuyên, các viên chức du lịch quá ám ảnh với một cuộc khủng hoảng từ những năm trước mà họ không nhận ra một cuộc khủng hoảng mới đang nhen nhóm. Các chuyên gia bảo lãnh du lịch cần phải nhận thức được quá khứ nhưng không phải là tù nhân của nó. Ví dụ, nếu ở một địa điểm nào đó, các nhân viên phát hiện ra rằng tội phạm trộm cắp danh tính đã thay thế tội phạm gây mất tập trung, thì các viên chức cần phải nhận thức được tình hình mới và thực hiện các biện pháp để bảo vệ công chúng đi du lịch.
- Các ngành công nghiệp du lịch chọn cách bỏ qua bảo lãnh du lịch không chỉ phải chịu tổn thất về tài chính mà còn phải đối mặt với các vụ kiện tụng lớn và các vấn đề về trách nhiệm pháp lý.
- Các chuyên gia bảo lãnh du lịch được đào tạo bài bản sẽ giúp tăng lợi nhuận thay vì làm giảm lợi nhuận, và với sự đào tạo phù hợp, họ có thể bổ sung thêm một chiều hướng tiếp thị mới cho sản phẩm du lịch.
Thế giới du lịch hậu Covid cũng đặt ra câu hỏi về phân tích định lượng và tượng trưng cho việc thay thế tương tác giữa con người với con người bằng tương tác giữa con người với robot hoặc trí tuệ nhân tạo. Chúng ta có nên xem xét ngành này thông qua phân tích thống kê ở cấp độ vĩ mô hay du lịch tập trung nhiều hơn vào phân tích cá nhân và vi mô? Việc nhấn mạnh vào sức khỏe và du lịch có dẫn đến tình trạng phi nhân cách hóa lớn hơn không? Ví dụ, ngành du lịch trong những năm 2020 và 2021 được xác định bởi số ca mắc hoặc tử vong do Covid và số tiền mà ngành này bị mất. Bây giờ, trong giai đoạn hậu Covid, ngành du lịch sẽ phải quyết định xem họ sẽ tập trung vào cá nhân và dịch vụ khách hàng hay phân tích ít mang tính cá nhân hơn theo số liệu. Để làm tăng thêm tình thế tiến thoái lưỡng nan này, đại dịch Covid-19 và giai đoạn lạm phát của nó đã khiến ngành du lịch trong quá nhiều trường hợp không còn tương tác giữa con người với nhau và thay thế con người bằng robot hoặc máy móc do AI điều khiển. Nếu du lịch và lữ hành liên quan đến trải nghiệm cá nhân, tìm kiếm ký ức thì kỷ nguyên mới của robot, trí tuệ nhân tạo và lập kế hoạch định lượng này làm mất tính nhân văn của ngành du lịch đến mức nào? Cựu Tổng thư ký Liên hợp quốc Ban Ki-moon đã cảnh báo về "thế tiến thoái lưỡng nan của những con số" (tượng trưng cho những tương tác không phải của con người) khi ông tuyên bố vào năm 2016: "Chúng ta đều hiểu rằng con người không bao giờ có thể bị thu hẹp lại thành những con số đơn thuần. Đồng thời, số liệu thống kê là điều cần thiết để theo dõi tiến trình. Khi con người không được tính đến, họ sẽ bị loại trừ". Tuy nhiên, Ban Ki-moon thừa nhận rằng con người không chỉ là những biểu tượng số có thể định lượng được. Những gì từng là mối đe dọa tiềm tàng đối với du lịch vào năm 2016 đã trở thành hiện thực trong ngành du lịch hậu Covid vào giữa thập kỷ thứ ba của thế kỷ XXI. Các nhà lãnh đạo ngành du lịch và lữ hành cần lưu ý đến thực tế rằng ngành của họ vừa là một sản phẩm trừu tượng vừa là sản phẩm tổng hợp. Vì vậy, chúng ta có thể đo lường kết quả của du lịch, số đêm lưu trú chúng ta bán được, số ghế trống trên máy bay. Tuy nhiên, du lịch và lữ hành cũng có những khía cạnh không thể đo lường được. Kahn & Narawane viết về cả sản phẩm điện tử và sản phẩm cứng đã lưu ý: “Sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 2009) có thể đo lường được, nhưng nó là động và có thể phát triển theo thời gian và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Về cơ bản, các yếu tố này có thể được chia thành hai loại chính, đó là hành vi của nhà cung cấp và hiệu suất sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp.”
