Hãng hàng không Spirit Airlines không hề rơi từ trên trời xuống. Họ tự đào mồ chôn mình, tự hạ mình xuống đó, và theo đúng bản chất của một tập đoàn, có lẽ họ sẽ tính phí hành chính cho cái xẻng đối với công chúng đang đau buồn.
Có những công ty thất bại vì thế giới xung quanh thay đổi. Có những công ty thất bại vì giá nhiên liệu tăng, cơ quan quản lý can thiệp, chi phí lao động tăng, đối thủ cạnh tranh cạnh tranh gay gắt, hoặc chủ nợ mất kiên nhẫn. Không nghi ngờ gì nữa, Spirit đã trải qua tất cả những điều này. Nhưng nói rằng Spirit Airlines sụp đổ vì áp lực bên ngoài thì cũng giống như nói rằng một người nghiện rượu kinh niên chết vì cầu thang cuối cùng quá dốc. Cầu thang có thể dốc thật. Nguyên nhân vẫn là cuộc sống trước đó.
Lỗi chính của Spirit không phải là giá rẻ. Rẻ có thể là điều đáng trân trọng. Rẻ có thể là điều dân chủ. Rẻ có thể là một điều may mắn giúp bà cụ được gặp cháu, sinh viên được về nhà, hay người lao động được đến nơi làm việc. Không có gì đáng xấu hổ khi tiết kiệm. Không có gì cao thượng hơn khi trả nhiều hơn mức cần thiết. Một hãng hàng không giá rẻ hoạt động tốt có thể là một lợi ích công cộng.
Tinh thần không phải như vậy.
Hãng Spirit đã nhầm lẫn sự rẻ tiền với sự khinh thường. Nó đã lấy ý tưởng hữu ích về du lịch giá cả phải chăng và tước bỏ không chỉ những tiện nghi mà còn cả sự trang nhã. Nó dạy hành khách không tin tưởng vào giá vé, không tin tưởng vào trang web, không tin tưởng vào chính sách hành lý, không tin tưởng vào quầy ở sân bay, không tin tưởng vào quy trình lên máy bay, không tin tưởng vào tổng chi phí, và cuối cùng, không tin tưởng vào những người mặc đồng phục. Nó không chỉ đơn thuần là tách rời các dịch vụ hàng không. Nó đã tước đoạt cả niềm tin.
Đó là lý do tại sao tôi không hề hứng thú với những lời than vãn đạo đức giả đang được đưa ra thay mặt cho Spirit. Chúng mang mùi vị cũ rích của sự ủy mị sau bữa ăn. Chúng ta được nghe, bởi những người chỉ tìm thấy sự dịu dàng sau khi xác chết đã nguội lạnh, rằng Spirit giữ giá vé thấp, rằng Spirit đã chấn chỉnh các hãng hàng không truyền thống, rằng Spirit đã cho người dân bình thường tiếp cận bầu trời. Những lời lẽ này nghe có vẻ hào phóng, nhưng chúng che giấu trải nghiệm thực tế của hành khách. Spirit không chỉ đơn thuần cung cấp giá vé thấp. Nó cung cấp giá vé thấp được bao bọc bởi sự nghi ngờ, khó chịu, các khoản phí bất ngờ, sự cứng nhắc và một văn hóa trên khoang máy bay mà dường như quá thường xuyên coi hành khách như một kẻ thù đã bằng cách nào đó lén lút tham gia vào mô hình kinh doanh.
Tôi có thể chịu đựng được rất nhiều thứ. Tôi đã đi du lịch hàng chục năm. Tôi đã từng bay trên những chuyến bay sang trọng, tầm thường, kỳ quặc, tồi tàn, bị hoãn và thậm chí là nực cười. Có lần tôi bay hãng Spirit đến Dallas/Fort Worth dự cuộc họp thường niên của Mensa, một sự việc đầy nghịch lý đến mức hầu như không cần bình luận. Tôi không cần rượu sâm panh. Tôi không cần một sự đón tiếp khoa trương. Tôi không cần tiếp viên hàng không phải cư xử như thể tôi là một vị đại công tước đến thăm. Tôi có thể chấp nhận chỗ ngồi hạng phổ thông trên các chuyến bay ngắn, dịch vụ hạn chế, môi trường đơn giản và những bất tiện thường gặp của phương tiện giao thông hiện đại. Tôi biết thế nào là một món hời, và tôi biết rằng món hời luôn có giới hạn.
