Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế là một cơ quan chuyên môn của Liên hợp quốc có chức năng điều phối các nguyên tắc và kỹ thuật của hàng không quốc tế và thúc đẩy việc lập kế hoạch và phát triển vận tải hàng không quốc tế để đảm bảo tăng trưởng an toàn và có trật tự.
Theo ICAO, hơn 96% hành khách đi máy bay đều hài lòng với hãng hàng không và dịch vụ của họ.
Điều đó cho thấy hầu hết các chuyến bay đều hoạt động đúng kế hoạch và không bị gián đoạn. Đây không phải là một thành tích nhỏ đối với một ngành kinh doanh phức tạp như ngành vận chuyển hành khách vòng quanh thế giới. Nhưng thành tích tốt đó chẳng là gì so với niềm an ủi nhỏ nhoi cho những hành khách đã bị gián đoạn dịch vụ.
Phó chủ tịch cấp cao phụ trách các vấn đề đối ngoại của ICAO, Thomas Reynaert, giải thích lập trường của ICAO
Chăm sóc những hành khách này là ưu tiên hàng đầu của các hãng hàng không hoạt động trong một thế giới cạnh tranh, nơi khách hàng có nhiều lựa chọn. Phản ánh điều này, một thập kỷ trước, các chính phủ cũng đã đề cập đến vấn đề này và cùng nhau làm việc thông qua ICAO để thống nhất các nguyên tắc cốt lõi cho các quy định về quyền của hành khách.
của ICAO Nguyên tắc cốt lõi về bảo vệ người tiêu dùng Điều này rất quan trọng vì những người đi du lịch toàn cầu mong đợi "hệ thống" đối xử với họ một cách công bằng, bất kể họ bay đến đâu. Đây cũng là điều mà các hãng hàng không ủng hộ mạnh mẽ. Họ muốn đáp ứng kỳ vọng của hành khách để đảm bảo tính nhất quán trên toàn cầu. Và họ hiểu rằng cách tiết kiệm chi phí và hiệu quả nhất là khi các quy định của chính phủ được thống nhất.
Vai trò then chốt của các Nguyên tắc trong việc cung cấp một khuôn khổ nhất quán là rất quan trọng. Và chúng có cách tiếp cận thực tế đối với những gì du khách nên mong đợi khi mọi việc không diễn ra như kế hoạch:
- Hành khách phải được đối xử bình đẳng và không bị phân biệt đối xử, bất kể quốc tịch, hãng hàng không hay giá vé.
- Người tiêu dùng phải có thông tin rõ ràng và chính xác về quyền lợi của mình trước khi đi du lịch và trong suốt thời gian gián đoạn.
- Hành khách cần được bảo vệ mà không gây gánh nặng quá mức hoặc không cân xứng cho các hãng hàng không. Các điều khoản liên quan đến chăm sóc và hỗ trợ cũng như bất kỳ biện pháp khắc phục nào khác cần phản ánh kỳ vọng hợp lý và bản chất của sự gián đoạn.
- Hành khách cần được tiếp cận với các cơ chế giải quyết tranh chấp đơn giản, hiệu quả và minh bạch.
- Hành khách khuyết tật phải có quyền tiếp cận bình đẳng và được hỗ trợ đặc biệt khi cần thiết.
Lợi ích của các Nguyên tắc này là rất rõ ràng. Việc đảm bảo tính nhất quán giữa các quy định về bảo vệ người tiêu dùng trên nhiều biên giới và khu vực pháp lý mang lại cho hành khách sự tin tưởng vào hệ thống hàng không (và do đó, họ có nhiều khả năng đi máy bay hơn).
Các Nguyên tắc được thiết kế để tạo ra sự cân bằng. Chúng hướng đến việc bảo vệ quyền lợi của hành khách mà không tạo ra những quy định cứng nhắc hoặc hà khắc có thể gây hại nhiều hơn lợi. Điều này quan trọng bởi vì hầu hết hành khách đều quan tâm đến khả năng chi trả. Các hãng hàng không vốn đã hoạt động với biên lợi nhuận rất eo hẹp, vì vậy nếu chính phủ áp đặt các quy định không nhất quán hoặc quá nghiêm ngặt, điều này có thể đẩy giá vé lên cao, làm giảm tính cạnh tranh, mà vẫn không ngăn chặn hoặc giảm thiểu gián đoạn du lịch.
Các Nguyên tắc này công nhận lợi ích của người tiêu dùng trong một lĩnh vực cạnh tranh, nơi các hãng hàng không được tự do tạo sự khác biệt thông qua các dịch vụ cung cấp cũng như được khuyến khích đổi mới. Các Nguyên tắc này cũng cho phép linh hoạt trong trường hợp thiên tai hoặc đóng cửa không phận, như chúng ta đã thấy trong đại dịch COVID-19. Việc các hãng hàng không không bị phạt vì những tình huống nằm ngoài tầm kiểm soát là điều hoàn toàn công bằng.
Thật không may, trong khi các chính phủ đã đồng ý với các nguyên tắc cốt lõi, các quy định về quyền của hành khách đã được tô vẽ thêm trong thập kỷ qua theo những cách chỉ có thể được mô tả là "lạm dụng sứ mệnh". Và kết quả không mấy khả quan cho cả hành khách lẫn các hãng hàng không mà họ sử dụng.
Ví dụ rõ ràng nhất là các quy tắc EU261 ở châu Âu, vượt xa nguyên tắc tỷ lệ của ICAO. Liệu các hãng hàng không có lý do gì để bồi thường cho hành khách nhiều hơn số tiền họ đã mua vé không? Hay khi "lỗi" gây ra sự gián đoạn là do sự chậm trễ của sân bay hoặc kiểm soát không lưu? Tệ hơn nữa, chi phí bồi thường này lên tới 5 tỷ euro mỗi năm. Điều đó khiến giá vé máy bay trở nên đắt đỏ hơn cho tất cả mọi người, và không một khoản tiền nào trong số đó thực sự được dùng để giải quyết các sự cố gián đoạn, chẳng hạn như cải thiện hiệu quả kiểm soát không lưu.
Ví dụ về EU261 và các đề xuất ở các nơi khác trên thế giới cho thấy thiệt hại mà quy định rời rạc có thể gây ra. Tầm nhìn của ICAO là "đạt được sự tăng trưởng bền vững của hệ thống hàng không", và các Nguyên tắc Cốt lõi là một ví dụ điển hình trong thực tế.
Giống như một chiếc máy bay đã được kiểm chứng chất lượng, sau một thập kỷ phục vụ, các Nguyên tắc Cốt lõi thực sự phù hợp để tiếp tục hoạt động trong nhiều năm tới, nhưng có lẽ chúng cần được tân trang lại. Tại Đại hội ICAO sắp tới vào tháng 2015 này, chúng tôi yêu cầu các quốc gia củng cố các Nguyên tắc (ghi nhận những thay đổi đã diễn ra trong ngành hàng không kể từ năm XNUMX) và đảm bảo rằng chúng được phản ánh khi xem xét các quy định về người tiêu dùng của riêng họ.
Một ICAO được củng cố và hỗ trợ Nguyên tắc cốt lõi về bảo vệ người tiêu dùng sẽ đảm bảo rằng, trong những trường hợp hiếm hoi xảy ra sự cố, hành khách sẽ nhận được sự hỗ trợ phù hợp và tương xứng. Quan trọng không kém, các Nguyên tắc này nên khuyến khích hệ thống hàng không hoạt động tốt hơn, thay vì chỉ trừng phạt các hãng hàng không vì những thiếu sót.
Bình luận