Câu hỏi mà chúng ta cần đặt ra là: Liệu các khía cạnh học thuật và ứng dụng của ngành du lịch và lữ hành có trở nên quá phức tạp đến mức ngành này đã quên rằng mỗi khách hàng của mình là một cá nhân và rằng du lịch, đặc biệt là du lịch giải trí, là một thực tế độc đáo đối với mỗi khách hàng của mình không? Trong thế giới hậu Covid, nhiều du khách giải trí tránh xa, và thậm chí phẫn nộ khi bị thu hẹp lại thành một con số đơn thuần. Nếu không có một “je ne sais quoi” nhất định dựa trên các hành động và trải nghiệm của cá nhân, du lịch và lữ hành sẽ chẳng khác gì việc thu hẹp con người thành một công thức định lượng.
Như chúng ta đã biết trong đại dịch Covid-19, các con số chỉ kể một phần câu chuyện. Quá thường xuyên, các chính trị gia, lãnh đạo doanh nghiệp và học giả đã thao túng những con số này để ủng hộ các lập trường chính trị có định kiến hoặc thậm chí là các giả thuyết học thuật. Nếu chúng bị thao túng, thì chúng ta cần đặt câu hỏi liệu dữ liệu định lượng có cung cấp các giải thích thực sự không thiên vị về thực tế hay chúng chỉ tạo ra ảo tưởng về thực tế? Những hình thức đo lường này có cung cấp một bức tranh rõ ràng về thực tế mà chúng ta thường tin hay chúng đang bỏ lỡ bản chất của tâm hồn con người và do đó có thể dẫn đến kết luận sai lầm?
Vấn đề là bất kể chúng ta có bao nhiêu dữ liệu, hoặc có thể cần bao nhiêu, thì cả các học giả du lịch và các chuyên gia ứng dụng đều theo bản năng biết rằng du lịch là sự tôn vinh cá nhân. Du khách, khách du lịch hoặc lữ hành không muốn trở thành một phần của nhóm, hoặc một xu hướng mà là một khách hàng độc nhất. Biến du khách thành một tiện ích phi nhân tính là đánh mất bản chất của lý do tồn tại của du lịch. Việc tìm kiếm tính xác thực thường là một phần của sự cá nhân hóa này. Đây cũng là một ví dụ về cách phân tích số thuần túy thường không mô tả được thực tế của du lịch. Ví dụ, trong một bài báo được đăng trên "The Conversation", chúng tôi đọc được: "Tính xác thực đang trở thành một mặt hàng ngày càng có giá trị trong ngành du lịch, vì ngày càng có nhiều du khách tìm cách đắm mình vào các nền văn hóa và môi trường địa phương. Điều gì tạo nên trải nghiệm xác thực sẽ khác nhau giữa những người khác nhau - từ việc ăn ở một nhà hàng địa phương đến việc đến thăm các khu vực xung đột chiến tranh?"
Từ Phi Cá Nhân Hóa Đến Tái Cá Nhân Hóa
Thế giới du lịch hậu Covid đã trở thành thế giới của các cuộc khảo sát. Phần mềm mới đã cho phép các tương tác trực tiếp được giảm xuống thành những con số đơn thuần. Anna Karpf, khi viết trên tờ Guardian đã lưu ý rằng: “Chào mừng đến với thế giới của số liệu. Phần mềm hiện đã tạo điều kiện cho việc quan liêu hóa cảm xúc và tự động hóa mối quan tâm. Hoặc nếu nó diễn ra vào cuối cuộc gọi điện thoại, nó sẽ được đọc từ một kịch bản bởi một số nhân viên làm việc không giờ làm việc nghèo nàn, lạc hậu. Phản hồi hiện đã được chuyên nghiệp hóa, đưa vào tay các công ty chuyên môn”. Du khách đã bắt đầu phẫn nộ với những gì dường như là một loạt các bảng câu hỏi gần như xâm phạm không bao giờ kết thúc. Karpf phản ứng với sự dư thừa của các cuộc khảo sát này khi cô ấy tuyên bố: “Rất nhiều tổ chức hiện muốn phản hồi của chúng tôi đến nỗi nếu chúng tôi chấp nhận tất cả, nó sẽ trở thành một công việc toàn thời gian - tất nhiên là không được trả lương, vì vậy chúng tôi không còn đủ khả năng mua bất cứ thứ gì hoặc đi bất cứ đâu (có lẽ tất cả đều là một chiêu trò xanh thông minh). Kết quả là tôi đang bị mệt mỏi vì phản hồi và đã quyết định đình công phản hồi”. Ngày nay, gần như không thể không cảm thấy “bị khảo sát quá mức”. Có vẻ như bất cứ khi nào chúng ta liên hệ với một hãng hàng không, công ty cho thuê xe, ăn ở nhà hàng, tham quan một điểm tham quan và không bị công ty quấy rối khi yêu cầu khảo sát “ngắn gọn” về ý kiến của người tiêu dùng. Để khiến vấn đề trở nên khó chịu hơn nữa, những người tạo ra bảng câu hỏi dường như đã thiết kế cuộc khảo sát của họ theo cách gần như ép buộc câu trả lời mong muốn. Do đó, đối với các nhà tiếp thị, cuộc khảo sát không còn là một công cụ nghiên cứu nhằm hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng mà chỉ là một công cụ tiếp thị trong đó khách hàng bị ép buộc trở thành một phần của chiến dịch tiếp thị sản phẩm.