Khi những người có trách nhiệm đại diện cho hãng hàng không trở nên thù địch; khi khoang máy bay trở nên u ám, đầy áp lực; khi tiếp viên hàng không không còn giống những chuyên gia an toàn mà giống những người thi hành luật thu phí vặt; khi hành khách không được đối xử như khách quý hay thậm chí là khách hàng, mà như một sự phiền toái cần phải khắc phục, thì thỏa thuận đó đã không còn là một thỏa thuận nữa.
Tôi có thể chịu đựng được một mức độ nhất định sự phi lý trong kinh doanh, và tôi có thể dung thứ cho một lượng lớn sự thô tục của giới doanh nghiệp khi giá vé thực sự thấp. Nhưng khi sự thiếu lịch sự trở thành văn hóa hoạt động, và khi tiếp viên hàng không đối xử với hành khách bằng thái độ khinh thường thay vì chuyên nghiệp, thì hợp đồng đạo đức đã bị phá vỡ.
Câu nói “Tôi chỉ đang thực thi luật lệ” không phải là lời bào chữa cho hành vi thiếu suy xét, thiếu đứng đắn và thiếu chính trực. Lời biện minh chỉ dựa trên sự tuân thủ đã từ lâu trở nên suy đồi về mặt đạo đức; đó là nơi ẩn náu của những người làm chức quyền muốn rũ bỏ trách nhiệm trong khi để lại hậu quả xấu cho người khác.
Sự bất lịch sự trên không trung mang một ý nghĩa độc hại đặc biệt. Trên mặt đất, người ta có thể rời khỏi một cửa hàng. Người ta có thể từ chối một nhà hàng. Người ta có thể đi mua sắm ở bên kia đường. Nhưng trong khoang máy bay, người ta đã từ bỏ sự tự do thông thường. Cửa đóng kín. Hành khách ngồi vào chỗ, thắt dây an toàn và hoàn toàn phụ thuộc. Quyền hạn của phi hành đoàn là có thật, và vì nó là có thật, nên họ phải thực thi nó một cách điềm tĩnh. Tiếp viên hàng không không cần phải quyến rũ, nhưng họ cũng không được cư xử thô lỗ một cách không cần thiết. Khoang máy bay không phải là một vương quốc nhỏ bé. Đồng phục không phải là giấy phép để chế nhạo. Theo thời gian, màu vàng đặc trưng của Spirit dường như không còn là dấu ấn thương hiệu mà là lời thú tội: một biểu tượng sáng chói của công ty dành cho một hãng hàng không đối xử với hành khách như thể họ tồn tại để bị coi thường.
Spirit dường như không bao giờ hiểu điều này, hoặc tệ hơn, hiểu mà không quan tâm. Công ty đã xây dựng hình ảnh công chúng dựa trên sự thù địch. Việc hành khách ghét hãng hàng không này là chưa đủ. Spirit còn lợi dụng sự thù địch đó, làm ngơ trước nó, quảng cáo xoay quanh nó, và coi danh tiếng tồi tệ của mình như một tài sản thương hiệu tinh quái. Đó không phải là sự thẳng thắn. Đó là sự thối nát được ngụy trang dưới vỏ bọc khôn ngoan.
Năm 2014, Spirit khởi động chiến dịch “Hate Thousand Miles” (Ngàn Dặm Bay Ghét), tặng 8,000 dặm bay miễn phí cho những hành khách sẵn sàng gửi khiếu nại về các hãng hàng không. Thông cáo báo chí của chính hãng tuyên bố rằng Spirit đang “Ôm lấy những kẻ chỉ trích” và tặng đi một tỷ dặm bay. Tờ Fast Company đưa tin rằng chiến dịch này đã sử dụng những lời phàn nàn và lăng mạ để thúc đẩy chương trình khuyến mãi, và hãng hàng không thậm chí còn biến những lời lẽ giận dữ thành một bài hát. Đây không phải là sự hối lỗi của một công ty bị chỉ trích gay gắt. Đó là sự chỉ trích được chuyển hóa thành công cụ quảng cáo.
