24/7 eTV BreakingNewsShow : Nhấp vào nút âm lượng (phía dưới bên trái của màn hình video)
Tin tức quốc tế đột phá Chuyến đi công tác Tin tức Xây dựng lại Du lịch Nói chuyện về Du lịch Tin tức về Travel Wire Đang là xu hướng Tin tức nóng hổi của Hoa Kỳ Tin tức khác nhau

Làm thế nào để đối phó với những Khách hàng khó tính?

petertarlow2-1
petertarlow2-1
Được viết bởi Tiến sĩ Peter E. Tarlow

Phần lớn thế giới trải qua đủ loại giông bão hoặc sự chậm trễ trong du lịch do thời tiết. Những điều này khiến du khách tức giận và phải sắp xếp lại tất cả các loại lịch trình du lịch.

In thân thiện, PDF & Email
Điều gì khiến khách hàng khó chịu?
  1. Ở Bắc bán cầu, tháng XNUMX thường được gọi là “những ngày chó ”của mùa hè. Cái tên bắt nguồn từ thực tế là nó thường quá nóng khiến ngay cả một con chó cũng không muốn đi lang thang trên đường phố.
  2. Theo truyền thống, cuối mùa hè cũng là mùa du lịch cao điểm ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Ngành du lịch hy vọng rằng sau những đợt suy giảm kinh tế lớn trong năm qua, năm 2021 sẽ là thời điểm phục hồi.
  3. Nếu vắc-xin hoạt động thì năm 2021 có thể là thời điểm máy bay và khách sạn chật kín, và thần kinh của du khách thường căng thẳng. Đây là tháng mà mọi thứ, thường nằm ngoài tầm kiểm soát của chuyên gia du lịch, thường có vẻ như không ổn. 
Tháng XNUMX là một tháng tốt để xem xét điều gì khiến khách hàng của chúng ta khó chịu, cách giữ nóng nảy và cách duy trì sự kiểm soát đối với các tình huống thường không kiểm soát được, chẳng hạn như sự chậm trễ liên quan đến thời tiết. Với mùa du lịch đang ở mức cao, hãy tận dụng cơ hội để kiểm tra kỹ năng của bạn trong việc biến những tình huống khó khăn thành thành công và học cách giảm bớt sự tức giận cũng như tăng sự hài lòng của sản phẩm và khách hàng. Để giúp bạn tồn tại trong giai đoạn khó khăn này trong ngành du lịch, hãy xem xét những điều sau:

Hãy nhớ rằng, trong thế giới du lịch, luôn tiềm ẩn nguy cơ xung đột và sự không hài lòng của khách hàng.


Bất kể bạn làm gì, sẽ luôn có những người muốn nhiều hơn hoặc không hài lòng với những gì bạn làm. Du khách đang trả rất nhiều tiền cho kỳ nghỉ của họ và muốn có cảm giác được kiểm soát, ngay cả trong những tình huống không ai kiểm soát được. Phát triển các tình huống trong đó khách hàng có một số cảm giác kiểm soát dù nhỏ đến đâu. Ví dụ, thay vì chỉ đơn thuần nói rằng điều gì đó không thể được thực hiện / hoàn thành, hãy cố gắng diễn đạt câu trả lời như một sự thay thế tiềm năng.

Khi đưa ra những giải pháp thay thế này, hãy đảm bảo rằng nhân viên tuyến đầu luôn tỉnh táo và thể hiện sự kiên nhẫn. Thông thường, một cuộc khủng hoảng du lịch có thể được loại bỏ không phải bằng cách giải quyết toàn bộ cuộc khủng hoảng, mà bằng cách cho phép khách hàng cảm thấy rằng họ đã giành được ít nhất một chiến thắng nhỏ.

-Biết những giới hạn về pháp lý, tình cảm và nghề nghiệp của bạn.

Có nhiều lý do mà mọi người đi du lịch, một số vì niềm vui, một số vì công việc, và một số vì địa vị xã hội. Đối với những người thuộc nhóm sau, điều quan trọng là các chuyên gia du lịch phải hiểu được sức mạnh của “vị thế xã hội”. Đây là những người có xu hướng không muốn nghe những lời bào chữa.

Họ nhanh tức giận và chậm tha thứ. Khi đối mặt với chúng, hãy biết điều gì khiến bạn tức giận và khi nào bạn đã đạt đến giới hạn của mình. Đủ khôn ngoan để nhận biết khi nào có vấn đề đang xảy ra và cần sự trợ giúp.

- Hãy kiểm soát bản thân.

 Du lịch là một ngành thách thức ý thức về giá trị bản thân của chính chúng ta. Công chúng có thể đòi hỏi nhiều và đôi khi không công bằng. Thông thường, các sự kiện xảy ra đơn giản là ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Chính trong những thời điểm này, điều cần thiết là kiểm soát nỗi sợ hãi và cảm xúc bên trong của một người.

Nếu lời nói của bạn diễn đạt một ý và ngôn ngữ cơ thể của bạn nói lên một ý khác, bạn sẽ sớm mất uy tín.

-Du lịch cần người tư duy đa chiều.  

Du lịch đòi hỏi chúng ta phải học cách kết hợp một số nhu cầu và nhu cầu không liên quan cùng một lúc. Điều cần thiết là các chuyên gia du lịch phải tự đào tạo về nghệ thuật vận dụng thông tin, quản lý sự kiện và đối phó với tính cách. 

Trong những giai đoạn khó khăn, những người làm công tác tiền tuyến cần phải có khả năng kết hợp cả ba kỹ năng cùng một lúc.

-Các trung tâm du lịch thành công cung cấp những gì họ hứa.

