Tại Hội nghị Thượng đỉnh Lãnh đạo Hãng hàng không CAPA ở Berlin – Các hãng hàng không trong giai đoạn chuyển đổi, một trong những phiên thảo luận mang tính định hướng tương lai nhất là…“Hãng hàng không năm 2050: Vượt ra ngoài chỗ ngồi – Xây dựng hãng hàng không sẵn sàng cho tương lai”—đã quy tụ các giám đốc điều hành hàng đầu để xem xét cách các hãng hàng không phải phát triển vượt ra khỏi mô hình truyền thống dựa trên số lượng chỗ ngồi. Được điều phối bởi Michael Bell của Korn Ferry, hội thảo có sự tham gia của các nhà lãnh đạo đến từ khắp châu Âu và Hoa Kỳ, mỗi người đều đưa ra một góc nhìn riêng biệt về việc điều hướng trong bối cảnh hàng không ngày càng phức tạp.
Cuộc thảo luận tập trung chủ yếu vào một báo cáo của Korn Ferry, trong đó xác định ba trụ cột quan trọng đối với ngành hàng không tương lai: quản lý quan hệ khách hàng, khả năng phục hồi tài chính và quan hệ đối tác chiến lược. Tuy nhiên, khi cuộc trò chuyện diễn ra, một chủ đề rõ ràng đã nổi lên—trước khi các hãng hàng không có thể đổi mới, trước hết họ phải thực hiện mọi việc một cách hoàn hảo.
Sự xuất sắc trong vận hành: Nền tảng không thể thiếu
Tất cả các diễn giả tham gia hội thảo đều nhất trí một điểm: độ tin cậy trong vận hành là nền tảng của thành công. Greg Anderson của Allegiant Travel Company nhấn mạnh rằng không có bất kỳ sự đổi mới nào có thể bù đắp cho việc thực hiện kém hiệu quả.
Các hãng hàng không phục vụ các thị trường nhỏ hơn và ít chuyến bay hơn phải đối mặt với hậu quả nghiêm trọng hơn khi xảy ra sự gián đoạn. Một lần hủy chuyến có thể làm xói mòn lòng tin trong toàn bộ cộng đồng. Anderson đã chỉ ra sự chuyển mình của Allegiant—từ những khó khăn về hoạt động trong năm 2021–2022 đến việc trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu của Mỹ—như bằng chứng cho thấy việc thực hiện kỷ luật sẽ mang lại kết quả tốt.
Đầu tư vào bảo trì dự đoán và hệ thống vận hành đóng vai trò trung tâm trong sự chuyển đổi này, đảm bảo độ tin cậy đồng thời duy trì cấu trúc chi phí thấp, vốn là đặc điểm nổi bật của mô hình kinh doanh Allegiant.
Nếu bạn đi theo nhóm từ 5 người trở lên, chúng tôi có giảm giá cho nhóm – Thậm chí bạn có thể nhận được một vé miễn phí!
Hãy liên hệ với tôi ngay hôm nay:
Shivaun Kilbane (Quản lý Quan hệ Đại biểu) – ✉ sh*************@*****ma.com
Khả năng phục hồi tài chính: Vượt qua và chiến thắng trong khủng hoảng
Đại dịch COVID-19 đóng vai trò như một phép thử sức chịu đựng đối với ngành hàng không, phân biệt rõ ràng các hãng hàng không có bảng cân đối kế toán vững mạnh với những hãng yếu hơn. Dimitris Gerogiannis của Aegean Airlines đã nhấn mạnh cách thức kỷ luật tài chính đã giúp hãng tồn tại—và thậm chí đạt được tăng trưởng chiến lược—trong thời kỳ suy thoái.
