Delta Air Lines và đối tác Thỏa thuận hợp tác chung Aeromexico tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm nhất quán khi đi lại giữa hai hãng hàng không. Hơn 3.2 triệu khách hàng của Delta và Aeromexico kết nối qua mạng lưới xuyên biên giới mỗi năm và việc tạo ra một hành trình thực sự liền mạch là điều tối quan trọng. Do đó, bằng cách xem xét tất cả các khía cạnh của hành trình khách hàng cùng nhau và sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số, hai hãng hàng không đã thiết lập nền tảng để mang lại lợi ích cho khách hàng chung của họ bằng cách phù hợp các sản phẩm, chính sách và dịch vụ.
Làm thế nào để các hãng hàng không đạt được quy trình liền mạch?
Tất cả đều bắt đầu với công nghệ. Khi các công cụ công nghệ không nói chuyện với nhau, khách hàng sẽ gặp phải những khoảng trống trong dịch vụ. Đảm bảo các hành trình này không gặp phải rào cản công nghệ là bước đầu tiên để đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời ngay từ khi đặt vé và trong mọi bước mà các hãng hàng không giao diện để phục vụ khách hàng trên đường đi.
“Hai hãng hàng không đều cống hiến cho trải nghiệm khách hàng đẳng cấp thế giới và chúng tôi đã loại bỏ 83% sự khác biệt về dịch vụ giữa chúng tôi, đảm bảo tính nhất quán trong các quy trình và dịch vụ - đó là chìa khóa cho trải nghiệm kết nối không căng thẳng,” Jeff Moomaw nói, Giám đốc điều hành của Delta - Alliance Experience. “Các khách hàng chung của chúng tôi hiện có thể mua vé cho các sản phẩm mang thương hiệu của chúng tôi trên tất cả các kênh đặt chỗ của chúng tôi, giữ chỗ, tận dụng tính năng nhắn tin miễn phí trên máy bay cũng như xem sự phù hợp về chính sách hành lý ký gửi và hành lý xách tay.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Quy trình đặt vé phù hợp giữa hai hãng hàng không, với khả năng xem các sản phẩm cung cấp với tình trạng sẵn có và giá cả theo thời gian thực, cũng như chọn chỗ ngồi.
• Đối với những du khách thường xuyên, hiện đã có sự công nhận về tình trạng ưu tú tại thời điểm đi du lịch cũng như các cơ hội kiếm tiền và chi tiêu đầy đủ giữa hai hãng hàng không.
• Khách hàng đăng ký chương trình Kiểm tra trước TSA giờ đây sẽ có biểu tượng này in trên thẻ lên máy bay của họ khi đi với một trong hai hãng hàng không - tiết kiệm thời gian và sự căng thẳng trong tuyến an ninh sân bay khi khách hàng nhập cảnh, nối chuyến hoặc xuất cảnh Hoa Kỳ.
• Các chuyên gia đặt chỗ của các hãng hàng không hiện có thể truy cập, đặt lại và phát hành lại vé bằng tính năng Đặt chỗ lại của SkyTeam, dành cho khách hàng bay với bất kỳ thành viên nào trong số 18 thành viên khác của SkyTeam, chỉ trong vài phút khi khách hàng bị ảnh hưởng bởi việc gián đoạn chuyến bay.
• Đối với khách đi công tác, Delta và Aeromexico đã giới thiệu chương trình Ưu tiên công ty, chương trình này mang lại cho khách công ty những lợi ích nhất quán trên khắp thế giới. Những lợi ích này bao gồm công nhận đăng ký, ưu tiên lên máy bay, phục hồi dịch vụ ưu tiên, bảo vệ bị từ chối lên máy bay và hạ cấp.
• Các hãng hàng không hiện có thể chia sẻ thông tin hành khách để cung cấp sự nhất quán về yêu cầu dịch vụ với các chính sách hỗ trợ đặc biệt và trẻ vị thành niên không có người đi kèm, cũng như các thủ tục đã thỏa thuận đối với động vật đi trên khoang.
• Một trung tâm kiểm soát hoạt động chung tại Sân bay Thành phố Mexico cũng cung cấp sự xuất sắc trong hoạt động và cải thiện phục hồi dịch vụ.
Andrés Castañeda, Giám đốc kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng tại Aeromexico cho biết: “Tại Aeromexico và Delta, chúng tôi có tầm nhìn rõ ràng là trở thành lựa chọn số một trong thị trường xuyên biên giới. “Với hơn một nghìn chuyến bay mỗi tuần, nhiệm vụ của chúng tôi là cung cấp trải nghiệm liền mạch cho các khách hàng chung của chúng tôi. Cùng với Delta, chúng tôi đã đạt được các mục tiêu chính từ việc điều chỉnh quy trình và chính sách, công nghệ và làm cho các nhóm làm việc chặt chẽ hơn, để chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng một hành trình phù hợp với nhu cầu của họ. Mặc dù chúng tôi đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng chúng tôi muốn hiểu rõ hơn về họ, để tiếp tục nâng tầm và cung cấp cho họ một sản phẩm khác biệt hơn. ”
Điều gì sẽ đến với khách hàng vào năm 2020
• Khả năng làm thủ tục liền mạch thông qua các trang web và ứng dụng của hãng hàng không
• Cải tiến công nghệ theo dõi túi
• Thông tin liên lạc trước chuyến bay làm nổi bật trải nghiệm chuyến bay của đối tác, để khách hàng biết những gì mong đợi khi đi du lịch với cả hai hãng hàng không.
• Các quyền lợi Ưu tiên của Doanh nghiệp được mở rộng
Các hãng hàng không cũng sẽ làm việc cùng nhau để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát sau khi du lịch chung, sẽ được giới thiệu trong tháng này. Thông tin phản hồi này sẽ thúc đẩy đầu tư trong tương lai vào công nghệ và sản phẩm vì lợi ích của khách hàng cũng như hỗ trợ các hãng hàng không tập trung vào việc giảm khiếu nại của khách hàng.
ĐIỀU NÊN rút ra từ bài viết này:
- • The airlines' reservation specialists are now able to access, re-book and reissue tickets using the SkyTeam Rebooking feature, for customers flying with any of SkyTeam's 18 other members, in a matter of minutes when a customer is impacted by a travel disruption.
- “The two airlines are dedicated to a world-class customer experience and we've eliminated 83% of the service differences between us, ensuring consistency in processes and services – which is key to a stress-free connection experience,” said Jeff Moomaw, Delta's Managing Director – Alliance Experience.
- • Khách hàng đăng ký chương trình Kiểm tra trước TSA giờ đây sẽ có biểu tượng này in trên thẻ lên máy bay của họ khi đi với một trong hai hãng hàng không - tiết kiệm thời gian và sự căng thẳng trong tuyến an ninh sân bay khi khách hàng nhập cảnh, nối chuyến hoặc xuất cảnh Hoa Kỳ.