Không nên quên sự khéo léo đến mức lố bịch của chiến dịch này. Spirit đã tạo ra trang web HateThousandMiles.com và mời công chúng trút sự phẫn nộ của mình vào thùng thu gom của công ty. Sau đó, công ty đã đưa ra báo cáo “Tình trạng căm ghét”, như thể sự phẫn nộ của hành khách là một chỉ số tương tác khách hàng cần được thu thập và phân phối lại một cách vui vẻ. Spirit tự hào, với vẻ thỏa mãn kỳ lạ của một tên móc túi tự hào về kỹ thuật của mình, rằng phần lớn sự căm ghét thu thập được đều nhắm vào các hãng hàng không khác. Họ lại không mấy mặn mà với việc đề cập đến thực tế rằng một phần lớn sự căm ghét vẫn nhắm vào chính Spirit, và với một tỷ lệ mà không một ban quản lý nào có lòng tự trọng lại có thể bỏ qua.
Một công ty có thể tồn tại khi bị ghét bỏ trong một thời gian. Nhưng nó không thể xây dựng một thể chế bền vững dựa trên sự khinh miệt. Tinh thần đã nhầm lẫn sự ép buộc với lòng trung thành. Nó cho rằng hành khách quay lại để mua vé rẻ hơn đã tha thứ cho sự xúc phạm lần trước. Anh ta chưa hề tha thứ. Anh ta chỉ đơn giản tính toán rằng, vào ngày hôm đó, khoản tiết kiệm đó đáng giá hơn vết thương. Nhưng vết thương tích tụ dần. Sự ghê tởm có ký ức. Người mua hàng vì nhu cầu hôm nay có thể từ bỏ sở thích đó vào ngày mai.
Có một câu nên được khắc lên bia mộ của hãng hàng không này: "Chúng ta không nợ ông ấy điều gì."
Đó là những lời được cho là của cựu giám đốc điều hành hãng Spirit, Ben Baldanza, sau khi một hành khách tên James phàn nàn với các lãnh đạo cấp cao về sự chậm trễ đã làm hỏng kế hoạch du lịch của ông. Baldanza, dường như định trả lời nội bộ, được cho là đã viết: “Theo tôi, chúng ta không nợ anh ta gì cả. Cứ để anh ta nói với cả thế giới chúng ta tệ hại như thế nào. Dù sao thì anh ta cũng chưa từng bay với chúng ta trước đây và sẽ quay lại khi nào chúng ta tiết kiệm cho anh ta một xu.”
Đây không phải là một sai sót. Đây là một sự thật được phơi bày. Đây không phải là sự tàn nhẫn vô tình của một vị giám đốc có một buổi chiều tồi tệ. Đây chính là phương châm của hãng hàng không Spirit Airlines được thể hiện trong một câu nói bất hủ của công ty: “Chúng tôi không nợ anh ta gì cả.” “Anh ta sẽ quay lại khi chúng tôi tiết kiệm cho anh ta một xu.” Chỉ trong hai câu đó, toàn bộ cấu trúc đạo đức của công ty được gói gọn: hành khách như người cầu xin, lời phàn nàn như sự phiền toái, sự keo kiệt như sự tha thứ, và sự khinh thường như một chiến lược.
Thật khó để tưởng tượng một lời điếu văn nào hoàn hảo hơn thế. Hãng Spirit đã tin rằng những hành khách nhạy cảm về giá cả là những con tin bất khả xâm phạm. Hãng tin rằng họ có thể bị mắng mỏ, bị tính phí, bị bất ngờ, bị trì hoãn, bị gây khó chịu và bị làm nhục, nhưng họ vẫn sẽ quay lại vì màn hình hiển thị giá vé đã đưa ra một mức giá đủ thấp. Công ty đã nhầm lẫn giới hạn kinh tế của hành khách với sự đồng thuận về mặt cảm xúc. Hãng nghĩ rằng một người đàn ông quay lại đã tha thứ cho hãng. Trên thực tế, người đó chỉ đơn giản là thiếu một lựa chọn tốt hơn.
Đó chính xác là điều đã thay đổi. Khi các hãng hàng không lớn hơn học được cách cạnh tranh ở phân khúc giá thấp nhất với giá vé hạng phổ thông cơ bản, Spirit đã mất đi lợi thế duy nhất mà họ chưa đánh mất. Delta, United, American và các hãng khác không cần phải trở thành Spirit. Họ chỉ cần sao chép đủ cấu trúc giá vé của Spirit để vô hiệu hóa sức hút của nó trong khi vẫn giữ được những thế mạnh mà Spirit không bao giờ có thể sánh kịp: mạng lưới rộng hơn, chương trình khách hàng thân thiết, doanh thu từ thẻ tín dụng, khoang hạng nhất, tài khoản doanh nghiệp, năng lực vận hành và khả năng hành khách có thể cảm thấy điều gì đó khác ngoài sự lo sợ khi đặt vé.