Thay vì phải thực hiện các đợt sa thải mạnh tay, Aegean đã giữ lại những nhân viên chủ chốt và đầu tư vào các năng lực giúp đẩy nhanh quá trình phục hồi khi nhu cầu quay trở lại. Bài học, theo Gerogiannis, rất rõ ràng: tính thanh khoản không chỉ mang tính phòng thủ mà còn là yếu tố tấn công. Các hãng hàng không có dự trữ tiền mặt có thể đổi mới, đầu tư và tái định vị trong khi các đối thủ cạnh tranh rút lui.
Niềm tin: Tài sản quý giá nhất—và khó nắm bắt nhất—trong ngành.
Mặc dù doanh thu phụ trợ, chương trình khách hàng thân thiết và thẻ tín dụng đồng thương hiệu đã trở thành tiêu chuẩn trong toàn ngành, các chuyên gia tham gia thảo luận đều đồng ý rằng đây không còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Tuy nhiên, lòng tin vẫn là yếu tố có sức mạnh độc nhất vô nhị.
“Niềm tin không thể được mua bán,” ông Gerogiannis nhấn mạnh, cho rằng nó được xây dựng thông qua dịch vụ nhất quán và việc trao quyền cho nhân viên. Tại Aegean, nhân viên tuyến đầu được khuyến khích giải quyết trực tiếp các vấn đề của khách hàng, củng cố văn hóa nơi chất lượng dịch vụ thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.
Quan điểm này được nhất trí trong toàn bộ hội thảo: các hãng hàng không cung cấp sự ổn định và đáng tin cậy sẽ thu hút được khách hàng quay lại – và nhờ đó, có được nguồn doanh thu ổn định hơn.
Khai thác lợi nhuận vượt ra ngoài phạm vi chỗ ngồi: Biên giới cạnh tranh mới
Các hãng hàng không ngày càng chuyển trọng tâm từ việc bán vé sang tối ưu hóa doanh thu từ khách hàng. Anderson nhấn mạnh thành công của Allegiant với doanh thu từ các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là thẻ tín dụng đồng thương hiệu, hiện chiếm một phần đáng kể lợi nhuận.
Trong khi đó, Carlos Muñoz của Volotea chỉ ra rằng các mô hình dựa trên đăng ký là một bước tiến mạnh mẽ trong chiến lược khách hàng thân thiết. Chương trình “Mega” của Volotea đã thu hút khoảng một triệu người đăng ký, chiếm tới 40% tổng số hành khách.
Khác với các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, mô hình đăng ký thuê bao thúc đẩy sự gắn kết lâu dài. Khách hàng thanh toán hàng năm sẽ dễ tiếp nhận các ưu đãi và thông tin liên lạc hơn, tạo ra mối quan hệ sâu sắc và ổn định hơn.
Khai thác tiềm năng lòng trung thành chưa được sử dụng
Mặc dù các chương trình khách hàng thân thiết đã được áp dụng rộng rãi, nhiều hãng hàng không mới chỉ khai thác một phần nhỏ tiềm năng của chúng. Joerg Michael Eberhart của ITA Airways tiết lộ rằng mặc dù chương trình Volare của ITA có bốn triệu thành viên, nhưng tỷ lệ tham gia thực sự chỉ đạt chưa đến 3%.
Khoảng trống này thể hiện một cơ hội lớn. Khi các hãng hàng không hoàn thiện phân tích dữ liệu và chiến lược cá nhân hóa, việc chuyển đổi khách hàng thụ động thành khách hàng tích cực có thể thúc đẩy đáng kể doanh thu phụ trợ và giá trị vòng đời khách hàng.