Du lịch thường bị tiếp thị quá mức và hứa hẹn nhiều hơn những gì nó có thể mang lại. Không bao giờ bán một sản phẩm mà cộng đồng / điểm thu hút của bạn không cung cấp.

Một sản phẩm du lịch bền vững bắt đầu từ việc tiếp thị trung thực. 

-Những nhà lãnh đạo du lịch thành công biết khi nào cần đặt câu hỏi về bản năng của họ. Bản năng thường có thể là một trợ giúp lớn, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng.

Tuy nhiên, chỉ phụ thuộc vào bản năng có thể dẫn đến khủng hoảng. Kết hợp kiến ​​thức bản năng với dữ liệu cứng. Sau đó, trước khi đưa ra quyết định, hãy tổ chức cả hai bộ dữ liệu theo cách hợp lý.

Bản năng của chúng ta có thể cung cấp những khoảnh khắc sáng chói hiếm hoi đó, nhưng trong hầu hết các trường hợp, nó sẽ sử dụng để đưa ra quyết định của bạn dựa trên dữ liệu cứng và nghiên cứu tốt. 

-Các doanh nghiệp du lịch thành công làm việc để khắc phục một tình huống khó khăn hơn là thống trị nó. 

Các chuyên gia du lịch từ lâu đã nhận ra những cuộc đối đầu thường là những tình huống được-thua. Thành công thực sự đến từ việc biết cách tránh đối đầu. Trong lúc tức giận, hãy chuẩn bị tư tưởng trên đôi chân của mình.

Một cách để học nghệ thuật tư duy trên đôi chân của một người là xây dựng các kịch bản xung đột và đào tạo chúng. Nhân viên du lịch và tuyến đầu của chúng tôi được đào tạo tốt hơn, thì họ càng trở nên giỏi hơn trong việc quản lý khủng hoảng và đưa ra các quyết định đúng đắn. 

- Nhận thức được môi trường luôn thay đổi và biết cách tìm kiếm cơ hội từ những thời điểm khó khăn hoặc không ổn định. 

Nếu bạn thấy mình đang trong một cuộc đối đầu, hãy đảm bảo rằng bạn xử lý nó mà không làm ảnh hưởng đến cái tôi của khách hàng. Thách thức kẻ tấn công của bạn theo cách cho phép khách hàng khó chịu nhìn thấy sai lầm của họ mà không bị mất mặt.

Hãy nhớ rằng một cuộc khủng hoảng bao gồm cả nguy cơ và cơ hội. Tìm kiếm cơ hội trong mọi cuộc khủng hoảng kinh doanh du lịch.

- Cố gắng biến một khách hàng tức giận trở thành một phần trong nhóm của bạn.

Khi cố gắng chiến thắng một khách hàng đang giận dữ, hãy đảm bảo duy trì sự tiếp xúc bằng hình ảnh tốt và tích cực trong cả từ ngữ bạn sử dụng và giọng điệu trong lời nói.

Hãy để khách hàng trút giận trước và chỉ nói sau khi giai đoạn trút giận đã hoàn thành, cho phép khách hàng trút giận, cho dù lời nói của họ có thể không công bằng đến đâu, là một cách tốt để chứng tỏ rằng bạn tôn trọng họ ngay cả khi bạn không đồng ý.

Du lịch nguy hiểm như thế nào? Hãy hỏi Tiến sĩ Peter Tarlow! của SaferTourism:

Tiến sĩ Peter Tarlow là Đồng sáng lập của Mạng lưới du lịch thế giới, một tổ chức thành viên toàn cầu với các chuyên gia du lịch trong khu vực công và tư nhân tại 127 quốc gia là thành viên.

Để biết thêm thông tin và thành viên, hãy truy cập www.wtn.travel

Tiến sĩ Tarlow cũng lãnh đạo Du lịch An toàn hơn, một cộng sự của Nhóm TravelNews và công ty tư vấn. Thêm trên www.safertourism.com

In thân thiện, PDF & Email

Giới thiệu về tác giả

Tiến sĩ Peter E. Tarlow

Tiến sĩ Peter E. Tarlow là một diễn giả và chuyên gia nổi tiếng thế giới chuyên về tác động của tội phạm và khủng bố đối với ngành du lịch, quản lý rủi ro sự kiện và du lịch cũng như phát triển kinh tế và du lịch. Kể từ năm 1990, Tarlow đã hỗ trợ cộng đồng du lịch trong các vấn đề như an toàn và an ninh du lịch, phát triển kinh tế, tiếp thị sáng tạo và tư tưởng sáng tạo.

Là một tác giả nổi tiếng trong lĩnh vực an ninh du lịch, Tarlow là tác giả đóng góp cho nhiều cuốn sách về an ninh du lịch, đồng thời xuất bản nhiều bài báo nghiên cứu ứng dụng và học thuật liên quan đến các vấn đề an ninh, bao gồm các bài báo đăng trên The Futurist, Tạp chí Nghiên cứu Du lịch và Quản lý bảo mật. Một loạt các bài báo chuyên môn và học thuật của Tarlow bao gồm các bài viết về các chủ đề như: “du lịch đen tối”, lý thuyết về khủng bố và phát triển kinh tế thông qua du lịch, tôn giáo và khủng bố và du lịch tàu biển. Tarlow cũng viết và xuất bản bản tin du lịch trực tuyến phổ biến Tourism Tidbits được hàng nghìn chuyên gia du lịch và lữ hành trên khắp thế giới đọc bằng các ấn bản tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Bồ Đào Nha.

https://safertourism.com/

Để lại một bình luận

1 Comment