Spirit rơi vào tình thế tiến thoái lưỡng nan: sự khắc khổ của một hãng hàng không tối giản và áp lực chi phí của một hãng hàng không đang trưởng thành, danh tiếng bị chế giễu và nhu cầu tài chính của một doanh nghiệp nghiêm túc. Họ đã huấn luyện hành khách chỉ mua hàng dựa trên giá cả, rồi phát hiện ra rằng những người chỉ quan tâm đến giá cả sẽ không trung thành khi có đối thủ khác xuất hiện với mức giá tương tự và ít bất tiện hơn.
Giám đốc điều hành của United Airlines, Scott Kirby, người đã theo dõi mô hình giá siêu rẻ với sự quan tâm lạnh lùng của một người am hiểu toán học, đã nói ra điều mà mọi người vẫn giữ kín. Ông gọi mô hình ULCC là “một mô hình kinh doanh hoàn toàn lỗi thời”. Ông nói rằng người tiêu dùng đã bỏ phiếu chống lại nó. Khi được hỏi tại sao ông tin rằng Spirit sẽ thất bại, ông trả lời ngắn gọn và sắc bén: “Vì tôi giỏi toán”.
Lời chỉ trích rộng hơn của Kirby thậm chí còn gay gắt hơn. Ông mô tả mô hình này giống như “một trò lừa đảo kiểu Ponzi về mặt chi phí và một chiêu trò lừa gạt về mặt doanh thu”. Đó không phải là ngôn từ lịch sự của phòng thương mại. Chắc chắn đó là lời buộc tội từ đối thủ, nhưng nó được chứng minh bằng hồ sơ. Cơ cấu chi phí của Spirit phụ thuộc vào việc mở rộng và quy mô. Cơ cấu doanh thu của nó phụ thuộc vào việc thu hút hành khách bằng một con số nhất định và thu hồi giá trị sau đó thông qua các khoản phí phụ trợ. Giá vé cơ bản chỉ là bộ mặt của cửa hàng. Hoạt động kinh doanh thực sự nằm ở phía sau quầy.
Các hồ sơ mà chính Spirit nộp cho Ủy ban Chứng khoán và Giao dịch (SEC) càng củng cố thêm nhận định này. Hãng hàng không thừa nhận rằng khi các hãng hàng không truyền thống giới thiệu sản phẩm hạng phổ thông cơ bản của riêng họ, các hãng đó đã có được “cơ hội bán thêm dịch vụ mà mô hình hãng hàng không giá siêu rẻ (ULCC) không thể có được”. Chỉ riêng nhận định đó đã là một sai lầm nghiêm trọng. Delta hay United có thể bán vé giá rẻ, rồi bán thêm các dịch vụ như tiện nghi, hạng thành viên, điểm thưởng, nâng hạng, phòng chờ, khoang hạng nhất và tiện ích mạng lưới. Spirit có thể bán sự không thoải mái rồi tính thêm phí để làm cho nó đỡ tệ hơn một chút. Đó không phải là cùng một mô hình kinh doanh. Nó kém hiệu quả hơn về mọi mặt.
Vào thời kỳ hoàng kim trước đây của Spirit, biên lợi nhuận EBITDAR của hãng được cho là trên 30%. Con số đó, được nhiều người ngưỡng mộ vì nhầm lẫn lợi thế tạm thời với sự khôn ngoan lâu dài, chỉ là lớp mặt nạ hào nhoáng che đậy một bộ mặt đã bắt đầu mục nát. Đến giai đoạn sau khi hạng phổ thông cơ bản xuất hiện trên thị trường, lợi thế về biên lợi nhuận của Spirit đã tan biến. Những gì còn lại không phải là một phép màu giá rẻ bền vững. Những gì còn lại là một phiên bản khắc nghiệt hơn của du lịch hàng không, mà ưu điểm duy nhất còn lại đã bị các đối thủ lớn hơn, mạnh hơn và đáng tin cậy hơn sao chép.