Quan hệ đối tác: Từ liên minh thương mại đến hệ sinh thái vận hành
Các mối quan hệ đối tác—vốn từ lâu đã là nền tảng của ngành hàng không—đang phát triển về phạm vi và tầm quan trọng. Bên cạnh các liên minh và thỏa thuận chia sẻ mã chuyến bay truyền thống, các hãng hàng không ngày càng dựa vào các mối quan hệ đối tác phi thương mại để mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Eberhart nhấn mạnh rằng các nhân viên phục vụ mặt đất, nhân viên sân bay, đội ngũ bảo trì và thậm chí cả các dịch vụ khẩn cấp đều là một phần mở rộng của thương hiệu hãng hàng không. Hành khách hiếm khi phân biệt giữa hãng hàng không và đối tác, điều này khiến các mối quan hệ này trở nên quan trọng đối với chất lượng dịch vụ tổng thể.
Ông Muñoz nói thêm rằng các mối quan hệ đối tác chiến lược với các hãng hàng không—chẳng hạn như sự hợp tác của Volotea với ITA Airways và Aegean Airlines—có thể khai thác sức mạnh tổng hợp của mạng lưới và cải thiện hiệu quả, đặc biệt là ở các thị trường khu vực chưa được phục vụ đầy đủ.
Thị trường nhỏ, cơ hội lớn.
Đối với các hãng hàng không như Volotea và Allegiant, các thành phố cấp hai và cấp ba không phải là hạn chế mà là lợi thế chiến lược. Tại các cộng đồng nhỏ hơn, các hãng hàng không có thể đạt được vị thế “hãng hàng không địa phương”, xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn và lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ hơn.
“Ở các thành phố nhỏ, danh tiếng là tất cả,” Muñoz giải thích. Mọi quyết định vận hành đều được phóng đại, và mọi tương tác với khách hàng đều góp phần trực tiếp vào vị thế của hãng hàng không trong cộng đồng.
Niềm tin tại địa phương này dẫn đến tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn - một chỉ số mà Anderson lưu ý đã tăng lên đáng kể tại Allegiant, hiện đạt gần 70%.
Bản sắc dân tộc như một yếu tố tạo nên sự khác biệt
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu ngày càng gay gắt, các hãng hàng không cũng đang tái khám phá giá trị của bản sắc văn hóa. ITA Airways, dưới sự ảnh hưởng của Tập đoàn Lufthansa, đang tận dụng di sản Ý của mình để tạo ra trải nghiệm độc đáo trên máy bay.
Từ ẩm thực Ý chính thống đến tuyển chọn rượu vang kỹ lưỡng, mục tiêu là đưa hành khách đắm chìm trong không khí Ý ngay từ khi lên máy bay. Eberhart lập luận rằng sự kết nối cảm xúc này có thể tạo ra tác động mạnh mẽ hơn cả những dịch vụ xa xỉ cao cấp, đặc biệt đối với du khách quốc tế đang tìm kiếm trải nghiệm chân thực.
Hành trình đến năm 2050: Niềm tin, công nghệ và sự chuyển đổi
Khi phiên họp kết thúc, một sự đồng thuận đã được đưa ra: hãng hàng không năm 2050 sẽ có diện mạo hoàn toàn khác biệt—nhưng các nguyên tắc cốt lõi của nó sẽ vẫn giữ nguyên.
Sự xuất sắc trong vận hành sẽ tiếp tục là nền tảng. Khả năng phục hồi tài chính sẽ quyết định ai sẽ sống sót qua cuộc khủng hoảng tiếp theo. Và niềm tin—được gây dựng thông qua việc cung cấp dịch vụ nhất quán và sự tham gia có ý nghĩa—sẽ định hình thành công lâu dài.
Điều đang thay đổi chính là chiến trường cạnh tranh. Các hãng hàng không không còn chỉ là nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển; họ đang trở thành những nền tảng hướng đến khách hàng, kiếm tiền từ các mối quan hệ thông qua dữ liệu, quan hệ đối tác và trải nghiệm cá nhân hóa.
Trong bối cảnh không ngừng biến đổi này, những ai thành công trong việc tích hợp độ tin cậy, sự đổi mới và kết nối con người sẽ không chỉ thích nghi mà còn dẫn dắt tương lai của ngành hàng không.
Bình luận