Sự phi cá nhân hóa của du lịch và an ninh du lịch
Việc tránh xa cá nhân hóa cũng tác động đến sự đảm bảo của du lịch. Quá thường xuyên, tội phạm chống lại khách du lịch đã trở thành một trò chơi con số trong đó nạn nhân của cá nhân bị giảm xuống thành số lượng.
Các nhà sử học tương lai, khi nhìn lại kỷ nguyên du lịch hậu Covid ngay sau đó, có thể sẽ bị cám dỗ gọi giai đoạn fin de siècle mới này là thời kỳ chia rẽ sâu sắc. Những thập kỷ cuối cùng của thế kỷ trước và những thập kỷ đầu của thế kỷ này đã tràn ngập các cuộc chiến tranh quốc tế và bất ổn trong nước. Năm 2024 dường như sắp kết thúc khi thế giới bên bờ vực chiến tranh hạt nhân. Ngoài ra, phần lớn châu Á và châu Âu đang phải chịu đựng sự chia rẽ về chủng tộc và sắc tộc với tình trạng bạo lực gia tăng liên tục. Một cách mà ngành du lịch bắt đầu chống trả là thông qua việc phát triển các dịch vụ bảo vệ được cá nhân hóa hơn gọi là TOPP (Dịch vụ bảo vệ và cảnh sát hướng đến du lịch). Việc phát triển các cơ quan an ninh dành riêng cho ngành du lịch không hề dễ dàng. Mặc dù các đơn vị TOPP đã có những người ủng hộ nhưng cũng có những người chỉ trích. Mặc dù Covid-19 đã cho ngành du lịch thấy rằng họ không thể tồn tại nếu không có một môi trường an toàn, an ninh và lành mạnh, nhưng trong nhiều năm, ngành du lịch đã có mối quan hệ yêu-ghét với lực lượng thực thi pháp luật. Ví dụ, tại Hội nghị An ninh Du lịch thường niên lần thứ 4 được tổ chức vào tháng 2024 năm XNUMX tại Bogota, Colombia, hầu như không có đại diện nào của ngành du lịch tham dự. Hội nghị Bogota, một trong nhiều hội nghị được tổ chức trên toàn thế giới, đã chứng minh được tính rộng lớn của chủ đề này và đề cập đến các vấn đề như ma túy bất hợp pháp, buôn bán người và tình dục, phòng chống tội phạm, các biện pháp chống khủng bố mới và an ninh hàng không và cảng biển.
Mối quan hệ yêu-ghét này đã trở nên trầm trọng hơn do xu hướng phi cá nhân hóa trong ngành du lịch. Để chống lại sự phi cá nhân hóa này, các chương trình TOPP trong thế giới hậu Covid đã trở nên ngày càng cần thiết hơn. Bất chấp sự đa dạng của các sản phẩm du lịch và thực tế là các đại lý TOPP, dù là cảnh sát tuyên thệ hay an ninh tư nhân, mặc dù thực tế là họ phải giải quyết trước hết và quan trọng nhất các vấn đề địa phương cũng có một số điểm tương đồng. Trong số những điểm tương đồng là:
- Các nhân viên của TOPP không bao giờ quên rằng an ninh du lịch bắt đầu bằng lòng hiếu khách và sự quan tâm. Những người đàn ông và phụ nữ phi thường này chứng minh rằng lòng quan tâm và hiểu rằng sự quan tâm là bước đầu tiên hướng tới các quy trình an toàn và an ninh tốt cho khách.