Không thể vận hành một hãng hàng không mãi mãi dựa trên lý thuyết rằng khách hàng sẽ chịu đựng bất cứ điều gì nếu con số đầu tiên họ nhìn thấy đủ thấp. Đó không phải là chủ nghĩa tư bản theo bất kỳ nghĩa đáng ngưỡng mộ nào. Đó chỉ là một gánh xiếc lưu động với những điều khoản in nhỏ khó hiểu.
Cấu trúc phí không chỉ đơn thuần là sự phiền toái. Đó là triết lý chi phối. Giá vé được Spirit quảng cáo thường không chỉ đơn thuần là giá cả mà còn là mồi nhử. Giao dịch thực sự diễn ra sau đó, thông qua phí hành lý, phí chỗ ngồi, phí sân bay và các khoản phạt vì không nắm rõ luật lệ một cách chính xác như một thư ký tòa án. Khốn khổ thay cho những hành khách thỉnh thoảng nghĩ rằng giá vé chỉ là giá vé, hành lý chỉ là hành lý, và một chỗ ngồi trên máy bay bao gồm các yếu tố thông thường của việc vận chuyển mà không bị "bẫy" về tài chính ở mọi khía cạnh.
Đây là điểm khiến những người bênh vực Spirit trở nên khó chịu nhất. Họ nói rằng các quy tắc đã được công khai. Được thôi. Người ta có thể công khai một hệ thống bất công nhưng hệ thống đó vẫn bất công. Việc một cái bẫy được dán nhãn không có nghĩa là nó đáng được chào đón. Luật pháp có thể dung thứ cho nhiều điều mà thương mại tốt nên bác bỏ. Phương pháp của Spirit dựa trên việc hành khách được thông báo về mặt kỹ thuật nhưng thực tế lại bị mắc bẫy. Đến khi sự khó chịu trở nên rõ ràng, hành khách đã ở sân bay, đã cam kết với chuyến đi, đã bị ràng buộc bởi thời gian, địa lý, nghĩa vụ gia đình hoặc nhu cầu tài chính.
Đó chính là thiên tài của hãng Spirit, nếu có thể dùng một từ hoa mỹ như vậy để miêu tả một hành vi không mấy hấp dẫn. Họ đã biến sự dễ bị tổn thương của hành khách thành nguồn thu nhập.
Những con số đã nói lên tất cả mà không cần tô vẽ. Năm 2009, chính phủ Hoa Kỳ đã phạt hãng Spirit 375,000 đô la vì cáo buộc vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng. Hãng Reuters đưa tin rằng khoản phạt của Bộ Giao thông vận tải liên quan đến các quy định về bán vé quá số chỗ ngồi quy định, trách nhiệm pháp lý đối với hành lý, quảng cáo giá vé đầy đủ, yêu cầu thông tin cho người tiêu dùng và các thiếu sót khác trong quy định. Không cần phải tô vẽ thêm cho những bằng chứng này. Bản thân những sai phạm đó đã đủ sức buộc tội rồi.
Rồi đến những sai phạm sau đó. Năm 2020, Bộ Giao thông Vận tải đã phạt Spirit 350,000 đô la vì vi phạm các quy định liên bang bảo vệ hành khách bị từ chối lên máy bay trên các chuyến bay quá tải và vì báo cáo không chính xác dữ liệu về việc bị từ chối lên máy bay. Lệnh của Bộ Giao thông Vận tải nêu rõ rằng chính sách của Spirit đã dẫn đến việc phân loại sai và báo cáo sai một số hành khách bị từ chối lên máy bay ngoài ý muốn là những người tình nguyện.
Đó là một câu chuyện ngụ ngôn nhỏ tuyệt vời về tinh thần: ngay cả khi hành khách không tự nguyện, hệ thống vẫn có cách khiến họ trông như thể đã tự nguyện.
Theo Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ (DOT), trong sáu quý liên tiếp bắt đầu từ năm 2017, hãng Spirit đã phân loại sai một số hành khách bị từ chối lên máy bay một cách không tự nguyện là những người tình nguyện. Đây không chỉ đơn thuần là dịch vụ tồi. Không phải do một nhân viên khó chịu ở cổng. Cũng không phải do việc sắp xếp chỗ ngồi sai sót. Đây là hành vi lừa dối về mặt quy định, hoặc ít nhất là làm sai lệch quy định trên thực tế: các hồ sơ công khai mà hành khách và các nhà hoạch định chính sách dựa vào đã được làm cho kể một câu chuyện thuận lợi hơn so với sự thật. Các hành khách không hề tình nguyện. Họ đã bị từ chối lên máy bay. Spirit muốn các giấy tờ nói điều ngược lại.
