Bạn sẽ làm gì nếu là CEO của một hãng hàng không lớn?

Trên mạch diễn thuyết về du lịch công tác, tôi thường mang lại tin xấu cho những người đi máy bay. Các hãng hàng không Hoa Kỳ đã cắt giảm sức chứa, tăng giá vé máy bay và áp đặt phí cho mọi thứ, từ đồ ăn nhẹ, hành lý ký gửi đến lựa chọn chỗ ngồi. Bất chấp những động thái mạnh mẽ này nhằm tăng doanh thu và giảm chi phí, mười hãng hàng không hàng đầu của quốc gia này vẫn lỗ hơn 4 tỷ USD trong quý trước và gần 20 tỷ USD trong năm 2008.

Không ai muốn trả nhiều hơn cho ít hơn, nhưng các nhà quản lý du lịch của công ty cũng lo lắng về sự gián đoạn dịch vụ và mất khả năng cạnh tranh khi các hãng hàng không thu hẹp, phá sản hoặc thanh lý. Vì vậy, không có gì đáng ngạc nhiên sau dự báo u ám của tôi khi ai đó hỏi, "Bạn sẽ làm gì nếu bạn là giám đốc điều hành của một hãng hàng không lớn của Hoa Kỳ?"

Du khách nhanh chóng chỉ trích các hãng hàng không, và những lời chỉ trích như vậy thường rất xứng đáng. Nhưng ít người đưa ra các giải pháp thực tế để ngăn chặn các khoản lỗ và làm cho thú vui bay trở lại. Sửa một hãng hàng không mất hàng triệu đô la mỗi ngày không phải là việc dễ dàng. Các hãng hàng không, từng được bảo vệ và trợ cấp trong một ngành công nghiệp được quản lý, đột nhiên bị buộc phải cạnh tranh bằng điểm số của những hãng mới nổi nhanh nhẹn, chi phí thấp, những người đã chọn ra những tuyến đường sinh lợi nhất và không bị gò bó bởi máy bay cũ, hệ thống máy tính lỗi thời, biên chế cồng kềnh và nghiệp đoàn các quy tắc và tiền lương. XNUMX hãng hàng không lớn trong thời gian quy định đã biến thành năm hãng hàng không “kế thừa” còn tồn tại ngày nay vẫn thua lỗ ngay cả khi đã giảm hàng tỷ đô la chi phí.

Bây giờ trong thập kỷ qua, các hành động khủng bố kinh hoàng, đại dịch hoảng loạn, giá dầu tăng vọt và suy thoái kinh tế toàn cầu đã khiến ngành công nghiệp này sụp đổ. Ngay cả khi đối mặt với nghịch cảnh này, không có lý do gì cho việc trả thưởng quá mức cho giám đốc điều hành, lạm dụng nhân viên và các quyết định quản lý kém khiến những khách hàng tốt nhất của hãng hàng không xa lánh. Vì vậy, đây là mười điều tôi sẽ làm nếu tôi là Giám đốc điều hành của một hãng hàng không lớn:

1) Đối xử tốt với nhân viên. Mọi sinh viên tốt nghiệp trường kinh doanh đều được dạy: "Nếu bạn đối xử tốt với nhân viên của mình, họ sẽ đối xử tốt với khách hàng của bạn." Ở đâu đó, các hãng hàng không lớn đã quên mất nguyên tắc chỉ đạo này. Cắt giảm lương, sa thải và giải thể quỹ hưu trí đã tạo ra nhiều ác ý và sự phẫn uất. Khi thời điểm trở nên khó khăn, đó chính xác là lúc bạn muốn nhân viên của mình đối xử tốt với khách hàng. Tại hãng hàng không của tôi, tiền lương và quyền lợi sẽ được tôn vinh và nhân viên sẽ được ghi nhận và bồi thường cho việc xử lý khách hàng gương mẫu.

2) Đi bộ xung quanh và lắng nghe khách hàng và nhân viên. Điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng hầu hết các CEO không bao giờ đi lại và tiếp xúc với nhân viên và khách hàng. JetBlue đã nhận được những lời khen ngợi khi CEO của họ sát cánh cùng các đội bay phục vụ đồ ăn và vệ sinh máy bay. Còn cách nào tốt hơn để tạo động lực cho nhân viên hơn là thuyết phục bản thân? Khi tôi làm việc cho US Airways, tôi thực sự mở mang tầm mắt khi hỗ trợ tại Sân bay LaGuardia trong mùa lễ bận rộn. Ở hãng hàng không của tôi, tất cả ban lãnh đạo sẽ dành một ngày mỗi tuần trên máy bay và sân bay, xử lý hành lý, nhặt rác và phục vụ khách hàng.

3) Luôn bay huấn luyện viên. Nếu bạn định xếp hàng cho khách hàng của mình sáu người trên một chiếc ghế rộng 17 inch với chỉ 31 inch chỗ để chân, thì tốt hơn hết bạn nên tự mình ngồi ở đó. Trên hãng hàng không của tôi, tất cả nhân viên sẽ ngồi phía sau máy bay. Đó cũng là một cơ hội tuyệt vời khác để tương tác với khách hàng.