- Các viên chức của TOPP hiểu rằng một ngành du lịch phi cá nhân hóa cuối cùng chắc chắn sẽ thất bại. Trong một thế giới của robot và cây điện thoại, họ đã cá nhân hóa những người phi cá nhân hóa và cung cấp sự quan tâm riêng cho du khách và nhân viên của ngành. –
- Các chuyên gia TOPPS có xu hướng tham gia vào cộng đồng của họ và hiểu rằng một cộng đồng du lịch là một hệ thống sinh thái trong chính nó. Bởi vì TOPP không chỉ là một công việc đối với họ mà còn là một hình thức dịch vụ cộng đồng, họ hiểu rằng những gì xảy ra bên ngoài cộng đồng sẽ tác động đến những gì xảy ra bên trong cộng đồng. Những người đàn ông và phụ nữ này tình nguyện tại các trung tâm tôn giáo của họ, giúp đỡ các trung tâm thanh thiếu niên và tham gia vào nhiều hoạt động cộng đồng không liên quan đến thực thi pháp luật.
- Các chuyên gia TOPP hiểu rằng du khách của họ đánh giá về cộng đồng của họ rất ít dữ liệu và thường dựa ý kiến của họ vào nhận thức đơn thuần. Vì lý do đó, nụ cười là điều cần thiết. Đội nụ cười Reno (Nevada) là một ví dụ điển hình về cách nụ cười có thể thay đổi không chỉ tâm trạng của một người mà còn toàn bộ nhận thức của họ về một địa điểm.
- Các viên chức TOPP trên khắp thế giới đều biết rằng cả các vấn đề an toàn như vệ sinh thực phẩm và các vấn đề an ninh như móc túi đều có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của cộng đồng du lịch và lợi nhuận kinh tế của cộng đồng. Họ cũng hiểu rằng một thành phố bẩn thỉu, hoặc một thành phố đầy rác trên đường phố hoặc trên tường với những bức tranh graffiti không được kiểm soát sẽ hủy hoại danh tiếng của cộng đồng. Vì lý do này, các viên chức này tham gia và nhiều dự án làm đẹp trên toàn cộng đồng.
- Các sĩ quan TOPP là xương sống của an ninh du lịch tốt. Những người đàn ông và phụ nữ cực kỳ chuyên nghiệp này kết hợp tình yêu thương và sự quan tâm tốt nhất với sức mạnh và phẩm giá. Họ làm mọi thứ từ bảo vệ các địa điểm mang tính biểu tượng đến bảo vệ du khách và danh tiếng của cộng đồng.
Sau Covid-19
Đại dịch Covid-19 kéo dài trong ba năm và tác động đến mọi khía cạnh của ngành du lịch. Trong những năm đó, ngành du lịch và lữ hành đã thề rằng họ hiểu mọi khía cạnh của an ninh và bảo đảm du lịch, từ phòng ngừa tội phạm đến chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, ngay sau khi đại dịch kết thúc, sự chú ý của họ chuyển sang các vấn đề về du lịch quá mức, tiếp thị và lạm phát. Tuy nhiên, ngành du lịch và lữ hành không thể trông chờ vào việc công chúng vượt qua khủng hoảng. Thay vào đó, họ phải tự hỏi liệu họ có chuẩn bị cho các cuộc khủng hoảng trong tương lai hay không. Nếu ngành này tận dụng thời gian tạm lắng này, thì họ sẽ chuẩn bị tốt hơn cho cuộc khủng hoảng tiếp theo. Tuy nhiên, nếu ngành này chứng minh rằng họ đã học được rất ít, nếu họ chọn cách phớt lờ các cuộc khủng hoảng mới tiềm ẩn đang hiện hữu thì họ sẽ chỉ có thể tự trách mình khi cuộc khủng hoảng tiếp theo xảy ra. Chương trình TOPP được phát triển như một mô hình không chỉ để đối mặt với các cuộc khủng hoảng hiện tại mà còn để đối mặt với các cuộc khủng hoảng trong tương lai và vẫn chưa được biết đến. Liệu ngành này có chấp nhận thử thách hay một lần nữa chọn cách trốn tránh sự vĩ đại?
Tác giả, Tiến sĩ Peter E. Tarlow, là Chủ tịch và Đồng sáng lập của World Tourism Network và dẫn đầu Du lịch An toàn hơn chương trình.
