Hành khách đi máy bay thích công nghệ tự phục vụ

Mức độ hài lòng của hành khách cao hơn trong suốt hành trình của hãng hàng không khi các công nghệ tự phục vụ được sử dụng, đặc biệt là tại các điểm thu và gắn thẻ hành lý cũng như các điểm kiểm tra hộ chiếu. Đó là theo Khảo sát Xu hướng CNTT của Hành khách SITA 2017, một cuộc khảo sát toàn cầu được công bố hôm nay bởi nhà cung cấp CNTT SITA và được đồng tài trợ bởi Air Transport World. Cuộc khảo sát cho thấy hành khách đánh giá hành trình của họ rất cao với tỷ lệ hài lòng tổng thể là 8.2 trên 10 nhưng điều này còn được thúc đẩy hơn nữa khi các công nghệ như dịch vụ di động và sinh trắc học được sử dụng.

Ilya Gutlin, Chủ tịch, Giải pháp Du lịch Hàng không, SITA, cho biết: “Hành khách ngày càng cảm thấy thoải mái với việc sử dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày và họ đang yêu cầu nhiều dịch vụ hơn vì họ đánh giá cao những lợi ích mà công nghệ có thể mang lại cho hành trình của họ. Các sân bay và hãng hàng không có thể lưu ý rằng các giải pháp công nghệ có thể thúc đẩy sự hài lòng của hành khách trên mọi chặng đường ”.

Trong ngành vận tải hàng không toàn cầu, kiểm tra danh tính là một yếu tố quan trọng trong hành trình của hành khách. Khảo sát của SITA cho thấy công nghệ, chẳng hạn như sinh trắc học, có thể hỗ trợ an ninh trong khi mang lại trải nghiệm hành khách tốt hơn. Kiểm tra danh tính tự động khi kiểm soát hộ chiếu và lên máy bay làm tăng sự hài lòng của hành khách.

Tổng cộng 37% khách du lịch được SITA khảo sát đã sử dụng kiểm soát ID tự động trên chuyến bay cuối cùng của họ. Trong số này, 55% cho biết họ đã sử dụng sinh trắc học khi an ninh khởi hành, 33% khi lên máy bay và 12% đối với khách quốc tế. Về phía trước, 57% hành khách cho biết họ sẽ sử dụng sinh trắc học cho chuyến đi tiếp theo.

Hành khách sử dụng sinh trắc học rất hài lòng. Trên thực tế, họ đánh giá trải nghiệm 8.4, cao hơn nhiều so với xếp hạng cho các giao dịch trực tiếp khi kiểm tra hộ chiếu (8) và lên máy bay (8.2), chứng tỏ hành khách chấp nhận công nghệ an toàn này để mang lại một hành trình liền mạch.

Thu gom hành lý là một lĩnh vực khác mà công nghệ đang cải thiện trải nghiệm của hành khách. Các hãng hàng không và sân bay đang giúp giải tỏa nỗi lo chờ hành lý bằng cách cung cấp thông tin thời gian thực cho hành khách. Trong chuyến bay cuối cùng của họ, hơn một nửa (58%) hành khách đã ký gửi hành lý nhận được thông tin thu thập hành lý theo thời gian thực khi đến nơi.

Những hành khách này hài lòng hơn những người không nhận được bất kỳ thông tin nào, đánh giá trải nghiệm của họ 8.4 trên 10. Hành khách thậm chí còn hài lòng hơn khi họ nhận được thông tin đến thiết bị di động của họ. Cuộc khảo sát của SITA cho thấy điều này đã làm tăng mức độ hài lòng thêm 10%.

Công nghệ cũng đang thúc đẩy sự hài lòng của hành khách đối với việc quản lý hành lý sớm hơn trong hành trình khi ngày càng nhiều hãng hàng không và sân bay cung cấp tính năng tự gắn thẻ hành lý. Việc sử dụng công nghệ này đã làm tăng mức độ hài lòng lên mức 8.4 trên 10. Gần một nửa (47%) tất cả hành khách đã tận dụng tùy chọn gắn thẻ tự phục vụ trong chuyến đi gần đây nhất của họ, mức tăng đáng kể so với 31% trong năm 2016 Khi có nhiều tùy chọn thẻ tự hành lý hơn, chúng tôi có thể mong đợi sự hài lòng của hành khách tại thời điểm này của hành trình sẽ tăng lên.

Cuộc khảo sát năm nay cũng nhấn mạnh rằng khi hành khách trở nên quen thuộc hơn với việc sử dụng công nghệ trong quá trình di chuyển, họ càng có nhiều khả năng chuyển sang các nền tảng mới hơn, hiệu quả hơn. Họ đang ngày càng sử dụng các trang web thông minh hơn, hỗ trợ thiết bị di động để đặt và đăng ký. Trong khi đó, các ứng dụng hàng không và sân bay đáp ứng mong muốn của hành khách đối với các dịch vụ mới để giúp họ quản lý hành trình tốt hơn. Họ muốn có thông tin cá nhân hóa về chuyến bay, hành lý và cách tìm cổng trực tiếp trên thiết bị di động của họ.

Sự thèm muốn đối với các dịch vụ mới sử dụng công nghệ rất cao: ba phần tư (74%) hành khách nói rằng họ chắc chắn sẽ sử dụng cảnh báo chuyến bay và cổng được đẩy đến thiết bị di động của họ; 57% sẽ sử dụng phương pháp tìm đường tại sân bay; và 57% sẽ sử dụng sinh trắc học để xác định trơn tru từng bước trên đường đi.

Gutlin nói: “Hành khách không còn quyết định xem họ có nên sử dụng công nghệ hay không mà là sử dụng công nghệ nào. Họ muốn làm cho mỗi bước của cuộc hành trình trở nên dễ dàng nhất có thể. Việc áp dụng công nghệ sẽ được thúc đẩy bởi cả bối cảnh và khả năng sử dụng. Vì lý do này, việc tập trung rõ ràng vào nhu cầu của người dùng cuối sẽ định hình các dịch vụ mà các hãng hàng không và sân bay cung cấp ”.

Đây là ấn bản thứ 12 của Khảo sát Xu hướng CNTT của Hành khách SITA / ATW. Nó được thực hiện với hơn 7,000 hành khách đến từ 17 quốc gia trên khắp Châu Mỹ, Châu Á, Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi, đại diện cho gần XNUMX/XNUMX lưu lượng hành khách toàn cầu.