4) Giảm các chuyến bay tại các sân bay tắc nghẽn. Không có gì khiến du khách khó chịu hơn việc đến muộn hoặc bỏ lỡ một cuộc họp do chuyến bay bị hoãn. Một cách để giảm thiểu vấn đề này là sắp xếp lịch bay ít hơn tại các sân bay tắc nghẽn trong thời gian cao điểm. Bất kỳ doanh thu bị mất nào sẽ được bù đắp bởi những khách hàng vui vẻ, trung thành, những người sẽ bay với bạn nhiều lần để tránh bị hoãn chuyến bay.

5) Luôn nói sự thật với khách hàng và cung cấp cho họ các lựa chọn. Đôi khi việc hoãn, hủy chuyến bay là điều khó tránh khỏi. Máy bay hỏng hóc; Mẹ thiên nhiên can thiệp. Hành khách thường phàn nàn rằng các hãng hàng không không nói sự thật hoặc không nói gì với hành khách khi các chuyến bay bị hoãn, hủy. Trên hãng hàng không của tôi, nhân viên sẽ được hướng dẫn để giữ cho hành khách được thông báo và chuyển tiếp tất cả các thông tin đã biết. Khi các chuyến bay bị hoãn hoặc hủy, hành khách sẽ được cung cấp chỗ ngồi trên chuyến bay của đối thủ cạnh tranh, phòng khách sạn miễn phí và các bữa ăn nếu không có chuyến bay nào, phiếu thưởng cho chuyến bay miễn phí trong tương lai và tùy chọn xuống máy bay, về nhà và lên lịch lại chuyến đi của họ. Hành khách sẽ chọn. Doanh thu bị mất hoặc chi phí tăng sẽ được bù đắp bởi những khách hàng hài lòng suốt đời.

6) Đơn giản hóa đội tàu. Việc vận hành nhiều loại máy bay làm tăng quá trình đào tạo, bảo dưỡng, tồn kho phụ tùng và nhiều chi phí khác. Trong khi các hãng hàng không thua lỗ lớn khai thác năm, sáu hoặc nhiều loại máy bay khác nhau, thì hãng hàng không thành công nhất kể từ khi bãi bỏ quy định, Southwest, chỉ khai thác một loại máy bay (Boeing 737). Về hãng hàng không của tôi, chúng tôi sẽ thu gọn lại để phủ sóng thế giới chỉ với hai hoặc ba loại máy bay khác nhau và số tiền chúng tôi tiết kiệm được có thể loại bỏ nhu cầu tính phí hành lý ký gửi hoặc các loại phí hành khách khác (hoặc, như đã đề cập ở trên, có thể dùng để khen thưởng nhân viên gương mẫu phục vụ khách hàng).

7) Cập nhật đội tàu. Máy bay mới hơn tiết kiệm nhiên liệu hơn, vận hành ít tốn kém hơn và ít có nguy cơ bị chậm trễ hơn. Máy bay mới có thể được trang bị hiệu quả về chi phí với các thiết bị điện tử mới nhất, như truyền hình vệ tinh / radio và truy cập Internet trên máy bay. Đúng vậy, thuê hoặc mua máy bay mới sẽ tốn nhiều chi phí hơn, nhưng với hãng hàng không của tôi, chúng tôi có thể sử dụng số tiền nhận được từ việc giảm quy mô và đơn giản hóa đội bay để đầu tư vào máy bay mới.

8) Cho cà rốt thay vì ăn que. Không ai thích trả phí, nhưng thay vì phạt khách, tại sao không khuyến khích những hành khách mang ít hơn hoặc bỏ bữa? Hãng hàng không Continental vẫn phục vụ các bữa ăn miễn phí và Southwest có ít phí phụ trợ và cũng không thua kém các đối thủ cạnh tranh của họ. Trên hãng hàng không của tôi, giá vé sẽ bao gồm hành lý ký gửi và dịch vụ bữa ăn thích hợp. Những người không kiểm tra hành lý hoặc ăn bữa ăn có thể nhận được phiếu giảm giá cho du lịch trong tương lai hoặc tiền thưởng. Phân phát cà rốt thay vì que giúp khách hàng vui vẻ hơn.

9) Cung cấp cho họ thêm một hoặc hai inch. Năm ngoái, hãng hàng không jetBlue đã loại bỏ một số ghế để có thêm chỗ để chân cho nhiều hành khách. Để bù đắp doanh thu bị mất, họ tính thêm vài đô la cho những ghế cao cấp đó và việc loại bỏ những ghế đó cho phép họ lái máy bay với ít tiếp viên hơn. Trên hãng hàng không của tôi, chúng tôi sẽ triển khai các chương trình cùng có lợi cho hãng hàng không và khách hàng.

10) Đừng tham tiền nếu bạn không thể kiếm tiền. Không có gì kích động sự phẫn nộ của khách hàng và nhân viên hơn việc một CEO nhận tiền thưởng hàng triệu đô la khi công ty của họ đang thua lỗ hàng tỷ đô la. Đối với hãng hàng không của tôi, tiền bồi thường sẽ gắn liền với hiệu suất. Mức lương của cấp quản lý sẽ được giới hạn với sự chênh lệch giảm đáng kể giữa những nhân viên được trả lương thấp nhất và cao nhất. Tiền thưởng sẽ được phân bổ tương tự và sẽ không được trả tiền thưởng nếu hãng hàng không thua lỗ.

Mười hành động này sẽ nêu gương thích hợp, thu hút sự tôn trọng của tất cả nhân viên và tạo ra những khách hàng trung thành. Việc kiếm tiền nên làm theo.