Sau đó, Reuters đưa tin Spirit đã đồng ý trả tới 8.25 triệu đô la để giải quyết vụ kiện tập thể của các hành khách cho biết họ đã bị bất ngờ bởi phí hành lý xách tay đối với vé mua qua các dịch vụ du lịch bên thứ ba. Cụm từ "phí bất ngờ" (gotcha fees) tự nhiên gắn liền với vụ kiện vì từ này không chỉ mô tả một khoản phí, mà còn cả một trạng thái tâm lý. "Bất ngờ" không phải là một tác dụng phụ không may của mô hình kinh doanh của Spirit, mà chính là bản chất của mô hình đó.
Lớp học này bao gồm những hành khách lần đầu tiên bay với hãng Spirit, những người đã đặt vé thông qua các dịch vụ bên thứ ba như Expedia, Travelocity, Kiwi, CheapOair, CheapTickets hoặc BookIt trong khoảng thời gian từ tháng 8 năm 2011 đến tháng 5 năm 2017. Đây chính là những hành khách ít có khả năng hiểu được những quy định kỳ lạ về hành lý của Spirit. Tài tình của Spirit không nằm ở việc làm rõ phí cho những hành khách thiếu kinh nghiệm ngay tại thời điểm mua vé. Mà là ở việc đặt hành khách vào tình huống mà khoản phí trở nên không thể tránh khỏi khi cơ hội trốn tránh thực tế đã giảm đi.
Như vậy, đây không phải là trường hợp cá biệt hay sai sót đơn lẻ. Đó là một chuỗi các vụ việc: khoản phạt 375,000 đô la vì vi phạm quy định bảo vệ người tiêu dùng, khoản phạt 350,000 đô la vì bán quá số lượng hành lý và từ chối cho lên máy bay, khoản bồi thường 8.25 triệu đô la cho phí hành lý xách tay, và nhiều năm khiếu nại từ hành khách, những người thường nhận ra quá muộn rằng giá vé rẻ của Spirit đi kèm với một loạt các điều khoản phức tạp. Công cụ theo dõi vi phạm của Good Jobs First đã ghi nhận hơn 17.8 triệu đô la tiền phạt trên 40 hồ sơ pháp lý liên quan đến Spirit. Không một nhà quan sát nghiêm túc nào nên nhìn vào lịch sử đó và mô tả công ty này chỉ đơn thuần là không may mắn. May mắn không tạo nên bản chất của một doanh nghiệp qua nhiều thập kỷ. Chính hành vi mới làm nên điều đó.
Vấn đề không chỉ giới hạn ở giá cả và thủ tục giấy tờ. Năm 2021, Spirit đã gặp sự cố vận hành nghiêm trọng. Hàng nghìn chuyến bay đã bị hủy trong mùa du lịch cao điểm hè. Sau đó, các vụ kiện tập thể đã cáo buộc hãng hàng không này bán vé dù biết rằng họ thiếu nhân viên để vận hành lịch trình và bỏ mặc hành khách bị mắc kẹt tự xoay xở. Việc liệu mọi cáo buộc trong các vụ kiện đó có được chứng minh hay không không quan trọng đối với vấn đề uy tín. Công chúng đã biết được quy luật: Spirit nhận đặt chỗ, thu tiền, và sau đó, khi hệ thống gặp sự cố, hành khách sẽ phát hiện ra sự thiếu chu đáo trong giao dịch đó.
Những hành vi vi phạm lặp đi lặp lại cho thấy một công ty coi hành khách không phải là lý do tồn tại của mình, mà chỉ là vật cản trong cỗ máy kiếm doanh thu. Một hãng hàng không tử tế có thể mắc sai lầm. Spirit biến sai lầm thành phong cách. Một hãng hàng không tử tế có thể bị phạt. Spirit tích lũy các khoản phạt như thể đang sưu tầm tem. Một hãng hàng không tử tế có thể có một nhân viên tồi. Spirit dường như đã xây dựng toàn bộ bầu không khí dịch vụ mà trong đó hành vi xấu không phải là điều bất thường, mà là hậu quả có thể dự đoán được.
Bình luận